中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊(記者黃劼)網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解有了依據(jù)，由深圳市消費(fèi)者委員會(huì)推動(dòng)制定的國內(nèi)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)3月13日發(fā)布并實(shí)施。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲成為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱門領(lǐng)域，隨之而來的消費(fèi)糾紛也多起來。近三年，深圳市消委會(huì)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴超過2萬件，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14996件。由于網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，往往出現(xiàn)封號(hào)“一刀切”、未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題。

　　為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)規(guī)范建設(shè)工作，深圳市消委會(huì)從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度出發(fā)，聯(lián)合廣東省游戲產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院、深圳市互聯(lián)網(wǎng)文化市場(chǎng)協(xié)會(huì)、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司等18家單位，共同研究制定了國內(nèi)首個(gè)專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》。

　　據(jù)介紹，該標(biāo)準(zhǔn)的制定廣泛聽取網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)企業(yè)及業(yè)內(nèi)專家意見，以及網(wǎng)絡(luò)游戲投訴消費(fèi)者反映的主要訴求，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營單位的經(jīng)營義務(wù)、違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理、未成年人保護(hù)、消費(fèi)和退費(fèi)、爭(zhēng)議處理。共有6大核心內(nèi)容：

　　明確網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)利，包括消費(fèi)者賬號(hào)注銷后應(yīng)享有的隱私權(quán)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲著作權(quán)人、出版單位相關(guān)信息的知情權(quán)等8項(xiàng)權(quán)利。

　　明確網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位的義務(wù)，包括基本經(jīng)營義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者信息安全的義務(wù)、提供溝通服務(wù)的義務(wù)、積極處理違規(guī)行為的義務(wù)。

　　規(guī)定網(wǎng)絡(luò)游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理，根據(jù)進(jìn)入游戲前、游戲中的不同過程，制定了階梯式違規(guī)處理措施，以保障正規(guī)操作游戲的消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　規(guī)定未成年人保護(hù)條款，明確經(jīng)營單位應(yīng)要求新用戶實(shí)名注冊(cè)、已注冊(cè)用戶實(shí)名認(rèn)證，鼓勵(lì)采取技術(shù)分析手段識(shí)別未成年人，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)搭建或接入防沉迷系統(tǒng)以及適用于未成年人監(jiān)護(hù)人的管理平臺(tái)。

　　規(guī)定消費(fèi)和退費(fèi)規(guī)則，明確經(jīng)營單位應(yīng)在支付環(huán)節(jié)設(shè)置明確的資費(fèi)提示，應(yīng)提供專門針對(duì)充值、消費(fèi)的申訴通道;停止運(yùn)營或轉(zhuǎn)讓運(yùn)營權(quán)的網(wǎng)絡(luò)游戲，應(yīng)提前不少于60日在相關(guān)網(wǎng)站和游戲登錄界面予以公告。

　　規(guī)定爭(zhēng)議處理方式，規(guī)定經(jīng)營單位應(yīng)公開消費(fèi)者權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭(zhēng)議處理方式，并對(duì)投訴信息進(jìn)行記錄和分析，按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的正式文稿在深圳市深圳標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布，并在深圳標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)、全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)聲明公開。