中國消費者報報道（記者尹訓銀）近年來，山東省市場監管局高度重視消費環境建設工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創建活動，積極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環境，力爭讓廣大人民群眾有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。

放心消費創建工作機制不斷完善

充分發揮標準規范、信息技術對創建工作的引領和支持作用，組織制定了《放心消費示范單位創建指南》通則和商場、商店、電子商務經營者、專業市場、農貿市場、鄉村等相關領域細則等7項創建標準，明確了經營者參與創建的基本條件、創建要求、創建標準、有關程序和活動標識等，突出創建主體參與的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創建過程的動態性，引領全省放心消費創建工作規范開展。研發推廣使用“放心消費在山東”創建服務系統，實現了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關數據統計分析等功能，使創建更透明、消費更方便、維權更便捷、管理更高效。

建立健全投訴舉報快速回應機制。山東省市場監管局制定下發并督促各地嚴格落實《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，認真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報全部做到24小時辦理回應，并基本實現辦理過程和辦理結果兩個100%。持續豐富完善市場監管業務知識庫，組織全局編寫906條、近10萬字的業務知識問答錄入到省級政務服務熱線平臺，并將相關內容印刷成冊，組織開展對接線人員業務知識培訓，有效提高了熱線平臺直接答復率和群眾滿意度。強化投訴舉報大數據分析，聚焦消費投訴舉報高發的行業和領域，有針對性地加強市場監管，發布消費提示和警示。1-10月份全省系統投訴舉報24小時回應率99.79%，辦理過程滿意率99.61%，辦理結果滿意率99.05%，辦結率99.72%；其中5-10月份24小時回應率100%，辦理過程滿意率99.75%，辦理結果滿意率99.12%，辦結率99.78%。

不斷完善創建協同機制。牽頭建立消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山東”創建工作進行研究和部署。組織聯席會議成員單位和系統內業務骨干舉辦了放心消費創建培訓班。目前全省16市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構。

放心消費創建重點舉措多點開花

積極推廣無理由退貨制度。山東省市場監管局制定出臺《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導力度，積極倡導和鼓勵轄區線下經營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內容接受消費者監督，目前全省共7849家線下實體店作出無理由退貨承諾。濟寧市市場監管局通過制定方案、完善機制、典型帶動、逐步推開，濟寧主城區10余家大型商超及其所屬110余家門店全部承諾推行無理由退貨，全市承諾單位達到867家。

加強消費維權服務站建設。山東省市場監管局把發揮消費維權服務站作用作為督促經營者依法落實消費維權主體責任的重要抓手，不斷完善相關制度，為消費者和經營者搭建起和解溝通的橋梁。目前，全省共建立消費維權服務站11594個，在化解消費糾紛、促進放心消費方面發揮重要作用。濟南市槐蔭區市場監管局依托企業設立了44個消費維權服務站，通過指導維權站所在企業健全內部管理制度、主動約談服務或商品質量投訴量較大的企業、強化維權服務站規范化建設考核力度等，經營者消費維權責任意識明顯增強，消費者合法權益得到有效維護，維權服務站處理的消費投訴量已占到全區市場監管類投訴總量的60%。威海市環翠區建設23個消費維權服務站，每個站點充分吸納社會力量，其工作人員集企業負責人、人民調解員、維權志愿者三種身份于一身，確保了糾紛調解的專業性、公正性和權威性，同時依托服務站成立了環翠區“瑛苑”消費維權志愿服務隊，吸納社會志愿者60多名。

穩步推進消費投訴信息公示。山東省市場監管局出臺《關于開展消費投訴公示工作的意見（試行）》，按照“堅持問題導向，突出重點；堅持客觀公正，全面真實；堅持多方參與，社會共治”基本原則，在全省范圍內部署開展消費投訴公示工作，充分發揮社會監督、消費預警和信用約束作用，督促經營者自我約束、誠信經營，推進消費維權社會共治，改善全省消費環境。青島市市場監管局建立預付消費經營者“跑路”黑名單制度，抄送失信信息至相關部門，共享信息、聯合懲戒，提高違法成本，努力實現“一處違法、處處受限”，目前已發布4批涉及67家嚴重違法失信市場主體的黑名單，被評為青島市“學趕深圳勇擔當 市直機關作表率”實事。淄博市臨淄區局強化信息投訴公示，充分利用“12315”平臺，加強投訴舉報數據歸集、匯總、分析、運用，緊盯數據背后的重點主體和突出問題，在電視、報紙、新媒體發布消費投訴信息公示12次、消費預警5次，用信息公示倒逼市場主體提高服務水平。泰安市市場監管局在寧陽縣、泰山區開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業企業相關信息進行公示。濱州市市場監管局以轄區內大商超、電信運營商、汽車銷售企業的消費侵權突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息，保障消費者的知情權、選擇權，督促企業改進消費維權工作。

健全消費糾紛多元化解機制。全省多地充分發揮司法部門、行業協會、市場開辦主體、志愿者服務隊等作用，積極探索構建多層次、多渠道消費糾紛化解工作格局。臨沂蘭山區市場監管局建立“三調聯動”機制，在行政調解基礎上引入人民調解、社會調解工作機制，充分發揮人民調解員和與相關行業協會、市場開辦主體作用，推動矛盾糾紛專業化化解，2019年該局共受理各類投訴舉報36319件，其中行政調解34052件，人民調解1067件，社會調解1200件，較好的化解了消費糾紛和社會矛盾。臨沂市局大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設，通過宣傳引導，發展ODR 企業2749家，有效提高了消費維權效率，逐步實現消費糾紛不出門。目前，全省已發展ODR企業6638家。

加大監管執法力度。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領域和重點行業“堵點”問題，加強反壟斷、反不正當競爭和民生領域價格執法。加強與消費者密切相關的特種設備安全監管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度等行為。針對消費者反映的服務領域“痛點”問題，綜合運用反壟斷、競爭執法、廣告、合同、標準等監管手段，加強服務領域監管執法。組織開展網絡市場監管專項行動，監督落實電商平臺法定責任，維護網絡市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環境。加大對生活消費密切相關、涉及人身財產安全的日常消費品質量監督抽查力度，依法曝光不合格產品及生產經營者。

推進消費維權社會共治。創建工作開展以來，充分發揮法律法規的規范作用、職能部門的監管作用、行業組織的自律作用、消費者協會（委員會）和社會公眾、媒體的監督作用，推進社會共同治理。各地市場監管部門圍繞“質量優、價格實、計量準、服務好、維權快”等要求，引導監督企業積極履行法定義務，落實質量承諾、首問負責、先行賠付等制度，健全質量管理體系，嚴把商品和服務質量關，及時認真處理消費糾紛，壓實企業主體責任。龍口市市場監管局把放心消費創建活動延伸到電子商務領域，支持線上線下同時開展售后服務以及先行賠付，推動了消費環境優化。充分發揮行業協會作用，引導加強行業自律。棗莊市市場監管局組織家電售后行業開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監管局組織成立全市網絡經營企業誠信聯盟，共同維護良好的市場秩序和消費環境。會同消費者協會開展消費維權普法宣傳，加強消費教育引導。充分發揮各類新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳誠信經營企業，曝光侵權違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

放心消費創建推進工作扎實有效

創建領域不斷拓寬。各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上，將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。青島市市場監管局著力打造放心消費示范街區品牌，首批認定10條放心消費示范街區，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區市場監管局在“東夷小鎮”、泰安市岱岳區市場監管局在“太陽部落”景區、齊河縣局在“中國驛•泉城中華飲食文化小鎮”分別開展放心消費創建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市局開展“放心消費農貿市場”創建，探索建設臨沂商城“放心消費示范區”，讓“放心消費 產自臨沂”品牌更加響亮。

企業參與更加積極。廣大經營者積極參與放心消費創建，在質量、價格、計量、服務、售后等方面主動履行法定義務，提升維權效率和水平。日照市江豪建材城設立1000萬元先行賠付基金，專門用于糾紛解決。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元，建立消費維權投訴室，營造優質的糾紛解決環境，提高了投訴調解效果。

放心消費創建典型大量涌現。全省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求，引導和指導經營者廣泛參與放心消費創建。同時堅持高標準引領導，培育和樹立了一批放心消費創建的典型單位，充分發揮其示范帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參與創建活動，帶動了創建質量和水平不斷提高。山東省市場監管局聯合省消費者權益保護聯席會議成員部門下發通知，組織開展2020年“山東省放心消費創建示范單位”公示工作。截至目前，全省參與放心消費創建活動單位共10.7萬家，向社會公示各級放心消費示范單位2.2萬家，通過示范單位的引領帶動，全省消費環境得到進一步優化，消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。