中國消費者報報道（記者劉浩）2016-2017年、2018-2019年全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進個人、2017年度全國消協(xié)“最美維權(quán)人物”提名、2017年度上海市“最美維權(quán)人物”……這些榮譽都展現(xiàn)了朱美新30載一顆為民服務(wù)的公仆心、一腔勇于創(chuàng)新的工作熱情。

朱美新工作照。

朱美新，現(xiàn)任上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局消保科科長，同時兼任金山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會秘書長。任職以來，她以積極的態(tài)度投入各項工作，帶領(lǐng)科室和秘書處的同事們一起主動思考工作中遇到的問題，注重“二消”融合，堅持精益求精，努力提高工作效能。日前被評為“金山區(qū)區(qū)級機關(guān)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。

回顧朱美新的工作歷程，從事最長的崗位便是消費維權(quán)工作。自2014年1月?lián)谓鹕絽^(qū)消保委秘書長的七年多來，她始終身體力行，帶領(lǐng)秘書處全體工作人員，積極宣傳《消費者權(quán)益保護法》，組織開展社會監(jiān)督，竭盡全力化解消費矛盾，將轄區(qū)消費維權(quán)工作推上了新高度。

推進消費環(huán)境提升

近年來，朱美新積極創(chuàng)新消費維權(quán)宣傳形式，推動各項便民利民惠民舉措落地落實。在電視臺開辟了“以案說法”欄目，將電視鏡頭對準(zhǔn)投訴調(diào)解第一線；緊扣消費維權(quán)主題，組織開展有獎?wù)魑摹z影大賽、知識競賽、行業(yè)技能大賽、農(nóng)民畫巡展等各類活動；2019年開通“金山消保”微信公眾號，打造《胖小丫要維權(quán)》系列微視頻宣傳教育品牌，產(chǎn)生了廣泛的社會效應(yīng)。精心策劃組織每年3·15系列活動，將消費維權(quán)知識融于文藝節(jié)目創(chuàng)作，以相聲、小品等群眾喜聞樂見的形式，傳播消費維權(quán)的正能量。

全面推進放心消費創(chuàng)建，推進金嘉平毗鄰消費維權(quán)機制跨區(qū)域協(xié)作。朱美新積極發(fā)動企業(yè)廣泛參與放心消費示范單位創(chuàng)建活動和七日無理由退換貨承諾；積極培育轄區(qū)“放心消費電商平臺”創(chuàng)建單位；發(fā)展長三角地區(qū)“異地異店退換貨聯(lián)盟”單位。鼓勵與平湖嘉興毗鄰的基層所積極推進建立異地異店無理由退換貨、異地投訴處理、共建培訓(xùn)基地等多項協(xié)作機制。開展農(nóng)貿(mào)市場及重點商圈投訴舉報信息公示，助力打造“滿意消費在金山”的金字招牌。

聚焦熱點問題、強化社會監(jiān)督，切實解決民生問題、展現(xiàn)消費維權(quán)工作理念。圍繞計量價格、消費安全、線上經(jīng)濟等民生集中關(guān)注的問題，朱美新先后組織開展餐飲行業(yè)計量監(jiān)督、線上生鮮平臺消費評價、汽車4S店滿意度評議、超市（農(nóng)貿(mào)市場）節(jié)假日消費安全社會監(jiān)督、鄉(xiāng)村民宿消費體察、醫(yī)療機構(gòu)和金融機構(gòu)消費滿意度評議等一系列具有影響力的社會監(jiān)督活動、消費體驗及消費體察活動，得到各界高度肯定。

化解消費矛盾糾紛

朱美新注重建立健全工作機制，通過嚴(yán)格考核制度切實提升調(diào)處的質(zhì)量和消費者滿意度。她率先垂范，主動下沉，多次在處理重大疑難案件和投訴時沖在前線。

“如果拿不到鑰匙，房地產(chǎn)公司又無法給出明確的說法，我們就天天去鬧……”2019年的一天，金山區(qū)消保委一個上午就接待了10多名消費者投訴，起因均指向某房地產(chǎn)公司延期交房且拒絕按合同賠償。消費者們情緒激動，言辭激烈。

為了控制場面，朱美新當(dāng)即向消費者們承諾，“請大家放心，我一定會讓開發(fā)商給大家一個交待。”隨后，在組織消費者代表開展座談、了解詳細(xì)情況和相關(guān)訴求后，她又牽頭聯(lián)合相關(guān)部門多次約談房地產(chǎn)公司，并依據(jù)法律督促商家盡快制定解決方案，最終53位涉案消費者都獲得了物業(yè)補償費，消費糾紛得以妥善化解。幾年來，朱美新牽頭多部門處理了多起涉及美容美發(fā)預(yù)付卡、教育培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門跑路、液化氣改造收費爭議等消費糾紛，得到消費者的一致認(rèn)同。

同時，朱美新不斷創(chuàng)新消保科科室工作機制，有效提升市民熱線處置工作水平。通過開展送學(xué)上門培訓(xùn)機制，幫助一線承辦人員防范并糾正工作中存在的問題，提高熱線承辦能力；通過推行師帶徒工作機制，實現(xiàn)熱線承辦業(yè)務(wù)技能的青藍傳承；通過定期組織熱線工單案例剖析會，及時查擺履職過程中的不足之處和造成不滿意件的主觀原因。市民熱線工單滿意率明顯提升。

促進消費糾紛多元化解

“當(dāng)下，新型消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，如何更好地開展消費維權(quán)工作，是一項新課題。”朱美新告訴記者。近年來，朱美新直面維權(quán)難點熱點問題，積極探索消費糾紛多元化解新模式。

2014年3月，金山區(qū)消保委掛牌成立“金山區(qū)消費糾紛聯(lián)合調(diào)解中心”，將消費糾紛調(diào)解納入金山區(qū)大調(diào)解體系，中心下設(shè)11個分中心，與各街鎮(zhèn)綜治中心合署辦公。老百姓不用出街鎮(zhèn)就能維權(quán)。2015年度，聯(lián)調(diào)中心被金山區(qū)大調(diào)解辦評為“先進單位”。

2015年8月，金山區(qū)消保委成功組建一支消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊。將31名來自各行各業(yè)的志愿者納入金山區(qū)志愿者管理系統(tǒng)。志愿者們?yōu)橥苿酉M教育、消費監(jiān)督、維權(quán)救助等工作發(fā)揮了積極作用。2016年，志愿者服務(wù)隊被金山區(qū)文明辦授予先進集體稱號，朱美新個人也被授予優(yōu)秀組織者稱號。

2017年9月，根據(jù)實際工作需求，金山區(qū)消保委、市場監(jiān)管局和司法局聯(lián)合發(fā)文，成立“金山區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會”。市場監(jiān)管所與司法所建立所所聯(lián)動、駐所調(diào)解的工作機制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員優(yōu)勢，高效解決了以往市場監(jiān)管部門因工作量高負(fù)壓導(dǎo)致的處理不及時、解決不到位的問題。

2020年，成立金山區(qū)市場監(jiān)管局消費糾紛行政調(diào)解委員會，推進各類疑難復(fù)雜消費糾紛多部門聯(lián)合調(diào)解。

近年來，在朱美新的努力協(xié)調(diào)下，金山區(qū)消保委與法院建立起訴調(diào)對接及司法確認(rèn)機制，與檢察院建立起民事支持訴訟機制，發(fā)展11家投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。金山區(qū)市場監(jiān)管局成立上海市首家基層消費糾紛訴調(diào)對接工作室—亭林訴調(diào)結(jié)對工作室，以及首家以干部個人名義成立的工作室—懿心消費維權(quán)工作室，幫助弱勢群體維權(quán)。

“只要在崗一日，我都會恪盡職守，無私奉獻，當(dāng)好消費者的‘守護神’，做好消費領(lǐng)域的‘消防員’，架好黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。”朱美新是這樣說的，也是這樣做的。