中國消費者報報道（記者徐文智）西岳華山，高聳險峻，兩所陜西省海拔位置最高的消費維權服務站就設在華山北峰和西峰。華山風景名勝區內發生的消費投訴，消費者不用下山，就可以第一時間妥善解決。

9月15日下午，《中國消費者報》記者在北峰云臺山莊顧客登記處見到了一塊陜西省華陰市市場監管局設立的消費維權服務站牌匾。“過去沒有設立維權服務站，消費者投訴到市場監管部門，我們只能爬到山上來處理，時間長、效率低。”華陰市市場監管局消保股股長曹方輝感慨地說，“如今，我們通過開展放心消費創建活動，在山頂設立了2個服務站、7個消費投訴牌匾，讓投訴化解在源頭，消費者滿意度得到了極大提升。”

“2082米”和“1614米”，既標刻著西峰和北峰的海拔高度，也彰顯著陜西省消費環境建設的“高度”。十載厚植，三秦大地的消費環境建設如潮奔涌，猶如身側的連綿群山，擘畫出高質量發展的壯美畫卷。

新《條例》服務三秦

每天聽健康講座，現場免費體驗吸氫氣，商家宣傳喝氫水、吸氫氣可以治療多種疾病。18位老年人被商家多次“洗腦”后，先后購買了價格不菲的產品。市場監管人員接到陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）分流的消費者投訴后，迅速進行了查處。

老年消費者權益保護的加強，得益于當地新修訂的消保法規。2017年9月1日，修訂后的《陜西省消費者權益保護條例》（以下簡稱新《條例》）正式實施。該新《條例》第三十七條規定，經營者銷售保健用品時，不得以舉辦健康講座、免費試用、體檢、培訓等方式欺騙或者誤導消費者購買其保健用品。

“新《條例》不僅明晰了經營者的責任和義務，也拓展了消費者合法權益的保護范圍，將諸多新消費形式也納入保護范圍，針對性非常突出。”12315中心主管干部何學勤介紹說，“新《條例》與2014年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》一道，為陜西省市場監管部門履行法律賦予的消保職責提供了更高效的履職平臺。”

新《條例》明確將消費者協會更名為消費者權益保護委員會，并對其公益性職能進行了全面界定。“消保委的組織方式不同于消費者協會，可以將承擔消費者權益保護職責的政府職能部門聯結起來，一方面，有效推動各部門協同共治，切實履行保護消費者權益職責；另一方面，增強社會各界保護消費者合法權益的社會責任感，從而優化陜西省消費環境建設。”西北政法大學經濟法學院消費者權益保護研究中心副主任郭琛副教授對《中國消費者報》記者說。

一根熱線連通三秦

走進陜西省市場監管局一樓大廳的那一刻，灼熱的氛圍剎那間溫暖著每一個人。24小時不“停更”的54名接線人員，承擔著每天超2000次的話務量，服務著全省3900多萬名消費者，他們的熱情與堅守匯聚成一股股暖流，通過一根12315熱線將市場監管人員的為民情懷撒遍三秦廣袤沃土。

十年歷程，十載榮光。該12315中心先后被全國婦聯授予全國“巾幗文明崗”、被共青團中央和市場監管總局授予“青少年維權崗”、被共青團陜西省委授予全省“青年文明號”、被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進集體”等榮譽稱號。

“2019年7月實行‘五線合一’，2021年12月的藥品投訴舉報熱線與知識產權服務熱線歸并到12315熱線，今年2月開始實行24小時全天候人工服務。一路走來，12315中心坐席員話務量持續攀升，工作強度大幅度增加，每一位工作人員都努力克服困難，沒有絲毫抱怨與懈怠，一如既往地堅守在熱線崗位上，這份付出讓人動容。”談到坐席員高強度的工作狀況時，何學勤深情地說。

據統計，2013年至今，12315中心受理投訴舉報咨詢共計397萬余件，為消費者挽回經濟損失超5.6億元。從12315中心輻射出的每一根“民生熱線”，不僅連通著三秦百姓身邊的“關鍵小事”，也傳遞著市場監管人員用心用情的為民服務情懷。

“笑臉花”映紅三秦

如今的三秦大地，無論是都市還是鄉鎮，平原還是山區，超市還是景區，收銀臺旁、玻璃櫥窗上、電梯間里，處處可見火紅的“笑臉花”標志。“笑臉花”是陜西省放心消費創建工程的標識，五瓣綻開的花朵寓意“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”。

渭南市合陽縣東大街放心消費示范一條街上的武商購物廣場里，“笑臉花”處處張貼，收銀臺旁放心消費創建承諾書、“五個放心”宣傳語、賠償先付制度等牌匾整齊醒目地懸掛著。“通過創建放心消費示范單位，讓消費者看見‘笑臉花’標識，就大膽買、放心退。”商場經理閔志鋼信心滿滿地對《中國消費者報》記者說。

從延安市安塞區迎賓橋到福源巷這條放心消費創建街，180多家經營戶中確立了19家信譽好、口碑好的經營主體作為放心消費創建的中心戶長，對相鄰9戶進行定期培訓、指導，高效推動了集中連片創建工作。“協助市場監管部門第一時間處理我們10戶產生的消費糾紛問題，一些簡單的消費糾紛就可在一線解決掉，投訴解決效率有所提升。”中心戶長摩點烘焙店負責人白婷婷說。

漢中市西鄉縣東一路華盛購物廣場內，退（換）貨登記表上登記的食品類和內衣類商品退貨理由大都是“選購錯誤”。“自我們去年3月首批參加了西鄉縣線下實體店無理由退貨活動以來，雖然每天很多退貨的商品都超出我們承諾無理由退貨的范圍，但消費者對商場的信任度卻在持續增長，這是企業最為看重的。”該店綜合管理部經理蔣銀萍表示。

從關中平原到陜北高原再到陜南山地，放心消費創建的“笑臉花”處處綻放，結出了喜人的碩果。“從2017年2月啟動放心消費創建工作以來，全省申報放心消費示范單位2.9萬多家，在全省各個地市實現了全覆蓋，涵蓋了電子商務等16個與消費密切相關的行業。”陜西省市場監管局消保處副處長王寶玉介紹說。

編制指數測評三秦

消費環境建設的好不好，要看消費者是否滿意這塊檢驗工作成效的“試金石”。《陜西省開展放心消費創建工作實施方案》明確提出，陜西省放心消費創建工作辦公室委托第三方機構采集相關數據，通過大數據過濾、科學計算、專家論證，形成消費環境指數評價及報告，向社會公眾發布。

“從2017年開始，陜西省市場監管局連續6年委托西安財經大學第三方評估機構開展全省消費環境指數編制工作，對全省各地放心消費創建工作的成效進行績效評估和方式方法引導。6年多來，陜西省各地積極開展放心消費創建和消費者權益保護宣傳工作，積極探索消費者權益保護的新模式，消費者維權意識逐步提升，消費滿意度逐步提高，消費信心逐步提振，消費意愿逐步增強，對擴大消費需求、培育消費潛力發揮了正向推動作用，陜西省消費者的獲得感、幸福感和安全感得到了有力增強。”西安財經大學統計學院教授李爽對《中國消費者報》記者說。

據統計，陜西省消費環境總指數從2017年的79.06增長到2021年的84.37，全省消費環境整體趨好。“我省消費環境建設工作永遠在路上。展望未來，陜西消費環境提升空間仍然很大，群眾對放心消費建設的滿意度要求永無止境。”李爽告訴記者。