中國消費者報報道（楊文君 陳紅生 記者薛慶元）近日，江蘇省鎮江市消費者協會發布2020年度公服企業滿意度調查報告。調查發現，鎮江市公用服務企業消費者總體主觀滿意度評價較好，10家被調查企業滿意評價占比平均達到80.77%，不滿意評價占比僅為1.76%。鎮江華潤燃氣有限公司、鎮江供電公司、鎮江自來水公司消費者總體主觀滿意度評價占比位列前三。

本次調查的對象為在相關部門登記注冊且直接與消費者發生業務的水、電、氣、石油公司、有線電視、移動通信、郵政服務企業及其分支機構。包括鎮江市自來水公司、鎮江供電公司、鎮江華潤燃氣有限公司、中石化鎮江石油公司、中石油鎮江分公司、江蘇廣電有線鎮江分公司、移動鎮江分公司、電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司、郵政鎮江市分公司。

調查內容有消費者總體主觀滿意度、服務熱線、窗口業務辦理、線上業務辦理、投訴處理、維修服務、供應穩定、繳費便利、優惠政策公正透明等方面。調查共收到有效問卷5518份。

在所有調查項目中，各家企業設立的服務熱線得到消費者較好的評價，滿意評價平均占比達到80.35%，不滿意評價平均占比為2.59%；企業營業網點窗口業務辦理消費者滿意評價平均占比為79.08%，不滿意評價平均占比為2.41%；企業線上業務辦理消費者滿意評價平均占比為78.25%，不滿意評價平均占比為2.72%。

在處理投訴方面，公用服務企業的消費者滿意評價平均占比為77.66%，不滿意評價平均占比為2.96%。鎮江供電公司的不滿意評價占比最低，僅為1.23%。

產品質量是企業的生命線。公用服務企業在產品供應穩定方面，消費者滿意評價平均占比為78.20%，不滿意評價平均占比為2.74%；在維修服務方面，消費者滿意評價平均占比為77.89%，不滿意評價平均占比為2.74%。三家通訊企業的消費者不滿意評價占比均超過了3%。

在優惠政策公正透明方面，消費者滿意評價平均占比為80.68%，不滿意評價平均占比為2.12%。有超過3%的消費者對中國電信鎮江分公司和中國移動鎮江分公司不滿意。

本次調查還發現，公用服務企業在繳費便利方面，消費者滿意評價平均占比為79.15%，不滿意評價平均占比為2.22%。滿意度評價占比最高的是鎮江華潤燃氣有限公司，為88.67%。不滿意度評價占比最高的是中石油鎮江分公司，為3.19%。

建議

增強誠信意識 提高服務質量

鎮江市消協副會長兼秘書長鎖勇表示，公用服務企業處于社會特殊地位，具有主導市場的優勢，一旦出現侵權行為，涉及面廣，不僅給消費者利益帶來侵害，而且也給社會造成不安定影響。為讓消費者真正享受到鎮江優質高效的公用服務，促進全市公用服務企業持續、健康、快速、有序地發展，鎮江市消協對公用服務企業提升服務質量水平提出三點意見和建議：

要堅持以客戶為中心提升優質服務水平。公用服務企業是服務保障民生的重要力量，現實是以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務質量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面對不同的消費群體，多樣化的消費需求，公用服務企業必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優質高效的新型服務，更好服務人民美好生活需要。

要以服務的優勢獲取效益的增長。誰能真正為用戶著想，誰才能贏得用戶的信任。此次被調查的公用服務企業都認同服務質量是企業發展的核心，但是一些企業的經營行為或多或少的存在侵犯用戶權益，忽視或損害用戶利益的現象。比如強制服務、默認消費、搭車收費等。

要進一步完善價格調整運作機制。汽油的不斷漲價，水、電、氣費的上調，通信服務套餐消費的“一團霧水”……這些都使得消費者頗有微詞，每一次公用服務產品價格的上調都牽動所有消費者的心。因此，要建立公共產品價格可上可下的機制，真正依靠市場供求關系來調節。

鎖勇說，不斷完善服務內容，提高服務質量水平是企業自身發展的需要，尤其是占有壟斷獨占地位的服務型企業，必須通過服務水平來增強市場經濟環境下的競爭力。市消協希望水、電、氣、油、有線電視、移動通信、郵政服務等公用服務企業進一步增強誠信意識，改進服務質量，提高服務水平，嚴格履行社會承諾，在服務社會的過程中，實現企業持續健康和諧的發展。