中國消費者報報道（記者 劉傳江）“您好！請問有什么可以幫您？”當12315熱線響起，一句簡短的問候語后，電話那邊或消費咨詢，或維權投訴，或違法舉報，每一次接聽，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特別是在疫情防控的特殊時期，看似很簡單的一件小事的快速解決，卻能夠讓老百姓切身感受到黨的溫暖和政府的關懷。哈爾濱市市場監管局負責12315熱線的消保處黨支部帶領全體黨員干部深入消費維權一線，人人爭當接線員、調解員，竭盡全力保暢通、千方百計辦實事。延伸服務、特事特辦已經成為他們的職業習慣，他們以特有的方式，為打贏新冠肺炎疫情防控的人民戰爭作貢獻。

 

　　“我是一位病人，沒有氧氣我可能就活不成了，求求你們幫幫我。”2月7日，一位85歲的慢阻肺患者林大娘哭著向12315訴說了自己的困境。老人家獨居，女兒是一名醫生，正在疫情防控一線戰斗，特殊時期無法照顧她，剛剛出院的她需要每天吸氧維持治療。然而，當她像往常一樣撥通送氧電話時，卻被告知該項業務暫時停止。

 

　　這端接聽電話的是共產黨員王桂蘭，她聽了老人家的講述后馬上意識到，保證氧氣供應對林大娘來說就是打開了生命通道，她一邊耐心安撫老人情緒，一邊與12315負責人辛棟商量解決辦法，第一時間聯系氧氣供應公司說明情況，請求他們給予特殊解決。氧氣公司也非常理解，公司工人全都放假無人送貨，經理派助理打車將氧氣送到老人家中，不僅拒收老人要付的車錢，而且安裝妥當后才離開。從老人打電話到氧氣送到家，前后時間才不到兩個小時。

 

　　“我是92歲的孤寡老人，沒有口罩，不能進超市買菜，家里已經沒有菜了。”香坊區一位老大爺無奈撥通了12315求助。正常情況應告知老人撥打12345市長熱線進行解決，但工作人員通過接聽感覺老人語言表達能力和聽力較弱，在平臺工作17年的接線員湯海萍憑經驗判定老人自己解決問題有一定困難，立即向市長熱線說明情況，及時代替老人與所在社區取得聯系，幫助老人解決了口罩問題，同時建議社區對老人日后的生活多加關照。

 

　　記者從哈爾濱市市場監管局消保處了解到，疫情防控期間，12315投訴咨詢接聽量非常大，高峰時日接聽600多件，是平時的兩倍多。1月24日至今，平臺累計接聽接收12665件，其中投訴舉報4475件，轉辦率100%。疫情就是命令，防控就是責任。防控疫情期間，該平臺采取全員上崗，消保處黨支部的黨員干部率先垂范，確保熱線暢通。面對廣大群眾的訴求期盼和焦躁情緒，平臺人員堅持耐心安撫和快速接聽轉辦。為了讓更多百姓能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現象，平臺采取多接、全登、少說、快轉等超常規方式，為最大限度接收百姓投訴舉報擠出時間和空間。

 

　　“病毒無情，哈爾濱人有情，我一定會再來哈爾濱感受這里的風土人情。”這是廣東游客陳女士在解決了訂房退款后，電話中表達的激動心情。2月6日，12315平臺接到陳女士投訴，反映其在尚志市亞布力鎮北國春度假山莊預訂了客房，以轉賬的方式付費3500元。由于疫情要求退費，酒店只同意退款2000元，陳女士認為不合理，要求協調退回余款。督辦員井笑飛迅速與尚志市市場監管局和當地旅游部門緊急協調，經過前后不到兩個小時的時間，北國春度假山莊就將余下的1500元退還給了陳女士。陳女士對這件事的處理非常滿意，對政府部門的高效快速處置高度稱贊，并打來電話表示，“今年冬天我一定補上未能體驗到冰城冰雪這個憾遺”。