中國消費者報報道(記者劉銘)日前，四川省政府通過《四川省培育發展新消費三年行動方案(2020—2022年)》，要求將發展壯大新型消費、提檔升級傳統消費作為對沖疫情影響的重要舉措，深入開展“七大消費行動”，促進消費擴容提質。作為七大消費行動之一的消費環境持續優化，則對強化市場秩序監管、完善消費信用體系建設、加強消費者權益保護等任務提出了更高要求。

　　消費糾紛在線化解機制

　　高效和解

　　6月4日，自貢市消費者李先生遇到了煩心事，他的手機號碼在其不知情的情況下被升級了流量套餐，將原來的4G流量不限量改成了5G流量，并且超出部分的流量需要付費。他立即撥打12315進行了投訴。

　　和過去將投訴分流到基層市場監管所，組織雙方調解的做法不同，自貢市12315投訴舉報受理中心接到李先生的電話后，第一時間通過消費糾紛在線化解平臺，將投訴流轉到已入駐平臺的運營商進行調查處理。第二天，雙方就達成和解協議：更改套餐，并依據《消費者權益保護法》的規定“退一賠三”。李先生共計獲賠796元。

　　這起消費糾紛能快速解決，得益于自貢市市場監管局推出的消費糾紛在線化解機制(簡稱ODR)。ODR是依托全國12315互聯網平臺建立的經營者與消費者消費糾紛和解機制，是一種消費糾紛和解的快速通道。在自貢，企業入駐12315平臺后，既可線上線下與消費者面對面和解，又可在市場監管部門的督導、交辦下和解糾紛。

　　如今，越來越多的消費者正在享受這項消費者權益保護制度創新帶來的便利。自貢市市場監管局消保科科長宋琴書告訴記者，該機制自今年6月正式運行以來，短短1個多月時間，全市90家ODR企業線上線下共受理消費投訴13688件，和解12239件，和解率89.41%，挽回經濟損失27.93萬元。更重要的是，自貢市委、市政府將消費糾紛在線化解作為社會共治的有效措施，作為矛盾糾紛多元化解的重要內容，將其納入了全市2020年市域社會治理重點項目清單，納入市委政法系統矛盾糾紛多元化解體系中，納入對區縣的平安建設目標考核，開全省先河。

　　四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，截至6月，全省已有19個市州開展了ODR入駐企業工作，累計入駐企業737戶，而上半年新增入駐企業470戶，消費糾紛化解明顯提速。

　　營造放心舒心消費環境

　　卓有成效

　　2020年四川省《政府工作報告》對營造放心舒心消費環境工作專門進行了部署，全省已有70%的市州將放心舒心消費環境建設納入了政府主導，列為政府中心工作。

　　四川省市場監管局在強化消費維權的同時，注重建立放心舒心消費環境標準和評價機制，通過目標導向和典型引路，不斷強化推進力度。

　　該局消保處將放心舒心消費環境建設工作進行細化列表，明確為7大類18項具體內容，包括示范創建、快捷維權、信用建設、制度機制建設、消費引導、宣傳報道、特色舉措和亮點做法及成效等，每月“比”“曬”各地市推進進度和特色亮點，促進相互學習借鑒。同時積極推進創建規范和驗收指標體系制訂，啟動家裝、汽車等重點行業放心舒心消費標準建設。對上半年的該項工作，四川省市場監管局局長、黨組書記萬鵬龍用“卓有成效”4個字給予了高度評價。

　　數據顯示，目前，四川全省已累計創建示放心舒心示范街道(小鎮)230條(個)，示范景區169個，示范店20403家，示范企業(商場)1356家，示范行業134個。深入推進旅游市場放心舒心消費創建，全省開展創建活動324次，查處文旅市場中違反市場監管法律法規案件6430件，受理處理文旅投訴舉報3217件，為消費者挽回經濟損失351.871萬余元。

　　投訴維權效能不斷提升。上半年新增快捷維權方式經營主體3396家，累計快捷維權方式經營主體已達25685家(個);全省新建消費維權站194個。推動落實線下無理由退貨和消費環節首問和賠償先付制度、消費投訴信息公示制度、訴轉案制度等。上半年全省“訴轉案”976件，消費投訴信息公示主體731家，行政約談511次，落實落實首問和賠償先付制度383戶，無理由退貨制度271戶。

　　全省各地亮點紛呈。綿陽市在全國率先創新性發布“1+6”(即一個總體指南+景區、農貿市場、街區、食品生產企業、家居建材商場、汽車銷售6個領域)雙心建設標準。成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地以互聯網“一店一碼”“一碼通”等快捷維權平臺信用約束、投訴處理公開及消費體驗評價等功能為載體，升級完善了消費評價功能。

　　啟動消費環境優化

　　三年行動

　　《四川省培育發展新消費三年行動方案》明確要求，通過實施文旅消費提振行動、信息消費提速行動、健康消費提質行動、夜間消費創新行動、時尚消費引領行動、傳統消費升級行動和消費環境優化行動等七大消費行動，消費實現回補增長，新消費蓬勃發展和消費環境持續優化，不斷提高經營者誠信度、消費者滿意度、消費安全度和消費體驗舒心度。到2022年，放心舒心消費示范城市創建工作取得明顯成效。

　　對此，消費環境優化行動明確要求，要發揮政府引領作用，強化市場秩序監管，完善消費信用體系。加強消費品質量安全監管，加大侵害消費者權益行為查處力度，開展農村假冒偽劣商品專項整治。深化“互聯網+消費維權”模式，嚴格落實網購商品七日無理由退貨制度，鼓勵各地建立當地特色旅游商品無理由退貨制度，營造放心舒心消費環境。支持第三方機構應用大數據建立消費環境評價體系。完善個人信息保護制度和消費后評價制度，優化提升線上消費環境，大力打擊網絡刷單炒信等黑色產業鏈。健全企業和從業人員信用記錄，完善消費領域信用信息共享共用機制，為公眾提供信用信息一站式查詢和消費預警提示服務，穩步推進消費投訴信息公示，健全守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制。

　　四川省居民消費研究會會長、西南財經大學中國西部經濟研究中心主任毛中根教授對此指出，優化消費環境，尤其是健全消費者權益保護機制，有利于在總體上提高居民消費的滿意度和忠誠度，增強人民群眾的獲得感，推動居民消費潛力持續釋放。

　　四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，下一步，將按照行動要求，認真按照省廳際聯席會議制發的《四川省放心舒心消費環境建設工作實施方案(2020-2021年)》創建目標任務要求，繼續深入做好放心舒心消費環境建設這篇大文章。下半年將聚焦完善法規、標準制定等重點任務，強化消費維權主體責任，落實消費糾紛多元化解機制，不斷提高消費維權效能。