中國消費者報報道（記者孫蔚）“辦張卡吧，能打折更實惠”“洗剪吹38元，大特價……”美容美發行業的推銷亂象，給消費者造成了較大的困擾，相關消費投訴一直居高不下。近日，《中國消費者報》記者接到多位消費者投訴連鎖品牌木北，稱其店員推銷會員卡時是一套說辭，實際使用會員卡時卻問題重重。記者就此進行了調查。

辦了會員卡不能通用

因為看到木北門店眾多，覺得方便，湯先生在木北護膚造型北京廣渠門店充值1500元辦了一張會員卡，可是在使用時發現，辦卡時木北聲稱的“全北京通用”并不能實現。“我去過多家木北的店，有的店說用不了，因為我辦的是木北護膚造型會員卡，他們店是木北造型，不一樣，不能通用。木北護膚造型、木北造型不都是木北嗎，為什么不能通用，為什么和辦卡時承諾的不一樣？”湯先生向《中國消費者報》記者介紹說，有的門店工作人員在電話里說可以用會員卡，但到了現場卻要求充值升級，稱他想做的肩頸按摩是店里獨有的服務，必須充值升級了才能用卡。

無奈之下，湯先生要求退卡、退費。木北的客服表示同意，但是退款時間卻一拖再拖。“沒人跟進，浪費我很多時間去溝通這件事，實在令人氣憤。”湯先生說。

消費者吳女士也遇到了類似情形。“我有木北造型的會員卡，做頭發可以打折，辦卡時店員稱全北京的木北店都可以用。不久前，我路過科學院南路木北護膚造型店想剪頭發，店員問我有卡嗎，我說有。可是等剪完頭發，店員卻告訴我卡不能用，要么全額支付，要么重新辦一張卡。我著急上班，只能全額付了款。”吳女士說。

吳女士告訴記者：“店員稱木北造型跟木北護膚造型不是一家店，會員卡不能通用。可是兩家店不都同屬于木北嗎？裝修風格、店面布置都一樣，連飲水紙杯上印的字都一樣。為什么當初辦卡時不明示清楚。這種消費體驗太不好了，感覺自己被耍得團團轉。”

肖先生告訴《中國消費者報》記者，他是在北京木北護膚造型辦的會員卡，辦卡時工作人員稱會員卡全國幾百家店都可以通用，“不久前，我從北京到廣東深圳出差，打電話詢問木北造型深圳一家店，得知會員卡不能用，于是我想換一家木北護膚造型店試試，電腦顯示還是不能用卡。最后，我只好在深圳重新辦了一張，北京的卡想退費也一直聯系不上客服”。

誘導充值退款被拒

“我選擇在木北辦卡，是因為它是知名連鎖品牌，可信度比較高，沒想到店員推銷辦卡時說一套，實際情況又是另外一套，充值都是套路，要求退款也沒人理。”北京消費者程先生向《中國消費者報》記者投訴稱。

據程先生介紹，他經常去木北護膚造型北京物資學院店理發燙發，店員向他推銷會員卡時稱，充值1000元贈送1000元，所有項目結賬時都可以劃卡，沒有區別，并贈送一次燙發服務。程先生覺得不錯，便同意充值1000元。

7月16日，程先生去店里使用贈送的燙發服務，理發師趁機向他推薦了一款868元的染發服務。程先生覺得自己卡里還有960元，肯定夠用，就同意了。沒想到結賬時，店員稱程先生會員卡的余額不夠支付，充值部分余額有393元，贈送部分余額有567元，兩部分不能合并付款。雙方發生爭執。該店店長表示：“要不你再充值1000元吧，我還送你1000元，就可以劃卡了。”程先生著急上班，沒有多想，就又充了1000元。

消費者程先生辦卡充值1000元。資料圖片

“回去后我越想越不對勁，這不是誘導我充值嗎，我這是被忽悠了。”程先生告訴記者，他提出退卡退款，被該店店長拒絕。此后，程先生向木北客服投訴反映情況，也無人處理。

涉嫌侵犯消費者權益

據《中國消費者報》記者了解，木北造型、木北護膚造型均屬于木北品牌旗下，該品牌創立于2004年，是一家集美發、美容、護膚、彩妝造型等為一體的連鎖機構，發展至今已有門店近300家，遍布京津冀及深圳地區。

記者在黑貓投訴平臺查詢發現，截至8月29日，有關木北的投訴共570件，已完成投訴141件，完成率不足三成，最近30天投訴為28件，完成數量為0。這些投訴主要涉及會員卡在各個店不能通用、退費申請無人處理、定價不明確誘導消費、會員卡打折項目不明示等。

針對消費者投訴反映的問題，北京木北企業管理有限公司相關負責人鄭女士在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，“木北造型”與“木北護膚造型”是兩個品牌，分別獨立注冊了商標，“木北造型”是專業理發店，只有理發服務，全國有100多家店可以通用消費。“木北護膚造型”是美容美發一體店，有美容服務及理發服務，旗下有100多家店可以通用消費。“這兩家店之所以不能通用，是因為服務內容不同，價格折扣也不一樣。”鄭女士表示。

北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，木北造型和木北護膚造型的會員卡不能在全國門店通用的情況，相關銷售人員應當在消費者辦理會員卡時進行明示，保障消費者的知情權。商家未對會員卡的具體使用情況作明確解釋和說明，就可能導致消費者對商家提供服務的真實情況產生錯誤理解。商家的行為涉嫌虛假宣傳。此外，木北門店在侵犯消費者知情權的同時，變相加價，對會員卡的使用臨時附加各類條件，例如肩頸按摩屬于特殊服務、會員卡充值余額和贈送余額不可同時使用等，迫使消費者再次充值，是利用自己的優勢地位強制消費者交易的行為，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。

王久成表示，根據《北京市單用途預付卡管理條例》第十五條，經營者制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費者須知等不得包含概不退款、不補辦、解釋權歸經營者等對消費者不公平、不合理的規定。對消費者提出退還服務費用的請求，商家故意拖延或者無任何正當理由拒絕的，根據《消費者權益保護法》第四十七條，消費者可以要求商家承擔民事責任。

據記者了解，經協調溝通，肖先生在北京辦的會員卡中的余額已經轉入深圳辦的卡中，可以在深圳進行消費，吳女士現金支付的費用已經得到返還。