中國消費者報報道(記者薛慶元)新年伊始，蔓延全國的新冠肺炎，打亂了所有生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者的陣腳。突如其來的疫情，讓千萬億計的消費者停下了歡樂消費的腳步，由此，各類消費投訴如同疫情一樣，迅速蔓延。

　　面對突如其來的疫情和隨之爆發(fā)的消費投訴，南京市各級消協(xié)工作人員恪盡職守、堅守崗位，積極履職、妥善應對，勇于擔當、險不缺位，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，認真做好消費維權(quán)咨詢服務和投訴接待工作，及時處理和化解因疫情而產(chǎn)生的各類消費矛盾，用自己的堅定決心和行動為全市的防控疫情大局做出了貢獻。

　　堅持在崗履職，及時化解糾紛

　　為了保障節(jié)假日暢通消費維權(quán)渠道，南京市消協(xié)組織自除夕起，均安排了專人值班，有的同志甚至放棄了春節(jié)七天長假，有的區(qū)消協(xié)甚至做到了全員上班。春節(jié)后，從初三起，全市消協(xié)系統(tǒng)共有276人在崗工作，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑受理投訴近萬件。對投訴主要集中口罩、消毒液等防疫用品的質(zhì)量和價格問題，防護用品無中文標識問題，物流配送不及時問題，旅游產(chǎn)品平臺承諾不兌現(xiàn)問題，消費者機票、住宿等退訂服務跟不上問題，年夜飯和婚宴的退訂不受理問題等，通過電話聯(lián)系、約談商家、發(fā)布消費警示等，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失。

　　發(fā)布戰(zhàn)疫倡議，凝聚社會共識

　　針對疫情期間消費糾紛群發(fā)多發(fā)等問題，南京市消協(xié)在2月4日通過網(wǎng)站、微信等多途徑發(fā)布《凝聚你我力量，共同抗擊疫災》的倡議書，號召全市所有生產(chǎn)者、經(jīng)營者要明大義、顧大局、顯大氣、謀大業(yè)，嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《江蘇省消保條例》等法律法規(guī)，自覺守法律經(jīng)營，在履行企業(yè)社會職責的同時，為抗擊疫情盡企業(yè)應盡的一份力量;倡導所有消費者要科學消費、理性消費、綠色消費，適度消費，不盲目囤積N95口罩、蔬菜食品等物資，按需購買;要求全市各級消費維權(quán)組織要恪盡職守、積極履職、勇于擔當，積極做好疫情期間的消費維權(quán)咨詢服務和投訴接待工作;倡導全市各行業(yè)協(xié)會和商會要強化引導、加強協(xié)調(diào)、督促規(guī)范，對所屬行業(yè)和企業(yè)在特殊時期提出更加嚴格的規(guī)范要求，對傾向性的損害消費者合法權(quán)益的問題，要采取果斷措施加以應對和處理。該倡議書得到了各界的良好反響，許多行業(yè)協(xié)會予以轉(zhuǎn)發(fā)，中消協(xié)予以肯定，全國多個省市消協(xié)借鑒采用。

　　強化在線投訴，提高維權(quán)效能

　　南京市消協(xié)及各區(qū)消協(xié)充分利用市消協(xié)官網(wǎng)、手機微官網(wǎng)、“E通315”、“掌上消協(xié)”微信公眾號等平臺，在線幫助消費者解決遇到的消費糾紛。臨近春節(jié)前，南京市消協(xié)陸續(xù)接到一些原本要來南京吃年夜飯的武漢消費者，要求退訂在南京預訂的年夜飯，但南京的一些商家予以拒絕并表示要扣除巨額的違約金。南京市消協(xié)以及區(qū)消協(xié)的工作人員通過“E通315”，與餐飲店進行耐心的溝通，盡力為消費者挽回了經(jīng)濟損失。比如，1月23日，秦淮區(qū)消協(xié)接到消費者投訴，消費者在安樂園菜館交了1000元定金，預定1月24日(大年三十)中午的包間。因為媒體上出現(xiàn)了新型冠狀病毒疫情的報道，消費者擔心與外界接觸感染，決定取消聚餐，要求退定該包間，但遭到商家拒絕。秦淮區(qū)消協(xié)接到消費者投訴后，第一時間與安樂園菜館進行協(xié)調(diào)，為消費者辦理了退款。

　　此外，全市消協(xié)系統(tǒng)工作人員在處理相關(guān)投訴同時，還積極加入了市場監(jiān)管、防控辦等部門開展的重點場所疫情防控工作，包括張貼食品安全告示，宣傳安全使用電梯知識，開展農(nóng)貿(mào)市場檢查，以及對復工企業(yè)開展檢查等，為全市的防控工作貢獻自己的一份力量。