中國消費者報報道（記者任震宇）買了保險卻發現和推銷員承諾的不一致；手機過了保修期就充不了電；出租公司擅自扣款折舊費……面對這些消費糾紛，消費者應該如何維權？日前，中國消費者協會“月月3•15”活動邀請律師通過中消協官方微博，在線回答消費者提問，為消費者維權支招。

買保險被忽悠：需依據合同維權

消費者：我4年前通過電話推銷買了一份保險，買的時候推銷員說保費交滿10年，錢就可以拿出來用。我已經交了4年保費，到現在才知道要保單失效之后，錢才可以拿出來。我如果要退保，就不能全額退款。我認為推銷員在推銷時沒有完全說實話，與保單效益實際不符。我能否退保？

中國消費者協會律師團成員、北京京知律師事務所律師楊乃超：

根據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據消費者的描述，推銷員推銷保險時可能涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳或者虛假承諾。

具體到個案，如要確定保險公司是否涉及虛假宣傳，還需要看保險合同條款的具體約定。如果推銷員的承諾記錄在合同條款中，消費者則可以要求保險公司按照合同約定履行，要求保險公司解除合同，取回款項；如果合同中沒有相關約定，消費者要單方退保的話，那可能要根據合同約定承擔相應的違約責任。

砂鍋炸裂致衣服損壞：可要求飯店賠償

消費者：我在某飯店吃飯，餐桌上的砂鍋炸裂，湯全潑到我身上，損毀了衣服，但店家拒絕賠償，怎么辦？

中國消費者協會律師團成員、北京市實現者律師事務所律師呂曉晶：

根據《消費者權益保護法》第七條和第十八條的規定，消費者享有消費安全的權利，經營者有保障消費者安全的義務，這是消費者最基本的權利，也是經營者最基本的義務。消費者遇到的這種情況正是條款規定的情形?！断M者權益保護法》第四十八條第二款規定：“經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。”消費者的此次損失，飯店應當承擔侵權賠償的責任。飯店除對消費者賠償侵權損失之外，還應按照《消費者權益保護法》第五十六條的規定，接受行政處罰。

建議消費者保留和固定證據，包括被損毀衣物價值的證據和恢復原狀或重置該衣物損失的證據，以及當時砂鍋炸裂現場情況的證據，然后先行向當地消費者組織或市場監管部門投訴，也可以選擇向人民法院提起訴訟。

網課培訓機構突然破產停課：可訴訟主張債權

消費者：我去年9月花了5088元報了80課時的某音樂網課，上課上到今年1月初時，突然被強行停課，培訓機構沒有事先告知，就宣布破產，沒有人向我解釋剩余課時怎么處理，我也沒有辦法聯系售后，怎么辦？

中國消費者協會律師團成員、北京市實現者律師事務所律師呂曉晶：

這個問題主要涉及《公司法》和《破產法》的相關規定。如果該公司自行宣布進入破產程序，有可能是出于逃債目的，消費者有權提起訴訟；也有可能該公司確實是進入司法破產程序，如果這樣，消費者需要通過受理破產案件的法院了解信息，向破產管理人申報債權，成為債權人，未來法院指定的破產管理人會按消費者的債權在總債權中的比例，將破產財產同比例發還給消費者；如果該企業是自行申請注銷，正式注銷前都有公示期，消費者要在公示期內向該企業的清算組申請債權；如果其沒有清算公告，則應向市場監管部門提出其存在沒有清償的債務的異議，阻止其注銷。

總之，企業如果出于逃債目的自行宣布破產，是沒有法律效力的，消費者可以通過訴訟主張債權；如果已經依法進入破產或者注銷程序，則主張債權會比較復雜，只能通過申報債權或提出異議主張權利。

手機過保維修爭議：收集證據舉報

消費者：某品牌手機存在嚴重設計問題，導致過了保修期就充不了電。品牌方根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，以過了保修期就必須由消費者支付維修費為由，拒不承擔修理費用，怎么辦？

中國消費者協會律師團成員、北京金臺律師事務所律師陳依鋒：

根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第二十四條規定，超過“三包”有效期的移動電話機商品，不實行“三包”，但可以實行合理的收費修理。如消費者購買的品牌手機確實過了“三包”期限，且雙方在手機買賣過程中沒有其他特殊約定，手機銷售方或生產方可以不承擔維修費用。但是《民法典》第一千二百零五條規定，因產品缺陷危及他人人身、財產安全的，被侵權人有權請求生產者、銷售者承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權責任。所以，如該品牌手機存在嚴重設計問題，且被認定為有危及人身、財產安全的質量缺陷，消費者可以要求生產者、銷售者承擔侵權責任。但嚴重設計問題是否被認定為有質量缺陷、是否危及人身、財產安全，是一個相對專業的問題，應當由第三方專業鑒定機構初步確認。

建議消費者先與銷售方或生產商進行協商，如協商不成，收集所購品牌手機存在的嚴重設計問題系質量缺陷、危及人身財產安全的有關證據，向經營者所在地的消協組織以及市場監管部門投訴，或者向人民法院提起訴訟。

租車理賠有爭議：出租公司擅自扣款違法

消費者：去年我在某公司租了一輛車，出了交通事故。我咨詢租車公司關于折舊費的算法時，租車公司表示折舊費要看車輛的主架是否有損壞，車輛本身是有保險的。后來車輛由租車公司開到4S店進行維修、定損、理賠，租車公司要求我賠償其停運費和折舊費共7000多元。我對此有異議，停運費按照時價不超過2000元，且從4S店維修記錄來看，該車沒有嚴重損失，只換了前保險杠。

另外在與租車公司溝通期間，我突然收到信用卡扣款通知，被扣了7000多元。為什么還在協商中就扣款了？事故發生前，我已在租車公司APP上取消綁定信用卡，是誰扣了我的錢？該租車公司回復說，這是他們發起的扣款，租車時在APP上有另外的商家協議，其中有條款規定，商家可以直接從我信用卡中扣款。在協商還未結束的情況下直接扣款，是否屬于霸王條款？我在取消信用卡授權后，還扣款成功是否屬于非法操作？

中國消費者協會律師團成員、北京市實現者律師事務所律師呂曉晶：

未經協商一致或事先有約定，租車公司直接從消費者的卡上扣款，并且是在消費者取消了授權的情況下扣款，這不僅僅是霸王條款，還是違法行為?！断M者權益保護法》第三十九條規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。”《小微型客車租賃經營服務管理辦法》第二十五條第（四）項規定：“未在經營場所或者服務平臺以顯著方式明示服務項目、租賃流程、租賃車輛類型、收費標準、押金收取與退還、客服與監督電話等事項的”，屬于違規行為。因此，該租車公司在沒有約定和明確公示的情況下單方面定損扣款，沒有法律依據。

關于車輛事故的貶值損失，如果雙方事先沒有約定，該商家無權自定貶值損失額，況且僅僅更換保險杠的維修，一般不會有車輛貶值，即便有也要經過專門機構的評估。車輛貶值損失一般不在保險理賠范圍內。關于停運損失，并沒有相應的專門規定，需要由雙方協商解決，單方決定停運損失額并直接扣款，同樣沒有法律依據。

如果在消費者成功撤銷信用卡預授權且撤銷已生效的情況下，信用卡企業依然接受商家單方要求扣款，應屬違法行為，信用卡企業和商家涉嫌共同侵權。按照《民法典》第一千一百六十八條規定，信用卡企業和租車公司應對消費者的損失承擔連帶責任。如果租車平臺經營者協助租車公司扣款，則涉嫌違反《電子商務法》第三十八條：“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任?！?/p>

建議消費者收集相關證據，可以先行向當地消協或市場監管部門投訴，必要時也可以向人民法院提起訴訟。