中國消費者報上海訊（記者 劉浩）1月8日，上海市松江區市場監管局召集區內重點電商企業為其“把脈開方”，通報了《松江區電商投訴舉報情況分析報告》（以下簡稱《分析報告》），并制發書面行政指導書，推動松江區電商行業規范快速發展，營造安全放心的電商消費環境。
據了解，《分析報告》是松江區市場監管局自成立以來，首次通過投訴舉報大數據，對某一具體行業的現狀和問題開展統計分析，以2017—2019年松江區電商投訴舉報情況為研究對象。數據顯示，2017年至2019年，松江區市場監管局共接收各類投訴舉報73382件，其中，電商投訴舉報占各類投訴舉報總量的69.38%，連續三年超過當年總量的50%。投訴舉報情況分析表明：訴求呈現波動上升，投訴波動大于舉報；商品類訴求總量大，服務類訴求持續增長；全國平臺成為主要維權渠道，訴求量超過八成；訴求轉案件逐年遞增，12315執法體系日益完善。其中，商品類電商投訴舉報主要涉及虛假宣傳、促銷優惠及價格、未履行商品“三包”及“七日無理由退貨”、產品質量等問題，服務類電商投訴舉報問題集中在預付卡消費、環境衛生、APP退費等方面。
此外，《分析報告》對電商企業提出了六個工作建議，包括進一步對網頁廣告開展自查自糾；進一步加強促銷活動管理；進一步做好商品的驗收和自查；進一步落實企業主體責任；進一步規范交易合同；進一步加強法律法規宣傳和培訓。
記者了解到，會議結合案例，對《電子商務法》和《消費者權益保護法》的要點、重點條文進行了講解，幫助電商企業更好地理解和掌握兩部法律出臺的背景和意義，以及企業的權利和義務。會議還介紹了“職業舉報、職業索賠”應對、ODR（Online Dispute Resolution 在線糾紛解決）企業和消費維權聯絡點申請等內容。
松江區區市場監管局副局長宗曄表示，此次“把脈開方”是區市場監管局主動作為、注重服務，優化營商環境的工作舉措之一，希望電商企業能把風險隱患提前排除，讓整改做在處罰之前。對此，他提出三點要求，一是提高思想認識，把消費維權放在企業經營的重要位置，充分發揮消費促進發展的拉動作用。二是開展自查自糾，以法治思維不斷完善企業內部管理體系，拿出切實可行的工作舉措和措施。三是落實主體責任，通過加強企業消費維權工作，樹立企業良好形象，增強市場競爭力，實現良性發展。
參會的電商企業代表在會上交流了各自消費維權工作的做法和經驗，紛紛表示會嚴格遵守《電子商務法》和《消費者權益保護法》等相關市場監管法律法規，根據工作建議積極開展自查自糾，抓好企業的內部管理，規范企業的經營行為，切實保護消費者的合法權益。
