中國消費者報上海訊（記者劉浩）你遇到外賣延遲送達的情況嗎？近日，消費者錢先生點的外賣遲到，經上海市浦東新區消費者權益保護委員會調解，最終商家退款并補償兩張20元的優惠券。由于外賣遲到損失難定，浦東新區消保委呼吁盡快出臺相關標準予以規范。

記者了解到，錢先生在某外賣平臺上購買的牛肉飯超時送達，送達時發現牛肉飯已經涼了。然而，商家卻未聯系錢先生便私自退款。錢先生不認可該行為，認為商家單方面解除合同，要求按照《消費者權益保護法》最高金額賠付500元。

浦東新區消保委工作人員受理投訴后與經營者取得聯系。經營者態度強硬稱當天訂單超時送達后，門店就考慮到顧客體驗為其整單退款，目前91.3元已經退款到賬，但是顧客以其中牛肉飯涼了無法食用為由要求依據《消法》最高金額賠付500元的要求不符合法規。

浦東新區消保委工作人員表示，根據《民法典》的相關規定，錢先生通過外賣平臺下單，雙方的合同即已成立。對外賣食品來說，餐飲的衛生安全和運送是否及時，是兩個重要屬性。若外賣產品質量不合格或者食品安全存疑，則消費者可以根據實際損失以及《食品安全法》相關規定，要求經營者進行賠償；若經營者運送不及時或單方面取消訂單，則消費者可要求經營者承擔相應的違約責任。

經消保委工作人員調解，最終經營者電話聯系消費者向其致歉，在退回訂單金額的基礎上補償了兩張20元的優惠劵。

對于經常使用外賣平臺的用戶來說，外賣延遲達或者被取消訂單，可以說是司空見慣。浦東新區消保委告訴記者，大量的投訴實踐顯示，從法理來說，如果是因為平臺或者騎手原因導致延遲或者取消訂單，而送餐時間又是合同條款中比較明確的，平臺理應承擔違約責任。從調解實例來看，違約責任一般以“填補損失”為原則，但訂餐人的實際損失通常較為難以證明，導致投訴處理難以進一步展開，大部分的商家只是選擇退款了事。

對此，浦東新區消保委希望能盡快出臺相關的行業標準規范外賣行業，別讓遲到成為常態，讓消費者點外賣時更加放心。