★人物簡介

　　孫華偉，青島市消保委法律事務(wù)科科長、公職律師。從事消費維權(quán)工作10年來，處理消費者咨詢和投訴1.5萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)百萬元，成功化解了大量消費糾紛，有力地維護了消費者合法權(quán)益。

孫華偉（授課者）在福州路社區(qū)進行消費教育講座。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者王照重) 十年來，孫華偉始終牢記責任使命，以消費者的利益為出發(fā)點，靈活運用調(diào)解技巧，腳踏實地解決消費者訴求，始終堅持以“消費投訴如家事，春風細雨暖人心”的態(tài)度溫暖消費者，在第二屆中國消費者協(xié)會投訴調(diào)解技能大賽中獲得一等獎，并榮獲“全國最美消費維權(quán)調(diào)解能手”稱號。

　　傾心化解消費者訴求

　　2015年8月，因山東某電器公司九大賣場退出市場引發(fā)的消費糾紛逐漸增多，企業(yè)主動向消協(xié)組織求援，孫華偉解到情況后，立即采取相應(yīng)舉措，督促公司總部專門成立了退貨小組，梳理統(tǒng)計消費者信息，主動安排辦理退貨退款等手續(xù);同時密切關(guān)注輿情，提前制定群體性突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，共指導(dǎo)該公司解決消費糾紛約500余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近150萬元。

　　2016年，上海徐先生到青島旅游，入住某快捷酒店摔傷，爭議無法達成一致意見，鑒于徐先生行程結(jié)束急于回上海，雙方難于當面溝通。孫華偉通過電子郵件、傳真等各種方式收集雙方的證據(jù)材料，經(jīng)過細致的調(diào)查取證和多次調(diào)解，酒店終于賠償了徐先生部分醫(yī)藥費。

　　探索消費維權(quán)新機制

　　為增強消費糾紛調(diào)解的公正透明度，今年孫華偉首次采用公開調(diào)解機制成功處理了一起涉及購買機票侵權(quán)的復(fù)雜消費糾紛案件，引入專家律師、消費者代表以及媒體記者旁聽監(jiān)督的形式，實現(xiàn)了一方調(diào)解、兩方對話、三方監(jiān)督的新機制。

　　2015年，在孫華偉的建議下，青島消保委引入人民調(diào)解機制，創(chuàng)新成立了青島市消費糾紛人民調(diào)解委員會，設(shè)立了4個調(diào)委會工作室，并指導(dǎo)六個區(qū)市消保委成立消費糾紛人民調(diào)委會，進一步拓寬消費者的維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本，提高消費糾紛處置效率。近年來，該市各級消費糾紛人民調(diào)解組織妥善解決了涉及人身傷害、美容美發(fā)、預(yù)付消費、房地產(chǎn)等領(lǐng)域的數(shù)十起重大疑難案件。其中，孫華偉成功調(diào)解的快餐店摔傷案于2018年1月入選了首批國家司法部案例庫，為全國行業(yè)性調(diào)解委員會提供了經(jīng)驗參考。

　　2018年，青島消保委分別與香港消委會、澳門消委會簽訂了消費維權(quán)合作協(xié)議，延續(xù)三地消費者組織的消費糾紛處理、維權(quán)信息共享等工作機制，并特別確定了澳門消委會作為青島與葡萄牙消費者組織的消費維權(quán)轉(zhuǎn)辦平臺，合力保護消費者權(quán)益。

　　深入研究分析難點問題

　　在成功調(diào)處各類疑難案件工作中，孫華偉善于捕捉消費熱點難點問題，撰寫發(fā)布了消費警示和案例分析50余篇，連續(xù)多年開展了不公平格式合同條款點評活動，針對通信、供電、銀行、保險、旅游、商品房、航空、汽車銷售等熱點領(lǐng)域發(fā)布了點評意見，有力震懾了不法經(jīng)營者，社會反響強烈，在推動相關(guān)行業(yè)提升質(zhì)量和完善服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用。

　　近年來，圍繞家用電腦銷售、酒店住宿、老年消費、預(yù)付式消費、物業(yè)及快遞服務(wù)等領(lǐng)域，孫華偉組織開展了多次消費調(diào)查和專題研究，詳細掌握行業(yè)存在的問題，深入分析原因，提出對策建議，撰寫調(diào)查報告，上報政府建言獻策，通過媒體發(fā)布，促進了行業(yè)有序發(fā)展。特別是針對家用電腦、預(yù)付式消費領(lǐng)域的研究成果顯著，青島消保委因此兩次獲得中消協(xié)專項研究成果突出單位獎。

　　聚焦預(yù)付卡銷售、退費、跑路等突出問題，著手起草預(yù)付合同文本，青島市消保委聯(lián)合市市場監(jiān)管局于今年8月共同制定《青島市預(yù)付費式消費合同范本(試行)》，在全市范圍內(nèi)推行，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭上預(yù)防和減少消費類合同糾紛。

　　孫華偉充分發(fā)揮法律專長，主動擔責，積極參與《民用航空法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《電子商務(wù)法》《民法典(侵權(quán)責任篇)》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等近20部法律法規(guī)和地方性政策的制定。通過參與立法，積極推動了消費法律制度完善，使相關(guān)法律法規(guī)、標準政策、公共服務(wù)價格等能夠體現(xiàn)消費者的意愿，從根本上完善和保護消費者的權(quán)益。