中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）2022年12月28日至30日，在北京舉行的第二十屆中國食品安全大會暨第九屆全國食品安全監管信息工作交流大會上，山東省泰安市寧陽縣食品安全監管案例被作為2022年度“推進食品安全社會共治”優秀案例予以發布。

近年來，寧陽縣市場監管局緊緊圍繞健全完善食品安全責任體系，普及食品安全科學知識，著力破解轄區食品安全重點、難點問題，將涉及食品安全消費維權工作融入工作大盤中，整合工作力量，打造服務平臺，細化工作流程，創新工作機制，實行“122”限時回應、“133”便捷服務、“情理法”調解、“日月季”數據分析等制度，維護群眾“舌尖上”的安全和消費者合法權益。

整合力量抓保障。將食品領域消費維權作為服務群眾、服務經濟發展的重要抓手，整合力量成立12315投訴舉報中心；基層所成立投訴舉報處置工作小組，健全投訴舉報工作網絡，實現工作人對人、點對點，織就了投訴舉報處置的工作網絡；細化工作流程，制定出臺了《投訴舉報工作暫行規范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規定》，探索建立規范化投訴舉報處置流程，在接收、受理、回應、派發、承辦、回復、催辦、督辦、歸檔等各環節進行細節控制，提升了處置工作的制度化、標準化水平。

健全機制抓提升。建立食品安全投訴舉報“24小時回應”機制，實行“122”限時回應。建立應急服務機制，嚴格實行首接責任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號，處理情況每月通報。實行科室會商制度，重點解決“疑難雜癥”，充分發揮法制科、消?？频淖饔?，及時召開會商會議，尋找法律依據，確定解決辦法。及時跟進閉環反饋，接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的想法進行剖析，找到訴求問題的根源，高效及時解決；同時，按照“誰辦理誰負責，誰負責誰回復”的原則，將處理結果在受理時限內告知投訴舉報人，扎實做好與投訴舉報人的溝通協調工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者的合理訴求。注重承接辦理質量，在首次承辦中，注重檢查流程，全面了解事實，保留調解證據，確保調解立案有依據、合情理；在調解過程中，精心準備，深入研究，制定切實有效解決方案；在規定時間內回復后，對協調過程中仍未達成一致意見的投訴件，適當延長跟蹤處理進程，進一步全面協調處理，減少二次投訴發生。

見真著實抓處置。以人為本，解決群眾急難愁盼。重視糾紛調解，曉之于情、動之于理、告知于法，層層遞進引導食品消費者與經營者換位思考。注重同頻共振，實行常態化監管，將調解處置與日常監督檢查同步進行，將監督抽檢指標同投訴舉報熱點結合，加強食品類市場主體管理，對消費者投訴較多的問題，督促生產經營者加強自律，引導其主動履行社會責任；發展ODR(在線調解消費糾紛)736家，實現糾紛在線和解。建立預警機制，前移監管關口，建立食品生產經營風險企業檔案，定期開展企業約談，提高重點單位監管頻次，強化風險意識與行業監管；建立重大信息、緊急信息的應急處理預案，及時發現食品類生產經營企業“傾向性、苗頭性、區域性”問題，做到“早發現、早處置”。

織密網底抓監管。注重分析，發揮“風向標”功能，實行數據日報告、月小結、季匯總、半年分析制度，對食品投訴舉報數據進行點、線、面三維多角度全面分析，從數據中發現輿情風險點、食品安全敏感點等監管“風向標”；精細服務，全面優化食品生產經營的市場環境。在辦理咨詢類熱線問題時，按照“高效、專業、便民”原則，將問題轉交業務科室，由其跟上服務。疫情防控期間，對食品類生產企業在應急審批、技術服務等方面提前介入、現場服務、盯上靠上，確保企業技術、衛生等方面達標、產品合格，為企業產品快速生產、供給市場提供市場監管力量；結合實際，扎實推進服務站建設，按照省局消費維權服務站規范化建設的意見，對創建單位的硬件設施建設、人員配置和資料臺賬等情況提出改進建議，同時積極提供建站資料和配套站內懸掛制度，詳細講解消費維權服務站建設與管理規范流程，指引企業處理消費投訴。