中國消費者報報道(記者吳博峰)日前，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺(CADA云數聚)發布了《2021年2月中國汽車消費者口碑指數報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，2月中國汽車售后服務口碑指數得分為93.65分，環比下降0.67分，同比提升3.33分。

中國汽車消費者口碑指數變化圖（數據來源：CADA云數聚）

2月，服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間和維修價格得分環比均出現下降。其中，維修質量與維修時間得分降幅最大，分別下降1.18分和1.31分。

《報告》顯示，2月服務顧問維度得分95.94分，環比下降0.21分。其中，關于服務顧問接車檢查時服務得分環比下降1.33分，“服務顧問態度”環比下降0.45分。

調查顯示，2月維修質量維度得分89.56分，環比下降1.18分。其中，消費者因維修保養質量進行過投訴指標得分下降幅度最大，環比下降3.96分。

2月，不少消費者響應在工作地過年倡議，為此，奇瑞汽車、五菱汽車、理想汽車等多家車企宣布春節期間4S店不打烊的措施，滿足人們購車、售后服務需求。而《中國消費者報》記者在實際調查中發現，因專業維修技師人手不足，2月消費者因維修保養質量等問題，滿意度出現大幅下降。

中國汽車流通協會消費者專委會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，從歷年監測數據來看，春節所在月份是投訴率居高不下的時間段，如何優化由于人手不足導致的服務問題仍是4S店需要考慮的問題。此外，維修顧問在交車時容易忽略消費者的需求，需要引起經銷商的重視。

在“交車時以下哪些服務符合您的情況”的調查中，除“交車時服務顧問與您確認維修保養結果”項滿意度提升0.09%外，其他服務細節滿意度下降較明顯。其中包括“主動告知配件、輔料(機油、防凍液等)的使用情況”“服務顧問主動詢問剩余材料和舊件的處理方式”和“告知維修質量保證期”。

《報告》顯示，2月維修時間維度得分為86.17分，環比下降1.31分。受春節影響，各等待環節得分下降幅度均比較大。進入接待區后的等待得分下降2.07分，維修工位等待得分下降3.27分，完工后交車等待得分下降3.05分，付款結算等待得分下降3.21分。

本月維修價格維度得分97.33分，環比下降0.38分;主要受“店內是否提供配件的多種選擇”指標得分下降影響，該指標環比下降2.4分。在消費者對配件認知越來越多及配件價格也越來越公開的環境下，如何讓消費者享受到高性價比的維修服務，又能保證維修質量，是4S店必須重視的課題。

近年來，豪華品牌在國內汽車市場表現搶眼，這一細分市場增幅遠超其他市場。2月，豪華品牌組售后服務口碑指數為93.28分，環比提升0.33分;在售后服務五維度中，服務顧問、維修時間、維修價格維度均環比提升，其中維修時間維度提升幅度最大，提升1.06分；其次是服務顧問維度，提升0.95分。

中國汽車流通協會副會長肖政三對《中國消費者報》記者表示，在激烈的市場競爭環境下，汽車經銷商要時刻思考如何增加與消費者之間的黏性，努力讓消費者從賣車到維修環節都能有被關注的感覺。“傳統4S店要把銷售汽車主動升級為經營消費者，通過平時一點一滴的實際做法來打動消費者，以此形成良性循環。”他說道。