中國消費者報報道 隨著互聯網的普及和信息技術的發展，智能移動設備已經無處不在，各種移動應用深入到我們生活的方方面面，移動支付、線上約車、網絡購物早已司空見慣，我們動動手指就可輕松享受智能時代帶來的優惠和便捷。

各種新興業態也讓不少老年人措手不及，在數字化生活中開始跟不上時代的步伐，面臨“數字鴻溝”的窘境。

大到國家社會發展、城市治理，小到諸如購物、出行、看病等等生活日常都逐漸被“數字化”，已經到來的老齡化社會，迎面撞上了“數字化”這個年輕的社會激變。

日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》(以下簡稱 《實施方案》)，提出2020年底前要“集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施”。

保留傳統服務為老年人兜底

各種新興業態也讓不少老年人措手不及。 王小月 攝

今年，由于疫情暴發，為減少接觸，服務業窗口作用削弱，紛紛改為線上服務，點餐、掛號，這讓長久以來習慣現金購物、排隊掛號、在窗口購票的老年人一時無所適從……近來輿論不斷爆出老年人在數字化時代遭遇的各種窘境，他們被認為是數字化時代的“弱勢群體”。

中國發展基金會發布的《中國發展報告 2020》顯示，雖然中國65歲以上的老人所占比例達到13%，但網民中老年人滲透比例并不占優，且他們在使用網絡技術的知識和能力上也存在一定的劣勢。

隨著信息技術的快速發展，當大多數人可以享受科技創新帶來的智慧生活便利時，相當一部分老年人為“碼”所困，不會甚至不敢“觸網”，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。

已經年過80歲的張奶奶對《中國消費者報》說，雖然家人給買了智能手機，但基本上也是接打電話居多。以去超市購物為例，“以往物美超市可以用實體卡積分，但近幾年都需要下載軟件掃碼積分，有時讓超市工作人員幫忙掃碼積分，但有時工作人員也說幫我弄不了，就無法積分了。”

據了解，2017年物美“牽手”多點Dmal進行數字化改造，消費者下載多點APP即可自助結賬或線上下單，與此同時，物美也進行會員卡升級，實體會員卡全部取消，取代的是手機APP上的電子會員卡。

對于這一變化，張奶奶說，不少和她一樣不會用的老人都覺得很不方便。

像張奶奶這樣的老年人還有很多。年過古稀的李奶奶剛用上智能手機，但也充滿擔心，“網上付款那些我都不敢用，擔心會被多扣款，而我也不知道怎么用。”看到年輕人用手機就可以點外賣、購物、預約掛號，李奶奶雖然覺得新奇、方便，但對動動手指就能付款的方式還是感到有些恐懼。

國家發展改革委秘書長趙辰昕在前不久國務院新聞辦舉行的政策例行吹風會上表示，《實施方案》的核心要義在于涉及民生的領域使用智能技術的同時，“傳統的方式還是要保留的”。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林接受《中國消費者報》采訪時表示，形成數字化鴻溝的原因除了數字化設備、數字應用能力因素，數字化資費也是老年人融入數字圈的一大障礙，應設立老年人數字化設備及SIM卡專項服務柜臺，減輕老年人數字化學習、設備維護、資費服務過程中的各種負擔是非常必要的。其次，研發老年數字設備和應用，讓老年人感受到數字化過程中社會的誠意，是消除老年人數字融入恐懼，增加主動性的重要激勵。

線上生意要給中老年人機會

數字技術給全人類帶來福祉的同時，也帶來了關于社會分化的隱憂，“代際數字鴻溝”即是其一。幫助老年人更好地適應當前新興業態帶來便利的同時，充分實現其社會價值也是重中之重。

盤和林認為，產生代際數字鴻溝的原因主要在于數字技術或者產品更新迭代的速度遠遠快于老年人智能技術學習能力和速度。很明顯，數字技術和數字經濟的發展勢不可擋，解決代際數字鴻溝的關鍵在于加快老年人進步的步伐，這需要政府、社區、家庭各方的努力。

近日，清華大學社會科學院經濟學研究所聯合阿里巴巴本地生活新服務研究中心共同發布《服務業數字化平臺助力小微企業績效提升》報告。報告稱，以口碑、餓了么為代表的服務業數字化平臺，能夠有效助力中小企業提升經營效益——其中，數字化平臺正幫助中老年企業主減少數字鴻溝所帶來的獲客劣勢，使他們更好地分享數字化發展紅利。

在杭州，開了二三十年的鳳起路農貿市場，是遠近聞名的“網紅菜場”，方爺爺方奶奶在此經營了二十多年蜜藕鋪子。

62歲的方爺爺接受《中國消費者報》采訪時表示，自己開通外賣平臺已經有六年了。談及開通外賣的初衷，方爺爺說，“之前有個老顧客經常來買，突然有兩三個月沒來，后來得知是因為腳崴了一直沒有出門。顧客建議我加入外賣平臺，這樣他們想吃也可以吃得到。后來我主動聯系了外賣平臺，工作人員上門來手把手教我。”

“加入外賣平臺單量都有增加，這個也相當于是給自己做宣傳，有的顧客離得遠吃不到，也可以通過外賣平臺下單，最遠5公里都可以送達。”方爺爺說，市場上，也有和他年紀差不多大的商戶通過外賣平臺銷售。除了加入外賣平臺，也有社區團購平臺來這里提貨，和零售價格基本一致，銷售渠道更豐富，賺的也更多了。

數字化服務適老化滿足老年消費需求

一部分老年人為“碼”所困。王小月 攝

隨著社會老齡化的趨勢日益明顯，國內適老服務需求激增。而同期數字經濟的爆發，也給當下老年人消費帶來了全新機遇。

據了解，工信部已經在篩選一批跟老年人生活密切相關的新聞媒體、電子商務、金融服務、生活娛樂、網絡購物、政務服務平臺等多類別、近百個互聯網網站、手機APP，動員對這些網站和APP進行適老化和信息無障礙的改造。針對老年人的特定需求，在字體大小、字體色彩、語音閱讀、臨時彈窗、文字輸入提示等方面盡可能考慮到老年人在視力和聽力等方面的障礙、困難，幫助他們更方便地接收信息，切實改善老年人的使用體驗。

考慮到當前日益多元的適老服務需求，不少平臺也在接觸更多具有專業到家養老服務供給的機構尋求合作，為老年人提供居家看護、康復陪護、生活援助等專業化的老年居家服務。

當下，不少互聯網平臺已經有意識地在適老化服務方面發力。《中國消費者報》從餓了么方面了解到，該平臺已經在上海、廣州、杭州、天津等多地嘗試開展老年餐項目。主要是通過平臺與當地政府、養老驛站、長者食堂等多方合作，組織平臺優質外賣員，定點取餐多點配送，為周邊老人提供專項送餐服務，解決社區老人用餐“最后一公里”難題。

12月初，針對老年人不會上網、不熟悉智能手機等痛點，京東與中興聯合推出了5G長輩智能手機。子女可下載安裝由京東開發的親情小時光APP，與長輩智能手機關聯綁定使用，使用家庭相冊、遠程提醒吃藥、一鍵救助等功能，可以實時與長輩互動，老人也可以在緊急情況下快速呼叫緊急聯系人，并發送位置。

數字化的初衷是更好地為消費者提供服務，如何讓老年人在享受數字化便利的同時也能更有尊嚴地生活?

盤和林表示，首先要設立專門的基金補貼，增強老年人智能手機的普及水平，其次從家庭和社區入手，提高老年人群智能運用水平，發揮家庭與社區代際及同齡人群之間智能應用知識和能力的學習與傳播。就企業而言，簡化應用，設計出適合老年人特點和知識水平的數字化設備和應用，幫助老年人克服數字化設備應用恐懼，提高老年人數字應用學習和普及效率。

盤和林強調，政府、社區尤其是家庭，是數字化能力提升的重要渠道，需要年輕人在老年人學習時給與更多的耐心，同時給與他們更多轉化過渡時間和參與數字化的鼓勵，避免“抨擊”式的教學。(王小月)