中國消費者報報道 近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，他們參與了飛豬平臺“買指定機票得2瓶瀘州老窖”的活動，兌換時卻發(fā)現(xiàn)有效期僅有2天；還有消費者買了5張指定機票，卻只能兌換2瓶瀘州老窖酒……《中國消費者報》對此展開了調(diào)查。

宣稱“買機票得2瓶瀘州老窖”但有效期僅2天

9月1日，家住廣東省東莞市的鄭女士向《中國消費者報》反映：“7月20日，我在飛豬平臺看到‘購買從深圳飛往西安的機票可以得2瓶瀘州老窖’的活動宣傳，于是花1545元購買了兩張南方航空公司的機票。可7月30日我去飛豬平臺查看兌換券時，卻發(fā)現(xiàn)該兌換券已于7月22日過期，無法使用。”

隨后，鄭女士通過飛豬旅行APP多次聯(lián)系在線客服：“送的兌換券怎么過期了，為何沒有提醒？”但只有智能機器人回復(fù)：“請點擊下方按鈕選擇需咨詢‘買指定國內(nèi)機票得2瓶瀘州老窖黑蓋’的具體問題。”鄭女士通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，截至發(fā)稿時，沒有收到任何反饋。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛豬官方微信公眾號在7月21日的推送文章《機票次卡399元起！飛豬首發(fā)！買機票送2瓶白酒！燃油費5折券、租車立減700！》中介紹了相關(guān)活動規(guī)則：“買指定城市出港的機票可以免費得兩瓶瀘州老窖，買票后必須在7天內(nèi)在【卡券包——去使用】填寫收貨信息。”

▲飛豬官方微信公眾號文章宣傳截圖

而鄭女士提供的“卡券詳情”界面卻描述為：用戶須在收到權(quán)益2天內(nèi)填寫個人信息……逾期未提供有效郵寄地址視為用戶主動放棄活動資格。

“目前疫情不時出現(xiàn)，機票需要退改簽的情況隨時可能發(fā)生，正常來說應(yīng)是在實際乘坐航班后才能享受兌換酒的優(yōu)惠。而飛豬平臺卻給兌換券設(shè)置了購買后僅有兩天的有效期，過期前和過期后也沒有通過電話或短信等方式提醒，明顯沒盡到告知義務(wù)。”鄭女士對《中國消費者報》表示。

買五張機票也只能得兩瓶酒？消費者質(zhì)疑提示太隱蔽

飛豬平臺“買機票得瀘州老窖”活動引發(fā)的消費糾紛不止于此。8月24日，安徽省合肥市消費者江女士向《中國消費者報》反映：“7月30日，我在飛豬旅行APP訂了5張東方航空8月7日至8月14日的往返機票，共計9361元。當天晚上，在飛豬旅行APP中使用‘瀘州老窖兌換券’去進行兌換，發(fā)現(xiàn)只能兌換一份禮品。”

隨后，江女士聯(lián)系飛豬平臺客服，客服人員表示同一地址、同一姓名、同一手機號只能限領(lǐng)1份，并且在下單時有告知消費者。

“根據(jù)飛豬電話客服人員的指引，我點開付款頁面看到最下方有個很小的箭頭，這個箭頭顏色很淺、很小且很難點開。點開箭頭后才能看到活動詳情，提及同一地址、同一姓名、同一手機號只能限領(lǐng)2瓶瀘州老窖。”江女士對《中國消費者報》說，多方投訴后，飛豬客服告訴她無法解決這個問題，與她同行的4名消費者享受不到這項權(quán)益。

江女士對《中國消費者報》說：“如果飛豬平臺事先有充分提示，我們5人就會分開下單。而現(xiàn)在花了同樣數(shù)額的錢，卻只兌換2瓶酒，對消費者明顯不公平。”

填錯收貨地址視為“放棄權(quán)益”多方投訴后才給修改

除以上問題沒有顯著告知消費者外，還有多名消費者反映在飛豬平臺兌換瀘州老窖過程中，想修改收貨地址卻遭推諉拒絕。

廣東汕頭消費者呂先生向《中國消費者報》反映：“7月30日，我在飛豬平臺買了次日從深圳飛往南京的指定航班機票。使用兌換券時直接導(dǎo)入了電商平臺默認的收貨地址，但提交后才發(fā)現(xiàn)必須填寫飛豬指定的城市地址才能收到貨，而地址欄并不支持修改地址，飛豬客服也拒絕修改地址，之后經(jīng)多方投訴才給我修改。”

山西太原消費者王先生告訴《中國消費者報》：“我7月30日通過飛豬旅行小程序購買了一張從上海飛往太原的機票，兌換時系統(tǒng)直接彈出我個人網(wǎng)購賬號中關(guān)聯(lián)的收貨地址，提交后發(fā)現(xiàn)該活動支持郵寄的城市里沒有太原，我多次聯(lián)系飛豬在線客服和電話客服希望將地址修改到上海，結(jié)果有的說改好了，有的說等通知，有的說不能改。”

江蘇徐州消費者廉先生也有類似遭遇，提交后彈出提醒，要求填寫的地址必須是出港城市才能收貨，否則視為主動放棄。

《中國消費者報》通過查看廉先生等人提供的“卡券詳情”界面截圖發(fā)現(xiàn)，在兌換券使用說明中有文字介紹道：“本券僅支持填寫一個收貨地址，支持郵寄的收件地址所在城市范圍如下：上海、廣州、深圳……”“若因用戶填寫的郵寄信息與活動規(guī)則不符，導(dǎo)致最終無法獲得黑蓋酒，視為用戶主動放棄該權(quán)益。”

記者梳理還發(fā)現(xiàn)，“卡券詳情”指定的收貨城市一共有20個。而在飛豬官方微公號的推送文章中只指定了18個出發(fā)城市，且規(guī)定收件地址所在城市與機票出港城市一致。

▲上圖“卡券詳情”指定的收貨城市，下圖為微公號的推送文章。

廉先生等消費者質(zhì)疑：“既然有指定的收貨地址，為何消費者填錯地址卻能無障礙提交？提交后為什么不能修改？”

法學(xué)專家：涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)

《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于飛豬平臺“買機票得2瓶瀘州老窖”活動的投訴并非少數(shù)，反映均為兌換券過期、限制贈品數(shù)量、無法修改地址等問題。這些投訴的狀態(tài)均顯示為“待分配”或“處理中”。

9月5日，《中國消費者報》通過飛豬旅行APP就上述問題咨詢在線客服，對方均回復(fù)對活動規(guī)則的解釋，并表示這些規(guī)則在下單頁面有清晰標識，目前活動做暫時下線，恢復(fù)時間待定。

針對上述投訴，中國消費者協(xié)會理事、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“買機票搭送白酒是經(jīng)營者經(jīng)常使用的促銷行為，不能有虛假宣傳，不能隱瞞重大信息，更不能誤導(dǎo)消費者。飛豬平臺在宣傳時沒有盡到合理、適當、明確的提示義務(wù)，宣傳內(nèi)容與實際履行的情況嚴重不符，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

吳景明分析指出，若飛豬平臺中有贈品的機票價格比無贈品的同航班機票價格高，就不是促銷，而是搭售，違反了《反不正當競爭法》中的關(guān)于公平競爭的規(guī)定，是一種強制交易行為。銷售機票以后拒絕消費者修改收貨地址，用活動規(guī)則免除自己的責任，屬于轉(zhuǎn)嫁責任行為，侵害了消費者的財產(chǎn)權(quán)。

吳景明還提醒消費者：“要理性消費，不要盲目聽信經(jīng)營者的宣傳，才能讓自己的合法權(quán)益少受損害。”（杜科）