中國消費者報訊 日前發布的J.D.Power2020中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示，隨著傳統售后業務用戶忠誠與服務盈利步入下行通道，消費者過去12個月光顧經銷店的次數環比下降17%;在經銷店花費的金額環比下降10%;擁車13-24個月的用戶首次使用獨立售后渠道的時間提前1個月，意味著經銷商客戶流失加速了1個月。

從消費者行為到店端實際盈利表現來看，傳統售后業務板塊遇到業務用戶忠誠和盈利雙重危機。如何完善和提升服務流程和體驗，重塑用戶品牌忠誠度，是當下經銷商面臨的難題。

J.D.Power中國區數字化零售咨詢事業部負責人謝娟表示，近年來，從服務預約與接待、服務設施、服務價值到服務團隊等各個階段的售后服務流程中，數字化手段都已經有了不同程度的應用。但需要注意的是，數字化手段是提升用戶滿意度的工具，而并非最終目的。

以服務預約為例，作為整個服務流程的開端，該環節的數字化服務能力卻相對薄弱。在實際應用中，大多售后服務時機要靠車主自己判斷或經銷商人工提醒，與后續入店體驗產生了數字化體驗斷層。如果在服務一開始就能通過更加豐富的數字化應用，把時間安排、服務需求、零部件選擇、服務時長、費用預估，甚至包括服務團隊介紹和選擇安排妥當并呈現給用戶，就可以極大提升服務透明度和客戶滿意度。同時，信息流的及時傳遞，也能幫助經銷商提高內部運營效率。

在數字化應用較高的環節，實際應用效率同樣需要引起關注。以了解服務進度為例，通過車間監視器和電子看板了解服務進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務進度的比例僅有15%，卻有超六成用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。數字化的應用并未能培養用戶通過數字化手段來獲取有效信息的習慣。

謝娟認為，借助數字化手段真正提升用戶各環節的使用率和滿意度將大大提升經銷商的服務效率，從而提升用戶的滿意度與忠誠度。當然，單個服務環節效率的提升并不足以長久地增強用戶黏性，這就要求經銷商在全服務流程鏈路上打造一體化體驗。 (肖文)