中國消費者報上海訊（記者劉浩）4月27日，記者從上海市長寧區市場監管局了解到，3月28日上海市實施封控以來，該局共收到投訴舉報咨詢3.2萬余件，其中涉疫投訴舉報200余件。目前，涉疫投訴舉報已辦結100余件，立案查處27件，均為民生商品保供穩價類案件。

據介紹，封控期間，群眾關注和舉報的熱點涉及市場監管部門職能的主要集中在市場價格方面，主要反映糧油肉蛋菜奶等重要民生商品和相關防疫用品哄抬價格、未明碼標價、產品質量以及食品安全等問題。此外，還存在反映政府發放日用消費品質量問題的投訴舉報。

為穩妥有序做好疫情期間消保維權工作，長寧區市場監管局迅速啟動群體性消費糾紛應急預案。要求轄區各大型電商平臺、大型超市，菜市場、保供單位等完善客訴處理機制，妥善處置消費糾紛，避免群體性事件發生。確保公眾訴求處置精準高效。加強行政指導和提醒告誡，督促企業落實主體責任。

積極構建疫情期間緊急工單快速處置機制。實行“接單即辦”，明確專人負責，強化督促督辦，全程跟蹤問效，確保件件有反饋、事事有落實。科學制定投訴舉報快速分流和辦理機制。結合工作實際，在按照屬地管轄原則進行分流轉辦的基礎上，消保科會同業務科室篩選涉及面廣、問題反映集中、社會影響大的有代表性價值的投訴舉報線索，指定執法大隊管轄和跟進處理，確保公眾訴求處置精準高效。

充分發揮“監察哨”作用。專人專職加強“12345”“12315”平臺值守和熱線工單分析研判，及時篩查、精準分類匯總保供穩價違法線索，方便后續快速跟進、妥善處理。積極落實全天候值守。在崗干部駐守單位及時處置居民涉疫訴求，積極回應群眾關切。居家辦公干部充分利用全國12315移動工作平臺的投訴舉報移動處置、在線云端調解等功能在線辦公，真正做到“居家辦公不離崗，線上工作不暫停，履職盡責不懈怠”。

著力推進重點工單高質效辦理。投訴舉報件統一按照具體內容確定處理時限，以嚴于市民服務熱線受理辦結時限的標準，整體推進處理進程。對涉及疫情防控、哄抬價格等重點領域工單，要求接收當日聯系、當日調查、當日提交初步調查結果，調查清楚的當日答復，高質高效處置違法線索，從嚴從快從重查處違法行為，確保群眾訴求辦理“不停歇”、困難解決“不打烊。

以投訴舉報數據、案件線索為支撐，構建“消保科—業務科室—經辦部門”一體化聯合處置模式。消保科及時梳理出涉疫訴求分類匯總，業務科室及時掌握本條線涉嫌違法線索并提前介入、精準指導，對集中、突發事項第一時間統一處置口徑，避免事情發酵形成群體性或輿情事件。充分發揮“長寧消費維權”工作群業務指導和經驗交流平臺的作用，整合各業務條線專業力量，針對市場監管所收到的疑難復雜個案實時在線開展逐一分析、指導操作，為新類型投訴舉報事項的迅速、批量處理提供堅實業務支撐。