中國消費者報報道（記者薛慶元）“才投訴不到2個小時，問題就解決了。這個調解的效率，實在是太高了。”常州消費者周先生不禁感嘆。這起糾紛的快速解決，得益于江蘇省常州市市場監管局正大力推行的ODR機制。

ODR即“Online Dispute Resolution”，意思是“在線消費糾紛解決”，在轄區市場監管部門指導監督下，ODR企業通過全國12315互聯網投訴舉報平臺，直接與消費者溝通協商，提供消費糾紛在線解決服務。3月7日凌晨1時40分，周先生在鐘樓區鄒區鎮一永安行租車點租用了一輛助力自行車，將車騎到鄒區鎮燈具城附近的一個小吃店，未使用臨時鎖車功能，將車子停靠一旁后進入店內，用餐后出門環顧四周，車子已無影無蹤。3月8日上午9時許，車子因尚未歸還仍在計費，周先生遂撥打12315投訴，被轉至新北區市場監管局的投訴舉報中心。幾分鐘后，永安行在線接收新北區市監局轉辦的本起投訴。上午10時許，永安行的工作人員根據后臺BOSS系統，找到了這輛車并停止計費。經過協商，部分費用被減免，糾紛得到圓滿解決。

2022年通過ODR辦結消費投訴1300余件

“傳統的消費糾紛調解模式，是由12315或12345平臺受理投訴，然后按區域劃分轉給屬地市場監管局，由工作人員接手。工作人員再根據手頭事務的多少與輕重緩急安排處理的先后次序。一起糾紛，快則3—5日，慢則10天半月才可能得到解決。但采用ODR模式后，消費者直接與企業協商，從源頭解決消費糾紛，大大簡化了消費投訴的流轉程序，也大大提高了維權時效性。”新北區消協的負責人張嘉翔對記者說。

從2020年年底起，新北區市場監管局就開始積極發展轄區內信譽度較高、規模較大、能自覺履行消費維權社會責任、企業客服售后機構健全的企業加入ODR。2年多來，新北區市場監管局開展了2次大規模的業務探討，并對每一家加入ODR的企業一對一上門服務，進行消費維權法律法規、消費糾紛調解技巧、ODR平臺操作應用的培訓和指導，按照“成熟一家、發展一家”的原則，精心培育高質量的“ODR企業”。目前，新北區如恐龍園景區、迪諾水鎮商業街區、江南環球港、新北萬達廣場、沃爾瑪超市等95家知名商家都已加入ODR。2022年，新北區通過ODR辦結的消費者投訴1300多件，調解成功率高達95%。

一個“節減招” ，三方各有各的好

ODR機制對消費者、ODR企業、市監部門都各有好處。首先，提高了消費者維權時效性。其次，企業通過全國12315互聯網平臺與消費者溝通互動，直接在線處理投訴、和解消費糾紛，有利于建立和諧的消費關系；還可以利用平臺數據進行在線匯總、分析消費投訴情況，掌握薄弱環節，便于企業更好地加強管理、改進工作。最后，對市監部門而言，ODR機制能有效促進企業消費維權主體責任的落實，更好保護消費者合法權益。據新北區消協的負責人張嘉翔梳理以往投訴，發現其中80%的糾紛事由簡單、爭議不大，完全可以由消費者和商家自行解決，采用ODR模式能將消協工作人員從大量繁瑣、重復的簡單糾紛中解脫出來，更加高效、用心地解決消費糾紛中的“疑難雜癥”。

2022年，永安行受理消費者投訴390件，調解成功率同樣達到了95%。據永安行客服部經理姜艷介紹，這些投訴基本可以分為兩類，一類是消費者未及時將自行車歸還到站點導致車輛繼續計費的，一類是消費者吐槽助力自行車不助力，騎起來費勁。永安行在積極和解消費糾紛，滿足消費者合理訴求的同時，市場運維人員也加強了車輛運維及調度，保證車輛使用安全便捷，投訴也顯而易見地隨之減少了。

消費維權駛入“快車道”，ODR期待更多人知曉 

在消費者的傳統觀念中，消費糾紛調解仍停留在市場監管部門或消費者協會人員介入，商家、消費者、調解員必須三方見面的傳統模式中，ODR在民眾中的認知度不高。 雖然消費者可以通過電腦、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，勾選“選擇綠色通道企業，享受更高效的維權服務”，進行投訴提交和糾紛和解。但目前來看，因為消費者的認知限制，依托該平臺的投訴寥寥無幾，ODR企業還是在線接收市場監督管理部門轉辦的涉及本企業的消費者投訴居多。

據常州市消保委相關負責人介紹，目前，該市已加入ODR機制的企業共有254家。下一步，常州市市場監管局還將加大對在線糾紛解決機制的宣傳推廣力度，繼續發展ODR企業，不斷增加ODR入網企業數量，持續推廣新型在線處理投訴模式，壓實經營者消費維權主體責任，降低經營者與消費者糾紛化解成本，為消費者營造安全放心的消費環境。