人物簡介 唐國福，貴州省畢節市市場監管局金海湖新區分局干部。在5年的消費維權實踐中，他為構建安全放心的消費環境竭盡全力，處理消費投訴舉報2000余件，為消費者挽回經濟損失400萬余元，辦理“訴轉案”40件，多次榮獲“優秀共產黨員”“優秀公務員”等殊榮。

唐國福（中）和同事一道研討消費維權新課題。資料圖片

中國消費者報報道（記者劉文新）唐國福2013年大學畢業后考入貴州省赫章縣安樂溪鄉人民政府，先后擔任經濟發展辦主任、黨政辦主任。2017年考進貴州省畢節市市場監管局金海湖新區分局，擔任畢節市消費者協會金海湖新區工作站負責人。為了維護消費者合法權益、規范市場秩序，唐國福按照“投訴電話不漏接、調解工作不脫崗、消費訴求速回應”的原則，妥善處置多起群體性投訴，為構建和諧社會、促進經濟發展作出了積極貢獻。

被稱“行走的維權手冊”

唐國福認為，將事后消費糾紛轉為事先研判預警，是切實維護消費者權益、構建和諧消費環境最重要的工作之一。他通過多種方式開展國民消費教育，不斷強化對消費者、經營者的普法宣傳。每次受理消費投訴后，他都主動將手機號碼留給消費者，叮囑隨時可以給他打電話，為他們提供咨詢服務，答疑解惑。消費者既意外又感動，親切地稱他為“行走的維權手冊”。

2018年1月，唐國福牽頭率先在畢節市建立消費維權約談及消費投訴公示制度，截至目前，已累計對400戶次消費者投訴較多、處置不力的汽車經銷商、房地產開發商、旅游經營戶進行集中約談，從源頭預防消費糾紛的發生。同時，每年針對消費者反映的熱點、難點，組織開展消費調查、消費評議、消費體察活動，通過媒體進行披露、曝光，引導經營者誠信經營，為2020年畢節市消費者滿意度測評在貴州省參評的3個城市中位列第一作出了貢獻。

2020年、2021年“3•15”國際消費者權益日期間，由于疫情防控需求，畢節市消費者協會將消費維權宣傳搬進了電視屏幕。唐國福和同事一起，精心制作了“汽車消費維權”“購買散裝商品注意事項”“教你識別套路裝修”“假冒偽劣食品鑒別”等專題節目，通過以案說法形式，在畢節市電視臺進行直播，受到了廣大消費者好評。

堅持“法、理、和”三原則

在消費投訴調解過程中，唐國福堅持“法為上，理為先，和為貴”的原則，力求既要堅持維護法律尊嚴，又要兼顧倫理道德，更要保證消費者合法權益不受侵害，還要維護經營者的合法經營。在部分因經營者服務態度不好、溝通方式粗暴引發的消費投訴調解過程中，唐國福堅持對雙方曉之以法、明之以理、動之以情，力爭促成雙方和解。

2021年國慶節期間，消費者劉女士帶孩子到金海湖新區某游樂園游玩，因疫情防控要求，入園處工作人員提醒孩子戴好口罩，劉女士認為工作人員提醒方式粗暴，而工作人員則認為自己在履行疫情防控職責。雙方發生激烈的言語沖突后，劉女士投訴到唐國福處。為有利于調解，唐國福先采用“背對背”的方式，分別獨自與雙方進行交流，再采用“面對面”的方式，將雙方約至一處，傾聽了雙方的意見建議。經過整整一天時間，既對該樂園工作人員嚴格執行疫情防控要求予以肯定，又對其服務態度提出改進建議，通過耐心析法明理，雙方互諒互讓并握手言和。

隨著經濟發展，消費者愈加重視消費體驗，2018年以來，唐國福堅持“以法明理，以理說法，以和為貴”的理念，調解因消費體驗引發的糾紛100余件。

創新“金海湖”調解模式

金海湖新區是新興經濟開發區，也是畢節市飛機場、高鐵站所在地，管轄畢節市大部分汽車4S店、生產企業，經濟貿易往來頻繁，投訴量大，傳統的現場調解方式不能滿足消費維權的需要。唐國福勇于開拓，創新調處方式，率先在畢節市建立消費投訴快速調解通道，通過建立微信群調解、三方電話溝通調解等方式，代替傳統的三方會談調解，為拓寬消費調解平臺、快調快處消費投訴提供了可復制的“金海湖”模式。

2018年，江蘇消費者馬先生在一家房地產公司繳納了9萬元首付款，后因征信問題不能申請貸款，要求房地產公司退還首付款，遭到拒絕，他通過電話向唐國福投訴。唐國福多次以電話及微信方式和雙方溝通，公平公正、熱情耐心地進行調解，最終雙方達成一致。此后，金海湖新區出臺消費投訴線上調解制度，規定雙方不便現場調解、爭議簡單、證據充分的投訴，均可通過建立微信群或三方電話溝通的方式進行調解、處置。

2020年疫情蔓延期間，山東消費者梁女士在一電商平臺購買的雞蛋出現質量問題，因買賣雙方相隔遙遠，唐國福組建微信群進行調解，讓雙方通過微信提交證據，反映訴求，最終為梁女士挽回經濟損失500元。

2018年以來，唐國福采取線上調解消費糾紛150件，為消費者挽回經濟損失50萬元，為經營者、消費者節約交通費、餐宿費約15萬元。

通過“訴轉案”突出剛性約束

唐國福在接處消費投訴案件過程中，對于部分侵害消費者權益、投訴舉報高發的經營者，積極協調金海湖新區市場監管分局開展調查，通過“訴轉案”方式，以行政剛性維護消費者合法權益。2017年以來，唐國福認真收集投訴案件中的違法線索，和市場監管分局同事一起，加大對霸王條款、虛假宣傳、制售假冒偽劣等違規違法行為的查處力度，以行政處罰倒逼經營者規范經營。

2018年9月，王先生等6名消費者投訴稱，他們在一家汽車銷售公司購買車輛后，遲遲拿不到車輛合格證等隨車附件，導致不能到車管所上戶。唐國福意識到這是一起涉及民生問題的群體性事件，立即帶隊趕往現場調查，發現該汽車銷售公司因周轉資金不足，將隨車附件抵押給了第三方金融公司，卻因經營困難一直未能解押。在調解過程中，唐國福明確告知該汽車銷售公司，經營者不能將融資困難的風險轉嫁給消費者，同時協助該汽車銷售公司向生產廠家尋求幫助。該汽車銷售公司意識到自身錯誤，最終承諾在1周內協調提供隨車附件，并補償王先生等6名消費者經濟損失6萬余元。

與此同時，唐國福協調金海湖新區市場監管分局對汽車市場開展調查、整治，強化轄區內汽車銷售企業監管，從簽訂汽車銷售合同到汽車售后服務開展全面檢查，對20戶違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》《合同違法行為監督處理辦法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的汽車經銷商立案查處。此后，金海湖新區汽車銷售市場平穩有序，消費者權益得到充分保障。

除此之外，唐國福積極研判消費投訴中的案件線索，對投訴案件中發現的產品質量問題、侵犯商標專用權問題、以格式合同侵犯消費者權益問題、無故拒絕消費者提出的“三包”要求問題及其他違法違規問題，及時啟動“訴轉案”程序，協助辦理“訴轉案”40件，罰款100余萬元。