中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉傳江)“查了手機(jī)的收費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)不知什么時(shí)候增加了一個(gè)‘愛(ài)家暢想’包的業(yè)務(wù)，每個(gè)月扣費(fèi)19.9元。”近日，黑龍江哈爾濱消費(fèi)者劉先生為這樁“被訂制”的事煩惱不已。劉先生表示，他沒(méi)有訂購(gòu)該業(yè)務(wù)，也沒(méi)收到中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司哈爾濱分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)哈爾濱移動(dòng))關(guān)于開(kāi)通該業(yè)務(wù)二次確認(rèn)的驗(yàn)證碼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，劉先生的遭遇并非個(gè)例，不少消費(fèi)者都在不知情或沒(méi)有二次確認(rèn)的情況下被移動(dòng)公司開(kāi)通了“愛(ài)家影視”會(huì)員。

劉先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，他通過(guò)移動(dòng)客服電話(huà)查詢(xún)得知，他手機(jī)里的“愛(ài)家影視”會(huì)員是今年1月4日上午9點(diǎn)多通過(guò)觀看《大江大河2》訂購(gòu)的，開(kāi)通當(dāng)月扣費(fèi)6元，之后每月扣費(fèi)19.9元，系統(tǒng)自動(dòng)從手機(jī)話(huà)費(fèi)中扣除。客服人員表示，該業(yè)務(wù)通過(guò)電視遙控器直接按確認(rèn)鍵即可訂購(gòu)。當(dāng)他向客服人員提出“訂購(gòu)這樣的業(yè)務(wù)為什么不通過(guò)驗(yàn)證碼等形式二次確認(rèn)”的問(wèn)題時(shí)，客服人員只是強(qiáng)調(diào)，應(yīng)該是他本人或家人訂購(gòu)的，訂購(gòu)當(dāng)天就發(fā)了此業(yè)務(wù)已開(kāi)通的通知短信。如果劉先生想要退訂，可以幫助退。

電視上“愛(ài)家影視”會(huì)員訂購(gòu)頁(yè)面。 資料圖片

隨后，劉先生查詢(xún)短信發(fā)現(xiàn)，1月4日當(dāng)天他的確收到了哈爾濱移動(dòng)發(fā)送的一條“訂購(gòu)成功”的通知，稱(chēng)“您已成功開(kāi)通首月6元愛(ài)家影視連續(xù)包月，辦理后立即生效，訂購(gòu)首月收取6元，次月起每月收取19.9元，按月自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。“該短信只是訂購(gòu)?fù)ㄖ](méi)有驗(yàn)證碼等二次確認(rèn)。因移動(dòng)短信多是業(yè)務(wù)宣傳，我平時(shí)很少看。此條通知也是在移動(dòng)客服的提示下第一次看到。”劉先生對(duì)移動(dòng)公司以訂購(gòu)?fù)ㄖ獮橐罁?jù)認(rèn)定是他訂購(gòu)的解釋并不認(rèn)可，他認(rèn)為，沒(méi)有通過(guò)驗(yàn)證碼等形式進(jìn)行二次確認(rèn)無(wú)法確定是怎么開(kāi)通的，訂購(gòu)節(jié)目除本人操作外，平臺(tái)方等第三方可否直接訂購(gòu)?對(duì)于劉先生的質(zhì)疑，移動(dòng)公司客服人員未置可否。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在網(wǎng)上查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，有多起反映被訂購(gòu)“愛(ài)家影視”的投訴，都是在消費(fèi)者毫不知情或沒(méi)有二次確認(rèn)情況下訂購(gòu)的。一位消費(fèi)者在投訴中稱(chēng)：“2月份查了下賬單，發(fā)現(xiàn)有個(gè)‘愛(ài)家影視’連續(xù)包月的資費(fèi)，已經(jīng)訂了4個(gè)月了，本人清楚記得沒(méi)有訂購(gòu)過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，聯(lián)系移動(dòng)客服取消了，過(guò)一段時(shí)間一查又‘被訂購(gòu)’了，我想知道到底是什么情況，即使不小心點(diǎn)了按鍵，也要有個(gè)支付密碼或者提示吧。”另一位用戶(hù)說(shuō)：“查賬單發(fā)現(xiàn)5月份莫名其妙給扣了199元‘愛(ài)家影視’年包，沒(méi)通知就自動(dòng)扣費(fèi)。”還有消費(fèi)者反映，稱(chēng)孩子在看電視時(shí)開(kāi)通了“愛(ài)家影視”包，家長(zhǎng)手機(jī)沒(méi)有收到任何確定開(kāi)通通知和驗(yàn)證碼確認(rèn)，孩子點(diǎn)一下按鈕就開(kāi)通了。

記者撥打哈爾濱移動(dòng)10086客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服人員查詢(xún)后答復(fù)稱(chēng)：“愛(ài)家影視”是電視影視節(jié)目，通過(guò)電視看節(jié)目直接訂購(gòu)，費(fèi)用從家中網(wǎng)絡(luò)電視綁定的手機(jī)中直接扣除。

為進(jìn)一步了解“愛(ài)家影視”會(huì)員訂購(gòu)情況，記者在電視上找到了“愛(ài)家影視會(huì)員”專(zhuān)區(qū)里的電視劇，點(diǎn)開(kāi)一部，上面即提示“本片為付費(fèi)節(jié)目，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后繼續(xù)觀看”。記者點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”鍵，屏幕上出現(xiàn)“愛(ài)家影視會(huì)員”5種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。記者發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“199元愛(ài)家影視年包”和“39.9元愛(ài)家影視月包”，屏幕上會(huì)出現(xiàn)微信和支付寶支付二維碼，掃碼后即可支付。但選擇“新用戶(hù)9.9元首月優(yōu)惠愛(ài)家暢享”和“愛(ài)家影視連續(xù)包月”，則會(huì)提示輸入驗(yàn)證碼后才能訂購(gòu)。

此前移動(dòng)客服人員曾向劉先生表示，其訂購(gòu)的“愛(ài)家暢想”包可以用電視遙控器直接按確認(rèn)鍵訂購(gòu)。但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前訂購(gòu)該業(yè)務(wù)需要驗(yàn)證碼二次確認(rèn)。

記者了解到，早在2006年，原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》中明確規(guī)定：手機(jī)用戶(hù)申請(qǐng)訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)事先請(qǐng)求用戶(hù)確認(rèn)，未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)反饋的，則視為訂制不成立，且不得向用戶(hù)收費(fèi)。其目的就是杜絕移動(dòng)付費(fèi)增值業(yè)務(wù)中對(duì)消費(fèi)者“強(qiáng)制扣費(fèi)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

記者就訂購(gòu)“愛(ài)家影視”會(huì)員二次確認(rèn)的相關(guān)問(wèn)題與哈爾濱移動(dòng)溝通，但直至記者發(fā)稿時(shí)，移動(dòng)方面沒(méi)有給出合理解釋。

記者從黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，消費(fèi)者“被訂購(gòu)”的投訴，多為通信運(yùn)營(yíng)商和第三方平臺(tái)擅自開(kāi)通服務(wù)。黑龍江消費(fèi)者協(xié)會(huì)分析認(rèn)為，由于消費(fèi)者少有查話(huà)費(fèi)的習(xí)慣，即使“被訂購(gòu)”了也不知道。就算消費(fèi)者知道，因涉及金額較小，投訴又很麻煩，加上消費(fèi)者很難拿出直接證據(jù)證明不是自己訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，而且只要找到運(yùn)營(yíng)商投訴，對(duì)方都會(huì)進(jìn)行退費(fèi)處理。

●觀點(diǎn)

黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認(rèn)為：原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部多年前就對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商出臺(tái)約束性規(guī)定，部門(mén)規(guī)章的法律強(qiáng)制性理應(yīng)得到有效實(shí)施，公然違反不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵權(quán)，更是對(duì)法律規(guī)定的無(wú)視，除民事裁判外還應(yīng)與行政處罰相結(jié)合。

商家應(yīng)以誠(chéng)信為本。一些電信運(yùn)營(yíng)商與服務(wù)性商家合作，以商業(yè)利益為目的，將附加服務(wù)與商業(yè)消費(fèi)綁定，置禁止性規(guī)定于不顧，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)質(zhì)上是一種欺詐。

電信運(yùn)營(yíng)商在自己的商業(yè)平臺(tái)上，本應(yīng)由用戶(hù)個(gè)人操作的訂制節(jié)目，第三方如果可以自由進(jìn)入其后臺(tái)操作，平臺(tái)方的責(zé)任是明顯而嚴(yán)重的。希望監(jiān)管部門(mén)引起重視，快速有效地解決此類(lèi)涉及面廣、影響惡劣的違規(guī)行為，還商業(yè)環(huán)境以清明。