中國消費者報西安訊（記者 徐文智）新冠肺炎疫情發生以來，陜西省榆林市市場監管局以維護消費者權益為第一要務，以12315投訴舉報平臺為主要陣地，將平臺當戰場，始終堅守崗位，保持飽滿的工作熱情，全力以赴履行崗位職責，為消費者排憂解難。

 

　　高度重視，積極防控。春節期間，通過12315平臺第一時間發出以“科學消費、共克時艱”的消費警示，呼吁疫情防控時期相關經營者嚴格履行法定責任、積極承擔社會責任，及時采取有效措施，妥善處理消費者餐飲、酒店退改等方面的合理訴求，盡力為消費者減少損失。疫情發生后，投訴舉報電話始終處于熱線狀態，為了讓更多消費者能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現象，采取了快接、快轉、快結等方式，盡可能地為消費者投訴舉報擠出時間和空間。

 

　　暢通渠道，快調快處。強化24小時值班值守，暢通投訴舉報渠道，及時做好12315投訴舉報件的登記、分流及督辦，與基層無縫對接，確保快速轉辦，并做好信息及時反饋和數據統計分析工作。1月28日至2月16日平臺共受理消費者投訴舉報1457件，其中投訴589件、舉報43件、咨詢825件，日均受理70余件，答復率和轉辦率均達到100%。

 

　　措施得當，落實責任。為保證12315平臺舉報線索的及時辦結，依托12315平臺、條線工作群、系統工作群三個渠道跟蹤督辦，并結合個案情況及大數據分析舉一反三，強化指導。目前上級交辦的線索均已快速辦結，賓館、酒店、旅行社、商超等場所退費引發的糾紛全部調解成功。

 

　　及時分析，加強警示。對投訴舉報情況每日及時進行統計分析，對群眾反映強烈的關于藥品、防護品等物品的漲價、脫銷等涉及疫情問題，及時向榆林市場監管局防控工作領導小組匯報，為決策提供依據。同時，廣泛通過新媒體及市場主體的電子顯示屏上發布消費警示，持續發布“如有哄抬物價、制假售假等違法線索，請撥打12315”的消費提示，加大市場監管疫情防控工作的宣傳力度，有效保障消費者的合法權益。