中國消費者報報道（記者桑雪騏）3月13日，在由中國家電服務維修協會召開的2023年度家電服務業消費者權益革新大會暨掀起史上更大規模的百城千鄉萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發布會上，專家指出，2023年家電市場將止跌回升，重回正增長區間。高質量服務將成為家電市場回暖助推器。

家電類投訴量占比常居榜首

中國消費者協會發布的統計數據顯示，2022年全國消費者組織共受理消費者投訴1151912件，其中家用電子電器類投訴量居于首位。投訴比重比上年增加0.17%。據中消協發布的相關數據顯示，此類產品的投訴量常年位居產品類投訴榜榜首。不過，全國家用電器標準化技術委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國對《中國消費者報》記者表示，這和我國家電幾十億的保有量相比，投訴率并不算高。

中消協發布的2023年具體服務投訴數據顯示，涉及包括家電等各類產品的保養和修理類投訴量占比僅位居第十。

“在這些服務問題中，主要表現為執行《消費者權益保護法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》‘三包’規定等法律法規不到位，企業服務政策不合理，收費不規范、上門服務不準時等。”中國家電服務維修協會秘書長趙捷對《中國消費者報》記者進一步分析指出，新冠肺炎疫情發生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業的服務供給難以在短時間內快速提升。同時相應的服務培訓也不到位。

此外，大家電類產品的送貨安裝都由于疫情管控等原因難以按照約定兌現也造成售后服務糾紛率的上升。前不久，中國消費者報社和阿里巴巴集團聯合發布的《電商消費維權指數2022年度暨第四季度報告》顯示，從細分行業指數來看，大家電的糾紛率上升幅度最高，達到28%。大家電類商品不僅對商品配送能力、物流時效等有較高要求，空調、滾筒洗衣機、壁掛電視等產品的消費體驗還依賴售后安裝的時效和服務水平，影響因素較多，且服務體驗難以標準量化。

家電服務需求呈現新特點

“基于我國城鄉居民的家電擁有量和飽和度，2021年家電增量、存量轉增量比例為56.9：43.1；2022年比例各占50%；2023年存量轉增量比例將超過50%。”中國家用電器服務維修協會主席團主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示，在新的市場中，消費者權益也具有了新內涵，“從‘依賴政府、依賴政策’”轉向‘依靠市場、消費者選擇’躍升，這是市場經濟發展的關鍵點和趨勢所在。”郭赤兵認為，新時期消費者需求呈現從“溫飽型”向“品質型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產品質量”向追求“服務品質”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升的新特點。

郭赤兵進一步解釋說，消費者的需求已經由傳統、簡單的產品買賣和安裝、維修服務關系，向對產品的衍生需求和深度的服務需求轉化。比如很多消費者對智能家電的功能、使用常識還不了解，由此產生了大量的溝通、體驗，甚至是上門服務的需求。近兩年，隨著信息技術的快速發展，同時受疫情等因素影響，遠程服務方式增長迅速，服務工程師通過遠程視頻的方式，指導消費者更加深入地參與到服務全流程的體驗中，在保證服務質量的同時，為消費者和企業節省了大量的成本，提升了服務滿意。“隨著物聯網的發展，數字化平臺型服務組織的出現，傳統企業服務組織的變革為消費者權益革新提供了更加專業的服務保障。服務企業也從原來被動提供服務逐步轉向提升用戶服務全流程體驗的服務，從而實現家電服務業由傳統的售后維修服務轉向全產業鏈及跨界集群發展。”郭赤兵認為，消費者對服務的需求，必將促使家電服務業和企業重視維修性技術和保障性技術以及新的技術和管理手段。

基于此，中國家電服務維修協會于2022年開始組織開展了百城千鄉萬戶家電惠民收舊煥新潮活動。該活動的核心是通過高質量、全流程的服務把應用了新技術、用戶體驗好的綠色低碳、環保節能、全系列的優質家電產品及目錄清單、用戶場景優秀實景范例推向市場；把技術功能落后、安全性降低、超期服役的舊家電收上來，進行無害化處理；逐步把家電企業落實政府以舊換新政策的短期促銷行為轉向長期、可持續、常態化、穩定的業務模式。