中國消費者報哈爾濱訊（記者劉傳江）3月15日，黑龍江省消費者協(xié)會公布了2021年消費投訴十大熱點，涉及網(wǎng)絡直播、個人信息保護、快遞服務等。

網(wǎng)絡直播購物問題多。一是實物與宣傳不符，甚至銷售假冒偽劣和“三無”產品；二是虛假宣傳，慣用全網(wǎng)最低價和限時搶購等宣傳誘導消費者，使用絕對化用語、夸大產品功效、回避關鍵信息、代購品變山寨品；三是直播間有不明鏈接，消費者點擊后容易權益受損；四是售后服務難保障，經(jīng)營者拒不提供售后服務，甚至找不到責任主體；五是部分玉石黃金等貴重物品價格低、質量差，甚至利用虛假的產品鑒定證書欺騙消費者。 

個人信息保護有待加強。一是部分APP或微信小程序違規(guī)過度搜集消費者個人信息，部分經(jīng)營者通過不公平的條件強制采集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權；二是消費者缺乏自我保護意識，隨意掃碼、下載應用軟件導致個人信息泄露；三是個人信息在某些行業(yè)被互相利用，如消費者購車后就有保險公司打電話推銷保險；購房后就有裝修公司來電話聯(lián)系業(yè)務等。 

跨境網(wǎng)購維權不暢通。一是經(jīng)營者夸大產品功效和功能，消費者購買的跨境產品與線下專柜不符，使用假票據(jù)和仿真品欺騙消費者；二是計量問題，消費者購買產品的實際數(shù)量與宣傳的不符；三是跨境購物物流周期長，有消費者反映收到的食品已超過保質期；四是售后服務問題突出，對消費者反映的問題消極處理，退換貨不暢，不履行三包承諾。 

新能源家用汽車售后服務有待提高。一是續(xù)航里程和充電速度與宣傳不符，冬季氣溫低，電量下降快，行駛里程短；二是電池質量問題，充電故障、行駛中突然斷電，頓挫感、動力突然消失時有發(fā)生；三是充電樁、上牌等配套服務存在瑕疵，不明示充電樁安裝、落戶流程導致消費者購車后無法正常使用；四是售后服務問題，電瓶故障多次維修無法解決，維修網(wǎng)點、維修技工等配套的售后服務體系不能滿足新能源汽車的消費需求，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。 

快遞服務仍是投訴熱點。一是快遞寄出后，多日未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理；二是快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口導致快遞丟失損毀；三是部分快遞企業(yè)存在不公平、不合理格式條款，對快件損失采取限額賠償，貴重物品不提醒保價；四是部分快遞公司違反約定時限，時效性不強。 

大眾健身服務亟需規(guī)范。一是以各種優(yōu)惠和促銷為誘餌吸引消費者一次性購買高價私教課；二是健身俱樂部在服務過程隨意更換教練，任意改變服務內容，預約課程難、服務質量差等引發(fā)退費糾紛；三是個別健身俱樂部未開業(yè)即預售會員卡，承諾免費開放籃球場地和游泳館等服務項目無法兌現(xiàn)；四是為消費者退卡、轉卡故意設置障礙，退款周期長甚至不予退款。 

電視購物售后無保障。一是商品質量無保證，電視購物大多采用唱賣式，音調激昂高亢，極富誘惑煽動性，甚至利用自家人現(xiàn)身說法，編造故事，以增加其可信度，消費者容易被誘導；二是虛假宣傳誤導消費，夸大產品功效、虛假優(yōu)惠限購、承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨不及時等；三是售后服務體制不健全，產品出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話形同虛設，拒不履行售后義務；四是對商品的準入要求過低，缺乏嚴格的監(jiān)管。 

定制家具退換貨難。一是合同約定不明確,經(jīng)營者在定價、測量、用料等方面比較隨意，權利義務約定模糊，出現(xiàn)糾紛責任不好認定；二是產品不按約定制作，消費者在收到貨物時發(fā)現(xiàn)顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大；三是定制家具出現(xiàn)問題，經(jīng)營者只提供維修，不退不換，而且在維修過程中容易給消費者家中地板、墻面等造成損壞。 

家用電子電器售后服務需加強。一是產品質量出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者和售后互相推諉，不履行三包義務；二是售后服務人員態(tài)度不好，維修質量不高，不能在承諾的期限內修理，維修收費混亂，三包期內不出具維修憑證，逃避責任；三是非指定售后機構亂收費、以換代修、小病大修問題依然存在；四是延保服務不延保，經(jīng)營者推銷的延保服務與三包混淆。 

網(wǎng)絡視頻游戲發(fā)展迅速，未成年人誤充值退費難 。一是網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者利用不公平、不合理的規(guī)定侵害消費者知情權、選擇權，線上網(wǎng)絡游戲產品的展示中加以“最終效果以游戲內容為準”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違約開脫免責；二是網(wǎng)絡游戲道具抽獎概率不明，侵犯消費者的知情權，引發(fā)消費者群體投訴；三是游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，運營商對此往往置之不理；四是未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等方式充值或給主播打賞后，家長在維權時面臨舉證難、退款難、調解難、耗時長的問題。