中國消費者報報道（田利珍 記者尹訓銀）完善矛盾糾紛多元化解機制，是保障群眾合法權益、促進社會公平正義的必然要求。山東省消費者協會認真履行法定職責，積極創新消費維權機制，拓展消費維權渠道，充分發揮消協聯系社會各方的優勢，在行業協會建立消費維權工作站，將消費維權關口前移，零距離為消費者服務，借助行業協會專家資源和技術優勢，高效化解消費糾紛。

設工作站，零距離服務消費者

隨著經濟社會的發展，一些新的消費領域、消費模式不斷出現，消費侵權問題更加隱蔽，有些消費糾紛責任難以界定，難以調處。這些“卡脖子”問題成了消費維權工作的瓶頸。

“專業人干專業的事。”山東省消費者協會在多方調查研究的基礎上，提出了這樣的思路。如何打通這一關卡，讓哪些專業人士來干專業投訴調解，僅僅依靠消協的力量還遠遠不夠，還需要有行業專家資源的有益補充。

經與一些行業協會交流溝通，消協發現，他們在服務經營者的同時，時常也會處理個別消費糾紛，但消費者缺乏對他們的信任。行業協會愿意干，消協有這個需求，兩個協會一拍即合。目前，山東省消費者協會已在44家省級行業協會設立了消費維權工作站，打通了消費維權關鍵一環。

建章立制，促進規范化建設

行業協會消費維權工作站建立以后，如何充分發揮其資源優勢，整合各行業力量，化零為整，將行業協會職能精準延伸到消費者權益保護上，使工作站職能落地，是建站后面臨的新課題。

山東省消費者協會通過“兩個明確”促進工作站規范化建設，即制定《山東省消費者協會消費維權工作站職責》《山東省消費者協會消費維權工作站管理辦法》，明確工作站的主要職責、管理規定等，加強對工作站維權工作的指導和規范，并出臺《山東省消費者協會秘書處聯系行業協會、商會、企業工作規則》，規范與工作站之間的工作程序及交往行為，建立起規范有序、親而有度、清而有為的良好互動工作秩序。

各消費維權工作站在省消費者協會指導下，認真履職，帶領行業企業“零距離”為消費者服務，取得“累累碩果”。自建站以來共接到了消費者咨詢電話18225件，受理了消費者投訴2835件，辦結1873件，為消費者挽回經濟損失570余萬元。

多方共治，共建放心環境

山東省消協在行業協會建立消費維權工作站，搭建了消協、行業協會、企業、消費者四方聯系交流的平臺。行業協會專家資源充實了消協專業維權力量，能更有效地解決消費糾紛和難點。行業協會通過對消費糾紛的處置，搭建了與消費者直接溝通交流的平臺，能夠更好地了解消費者訴求和行業企業需要改進和提升的方面，更好地指導行業企業發展。對于行業企業來講，能夠直接了解消費者對商品和服務的體驗和要求，改進和提升商品和服務質量。對于消費者而言，能有多種渠道投訴，并能直接咨詢行業專家，有助于解決消費投訴和疑慮。

保護消費者合法權益，構建放心消費環境，是一項全面、系統和艱巨的工作，需要凝聚社會各方共識和共治力量，打造消費者權益保護“一盤棋”。山東省消協以“消費維權工作站”為依托，加強了與各行業協會的協作配合，圍繞消費維權共同目標，大力推動社會共治，把各方面資源利用起來、把各方面積極性調動起來，努力構建起了新時代消費維權共建、共治、共享的新格局。