中國消費者報報道(記者張文章)7月8日，福建省消費者權益保護委員會發布2020年上半年度投訴情況分析報告。根據福建省各級消委會受理投訴情況統計，今年上半年度共受理消費者投訴10349件，解決9656件，解決率93.30%。為消費者挽回損失1049.63萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的34件，得到加倍賠償額6.99萬元，提供案情后由政府有關部門罰沒款100.61萬元，接待來訪、接受咨詢67867人次。

　　今年上半年度全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。從商品類投訴來看，因今年初受疫情疊加春節假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，導致醫藥及醫療用品類和食品、煙酒類等民生消費品投訴成為熱點。服務類投訴4219件，占投訴總量40.77%。從服務類投訴來看，因疫情的影響，線下教育培訓和旅游業受到了巨大沖擊，導致相關糾紛增加;同時，衛生保健服務問題凸顯。上半年投訴呈現直播糾紛、跨國(境)寄遞糾紛、預付式消費糾紛等3個投訴熱點現象。

　　直播帶貨呈現五大問題

　　近年來，直播帶貨日益紅火，特別是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出門，因此直播帶貨全面爆發，成為各大電商重點營銷板塊。大多數電商都開起了直播間，產品種類繁多應有盡有一應俱全。直播不僅成為社會信息傳播的重要窗口，同時也成為產品售賣的重要渠道，因此直播帶貨成為消費熱詞。直播帶貨帶來了購物的便利，隨之而來的質量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權等問題的投訴也在不斷增多。具體體現在以下幾點：一是預訂的生鮮食品食物不新鮮;二是產品質量貨不對板，賣家秀與買家秀差異大，消費者知情權、公平交易權等權益受損嚴重;三是消費者獲取經營者及商品信息受限，經營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發生糾紛時消費者追責難;四是交易過程中缺少第三方擔保軟件監管，易發生賣家毀約不發貨或延遲發貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障;五是消費糾紛多牽涉異地商家，地區跨度大，消費者舉證難，維權成本高。

　　消費者鄧女士向廈門市消保委投訴反映，其于今年4月1日，在一家主打低價正品奢侈品的跨境電商平臺，受明星與網紅們直播帶貨的影響，購買了一件海藍之謎修復精華露的化妝品，價格2970元，4月20日收到貨后發現瓶身有瑕疵，字跡模糊，懷疑是假冒產品，與商家客服協商退貨，商家不給予七天無理由退貨。廈門市消保委接到投訴后，立即聯系商家展開調查，4月22日-4月24日多次聯系商家進行電話調解，最終商家給予消費者鄧女士退貨退款處理。

　　跨國(境)寄遞服務或存阻斷可能

　　隨著新冠肺炎疫情在全球的繼續蔓延，為控制疫情跨國(境)輸入，諸多國家采取了減少或停運國際航班的防控措施，跨國(境)寄遞運能因而受到一定程度的影響些國家或地區的寄遞服務存在阻斷的可能。

　　今年3月7日消費者巢女士將物品(一次性口罩68個、N95口罩4個)通過順豐速運寄往美國，其填寫了收寄信息后，交寄物品，并支付運費人民幣279元，未選擇保價服務。在物品寄出一個多月后，美國的家人表示未收到該包裹。巢女士通過官網查詢物流信息，發現包裹在到達云南省后，就無查詢信息。其間，巢女士曾多次聯系當時收件的快遞員及順豐速運的客服，得到的卻是不同的答復：其中一方表示該包裹被美國海關扣留，需要寄回;另一方表示快遞包裹還在深圳并未出境。巢女士在多次溝通無果的情況下，向福建省消委會求助，要求順豐速運公司將口罩寄還消費者，并全額退還快遞費。經調查了解，巢女士的包裹是從福州寄往美國紐約市，運費279元。因海關查驗時發現內有3M口罩。由于該口罩并無海關備案的品牌授權書，無法通過海關檢驗，進行出口運輸，只能做退運處理。受疫情影響，從2020年1月開始，國內快遞無論運輸還是退運均受到較大影響，無法保證時效性，因此該包裹直至巢女士投訴之日依舊未能找到。經過消委會工作人員多次耐心的溝通后順豐速運同意按遺失件處理，并根據巢女士的實際損失價值賠償775元。

　　預付式消費糾紛問題頻發

　　今年上半年度受新冠肺炎疫情影響，不少預付式消費合同在履約時出現了困難，由此觸發了消費者與經營者之間的矛盾，主要集中在疫期暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關門或倒閉四個方面。辦理預付卡時，消費者最怕商家倒閉、跑路，自己的錢打了水漂。而因為疫情，這種現象更加普遍。

　　今年4月10日，三明市尤溪縣一消費者反映其2019年11月份在三明市尤溪縣城關鎮東方商業廣場dl(鼎凌)健身俱樂部充值7788元購買健身卡，現商家關門停業，消費者要求商家退還費用，但商家拒絕，故消費者向尤溪縣城關消委會求助。經調查，消費者反映的情況屬實。疫情發生后，該健身館難以為繼，已不具備向辦卡人提供消費服務的履行能力，導致服務合同的目的無法實現了。經調解，該身俱樂部為消費者找到另一家健身館延續服務，及時化解了矛盾糾紛。

　　福建省消委會提醒廣大消費者，在選擇預付式消費時，消費者應提高自我保護意識，依法理性維權;盡量選擇規模較大、開業時間較長的商家，一次性不要充值太高金額，并與商家簽訂好協議;遇到問題及時與商家協商，如果協商不成，應及時收集好證據向當地消委會或市場監管部門投訴。如果商家是惡意卷款跑路的，還要及時向公安部門舉報。需要指出的是，在突如其來的疫情面前，經營者也承受了巨大的售后壓力和經濟損失，所以消費者遇到問題，也應該多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求，依法理性維權。