★人物簡介

　　曹立平，現任安徽省黃山風景區消保委秘書長。從1987年至今的30多年來一直在市場監管部門從事消費維權工作。近兩年來，指導并親手處理的消費糾紛和投訴達68起，涉及網絡訂房、購物、餐飲價格、勞務服務、停車收費、旅游等領域，受到了消費者的一致好評。在2019年安徽3·15晚會上，曹立平被授予“2018安徽最美消費維權人物”榮譽稱號。

曹立平（左二）正在受理消費投訴。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者萬曉東)秀麗的黃山，以奇偉俊俏的奇石、靈秀多姿的松云而著稱于世，如詩如畫的風景讓來自世界各地的游客流連忘返、嘆為觀止。每年，數百萬游客在此觀光旅游、購物消費。為了維護景區的市場秩序、維護消費者的合法權益，在這里活躍著一支長年累月工作生活在高山之巔被稱為是黃山景區經濟衛士的消費維權隊伍，他們積極發揚黃山松精神，認真做好消費者投訴的受理與調解工作，不斷強化服務意識，大力維護游客的合法權益，讓游客時刻體會到他們是旅游途中的“保護神”、消費維權的堅強后盾。黃山風景區消保委秘書長曹立平就是這支隊伍中的一員。

　　做消費者的堅強靠山

　　黃山景區由于其特殊的地理位置和自然環境，山頂上海拔一千七八百米，山腳下海拔也有四五百米。形成了早晚溫差大、空氣濕度大的特點，在此工作一年要有三分之二以上的時間要在雨、霧、雪中度過。2010年以前，曹立平一直在景區的基層市場監管所(原工商所)工作，擔任了二十多年的基層所所長。為了維護景區的市場秩序，維護消費者的合法權益，在他擔任基層所長期間，無論是國慶還是春節，所有的假期全都默默地堅守在工作崗位上。由于黃山是一個山岳景區，出門全靠兩條腿步行，每天巡查在蜿蜒連綿的山道上，長年累月堅持不懈，他也像很多常年在景區的工作人員一樣，患上了風濕病、關節炎等職業病。但他從沒抱怨過，也沒有因病而影響工作。

　　20多年來，曹立平帶領全所干部克服困難、樹立強烈的工作事業心和責任感，結合山岳景區的特點，因地制宜，探索和采取切實可行的方法和措施，以使景區的消費維權工作更好地開展，來黃山旅游的游客合法權益得到更好地維護。

　　在曹立平擔任黃山風景區溫泉所所長第一年的大年三十，他和往年一樣值完班，匆匆趕往50多公里外的黃山區家中準備和家人一起吃年夜飯。到家時已經是晚上六點多。飯菜早已上桌，家中的老人和孩子正在翹首而盼。誰知還沒吃上幾口，手機就響了起來，原來是幾名從杭州來黃山過年的游客在溫泉附近一家承包經營的酒店中因為價格和商家發生爭執，打了投訴電話。

　　接完電話后，曹立平顧不上與家人吃年夜飯，就匆匆趕回景區找到雙方當事人，了解后得知原來是酒店老板借口過年，未按菜譜的標價收費，多收了游客320元。他當即要求老板要誠信經營，并責令把多收的320元退還給了游客。

　　像這樣的維權事例在曹立平20多年的所長生涯中可以說是數不勝數。每年由他親手處理的消費糾紛和投訴不下幾十起。

　　力爭投訴不帶出景區

　　黃山風景區內經營者分散，交通不便，市場巡查全靠兩條腿，為快速及時做好景區市場管理和游客的維權服務工作，景區市場監管局要求各所投訴電話要保證24小時暢通、并及時處理消費糾紛和投訴以維護游客的合法權益。同時創立了“八分鐘現場維權直通車”服務，做到接訴后8分鐘內到達現場，需步行較遠的30分鐘內到達現場，建立了消費投訴快速反應機制。

　　由于黃山景區消費者具有很強的流動性，在景區停留時間有限，特別是節假日游客高峰期極易發生消費糾紛和投訴，及時處理投訴案件顯得尤為迫切。根據黃山風景區市場監管局《節假日值班制度》《“12315”快速反應機制暫行辦法》、《首訴責任制》等制度，處理消費糾紛投訴做到快速反應，曹立平在擔任基層所長期間很少有時間與家人團聚。由于景區內實行周末所長帶班制，每逢周末，特別是節假日，他更是放棄了休息時間，堅守工作崗位，在擔任所長的二十多年里，無論是五一、國慶還是春節，他從沒休息過。

　　曹立平經常說，消費維權是維護景區聲譽的重要保證，更是工作的重心，一點也馬虎不得。因此，他每每接到投訴從調查到處理都一直是突出“快”和“準”的原則，堅決做到一般投訴當場處理完畢，力爭投訴不帶出景區，在自己的轄區內實現了消費投訴舉報處理“反應快、受理快、查處快”的目標。由于充分考慮到景區特點和游客逗留時間，大大提高了維權工作效能，受到中外游客好評。

　　節假日堅守在最前線

　　2010年年底，曹立平調到黃山風景區擔任消協(現改名消保委)秘書長工作，自此便走上了專職消費維權之路。

　　為了在新的崗位更好地做好消費維權工作，他結合自己多年的工作經驗深入研究，提出黃山每年接待游客300多萬人，為努力把消費糾紛和投訴解決在基層，從源頭上減少消費投訴，要認真分析消費糾紛投訴的易發地點，在一些景點旁醒目處設立消費者投訴站、點，支持和督促有條件的賓館、飯店、超市設立消費者投訴電話，安排專人受理和處理消費者投訴，引導經營者建立消費糾紛和解制度和消費維權承諾制度等一系列合理化建議。

　　同時，曹立平建議各市場監管所借助開展證照管理示范活動，促進轄區內消費維權工作。為讓所有經營者自覺接受監督，廣大游客明明白白消費，把消費維權工作落到實地，開展 “證照管理示范景點” 創建活動，狠抓市場規范管理，督促經營主體亮照(證)經營。同時，他大力推行消費糾紛先行賠償。在發生游客消費投訴后，一經查實，即按照規定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償，然后再對經營者進行處理。此舉既解決了游客關心的賠付難問題，提高了消費維權的速度和效果，也促使經營者增強了自律意識。

　　曹立平自擔任消保委秘書長后，連續8年來，每年十一黃金周都是深入到游客最為集中、消費糾紛投訴最為突出、調解處理難度最大的南大門片專門負責處理消費糾紛和投訴。8年中，僅十一黃金周7天他負責處理的消費糾紛和投訴就超過上百起。在受理投訴和調解過程中，由于他善于找出問題的關鍵點，充分發揮調解作用，常常化干戈為玉帛，基本上都能使調解雙方心平氣和地解決問題。

　　在曹立平處理的眾多消費糾紛和投訴中，最具有代表意義和推動意義的案例發生在2015年10月2日。此時正是黃山旅游最高峰的時間，他和往年一樣負責處理南大門片的消費糾紛和投訴。下午三點多鐘，曹立平接到黃山區市場監管局投訴中心轉來的投訴電話，一名南京的游客在換乘中心附近的一家華聯超市購買了兩盒藍梅干，打開食用時發現盒內的保質期已過期兩個多月。接訴后，他立即帶領工作人員在8分鐘內趕到了現場，經現場查看和了解，確認游客投訴屬實，他當即要求商家全額退回貨款。同時按照游客的訴求和第二天一早就要返程的實際情況啟動了先行賠償辦法，并按照新修訂頒布執行的《食品安全法》規定，給予了消費者貨款十倍的賠償。隨后又將此案移交給了黃山景區市場監管局執法隊依法處理。

　　這是新修訂的《食品安全法》頒布執行的第二天，也是黃山風景區首例按照新修訂頒布執行的《食品安全法》規定給予消費者貨款十倍賠償的維權案例。這一案例不僅依法維護了消費者權益，也讓當地的食品經營戶受到極大震動，自覺地加強了對包裝食品的檢查檢驗。

　　30多年來，曹立平踏遍了黃山每一條山道，熟悉山上每處溝溝坎坎，把自己的大半生都奉獻給了黃山的市場監管和消費維權事業。