中國消費者報報道（記者 李洪濤）2月10日中午，正是午餐的時間，吉林省長春市市場監(jiān)管局雙陽分局12315投訴舉報平臺受理大廳里，科員劉宇的手機突然響起。

 

　　“爸爸，爸爸你怎么還不回家呀？我都想你了。”電話視頻中傳來一個稚嫩的聲音。

 

　　“丫頭，爸爸也想你了。等下班了，就回去陪你玩啊。”

 

　　“你怎么總上班啊？”

 

　　“不單是爸爸，還有很多叔叔阿姨都在上班啊。等忙完這段后，爸爸答應你好好陪你玩，一定要聽話，要乖啊。”

 

　　1月24日，農(nóng)歷大年三十，本是全國人民闔家團圓的喜慶日子，但新型冠狀病毒感染肺炎疫情的傳播卻沒有停下腳步。面對嚴峻的形勢，長春市市場監(jiān)管局雙陽分局領導班子帶頭投入到這場沒有硝煙的戰(zhàn)“疫”中。特別是12315戰(zhàn)線上工作人員，大年三十全員奔赴到工作崗位上。隨著疫情蔓延愈演愈烈，口罩、消殺藥品等醫(yī)療防護用品市場供應不足，相關商品價格出現(xiàn)波動，對老百姓生活產(chǎn)生了不小影響。該局12315熱線鈴聲此起彼伏，咨詢、投訴、舉報急劇增長。急促的電話鈴聲就好像老百姓不安的心情，面對從未遇到的情況，僅僅方寸的工作空間，大家工作的腳步也不覺的加快起來。

 

　　“我們現(xiàn)在要理解老百姓的心情，一定要注意工作方式方法。越是現(xiàn)在的情況，越是要做好政策解讀，安撫好消費者的情緒。”局長劉曉光認真地向大家交代著。據(jù)介紹，多年來，該局嚴格執(zhí)行落實“四個第一時間”的工作原則，即：第一時間接收平臺的投訴舉報，第一時間進行研判分析，第一時間分流到業(yè)務科所，第一時間向市民反饋，處理投訴舉報。從1月24日（大年三十）投訴舉報2件，到1月27日投訴舉報猛增到19件。由于人員有限，為節(jié)約時間，生怕錯過一個投訴舉報電話，大家早上、中午就著泡面和咸菜簡單對付一下，常常忙得一天喝不上一口水，甚至連上廁所都得掐著時間。

 

　　1月28日上午11點20分，電話鈴聲又響了起來。“你們到底管不管，現(xiàn)在的口罩為啥買不著？”電話那頭傳來略帶著嘶啞的聲音，“都說口罩有用，沒有口罩，我萬一被傳染怎么辦？必須給我一個解釋。”“大爺，您先別急，”小劉接過電話，一邊記錄著，一邊回復著，“關于口罩的問題，全國都很緊張。現(xiàn)在我們局與區(qū)政府正協(xié)調(diào)口罩這個事，目前正在研究區(qū)內(nèi)生產(chǎn)口罩的事呢，您再等等。”“那得等個猴年馬月啊。”聲音高了起來，“你忽悠誰呢！”“大爺，您聽我說。”小劉依然耐心地解釋，“著急也沒辦法，最好的辦法就是居家隔離，千萬不要外出，口罩的問題一定會得到解決。”“居家隔離？趕上你們都有口罩了，啥也不用怕，我就想知道我啥時候能買到口罩，別跟我扯用不著的，如果過兩天還買到，還打電話。”

 

　　當然這樣的投訴畢竟是個例。常常一件投訴舉報還沒有回復完，而另一件投訴舉報又分流到平臺上。

 

　　接受記者采訪時，劉宇說：“消費者焦急的情緒我們理解，如果我們也跟著急，非但解決不了問題，還可能造成不良的影響，所以一直要求自己要耐心、真心、用心去工作。”雖然每天處理投訴舉報的數(shù)量比較多，但是到目前沒有收到一件關于工作人員態(tài)度問題的投訴。工作上的辛苦可以克服，但是每當面對家中年幼孩子期盼的眼神的時候，心里不免是酸酸的。

 

　　截至記者發(fā)稿時，該12315投訴舉報平臺共處理95件線上投訴舉報件，通過全局各部門的共同努力，現(xiàn)已辦結(jié)93件，其余2件正在辦理中。目前，他們依然奮斗在受理投訴舉報的第一線。