中國消費者報報道(記者劉浩)7月13日，上海市消費者權益保護委員會發布2020年上半年投訴分析。分析指出，上半年上海市消保委共受理消費者投訴69676件，同比下降28.7%，其中，“無接觸服務”“預約制”成為服務消費新亮點。

　　據披露，上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增，投訴問題主要集中在預付式消費不能按約履行引發的手續費收取不合理、退款延遲到賬以及服務模式由線下轉為線上帶來的質量縮水、費用計算不妥等問題。隨著疫情得到有效控制，全面復工復產復市，各業態消費明顯回升，網絡直播等新業態、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無接觸服務”“預約制”成為服務消費新亮點。

　　線上線下消費融合發展

　　服裝鞋帽、家用電器、家居用品等是剛需消費，上海市消保委上半年分別受理相關投訴4258件、2871件和2870件。“手機下單+配送到家”成為疫情期間生活消費的重要方式。上海市消保委指出，疫情使得人們更加關注安全與健康，消費者對防疫用品、家用清潔用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成為必備品。

　　“五一”小長假、618年中促銷、父親節、端午節等多節慶疊加，各大電商平臺打折促銷活動豐富多彩，加之直播帶貨蓬勃興起，激發了消費者的購物熱情。上半年，上海市消保委系統受理相關網絡購物類投訴30200件，同比上升39.1%。網購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關注。

　　長途出行投訴量集中

　　上半年，上海市消保委系統共受理交通運輸投訴10494件。航空客運投訴共計受理8523件，占交通運輸類投訴的81.2%，主要是消費者因疫情蔓延、行程取消、開學時間延遲、航班縮減等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續費、款項延遲到賬等問題，其中涉及外航公司退票政策執行操作不一成為焦點。

　　據了解，疫情的發展蔓延對航空客運的客服服務體系是巨大的考驗，相關航空企業升級處置方案，通過墊付退款加快投訴解決進度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費者訴求，使涉疫航空票務糾紛處理率達96.5%。

　　隨著復工復產、經濟恢復、消費回補，交通運輸必然先行，共享單車、共享汽車等短時租賃出行工具憑借掃碼用車、隨借隨停等優勢使用量迅速增長，相關投訴共計受理1143件。其中，共享單車投訴問題集中在無法解鎖、無法還車、異常扣費以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發故障、續航里程與實際行駛里程不符及停車網點少等。

　　在線教育培訓優勢凸顯

　　疫情考驗下，在線教育相較于傳統課堂不受空間地域限制，顯現出巨大優勢。但與此同時，在線課程亦呈現出質量參差不齊等問題。上半年，上海市消保委系統受理教育培訓投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學質量不符合預期、無法預約課程、虛編師資以及消費者因企業承諾“隨學隨退”、教學質量不佳等提出退款申請，部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續費。

　　預約旅游模式成為新常態

　　上半年，上海市消保委系統共受理旅游、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預定式消費中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預約”“錯峰”和“限流”成為當前旅游的標準動作。很多景區景點、主題公園、游樂園都采取了預約購票的方式，對消費者出游時間進行分流引導，保障良性運營，確保游客游覽的安全和品質。其中無法預約、付款成功后無購票信息等票務預訂糾紛較多。