中國消費者報西安訊（李雪梅 記者徐文智）3月15日，陜西省西安市灞橋區市場監督管理局席王市場監管所“任軍戰消費維權工作室”正式掛牌成立，這是灞橋區首個以個人名義命名的消費維權工作室。

任軍戰，灞橋區市場監督管理局席王市場監管所副所長，多次被評為該局優秀共產黨員、執法辦案能手、先進工作者。30年來，任軍戰始終堅持用耐心來受理投訴、用公心對待經營者、用真心解決問題、用恒心堅持維權的“四心”工作理念，積極調解處理各類消費投訴，調解成效明顯。“有糾紛，找市監。市監任師幫你忙”這句口頭禪表達出了轄區群眾和商戶對任軍戰調解消費糾紛的高度信任。

“沒想到這錢還真退回來了！”市民樊先生高興地說，“任老師真是太給力了。”原來，2月6日，樊先生13歲的兒子偷偷拿著壓歲錢，到轄區一家手機專賣店了購買一部蘋果最新款手機。2月9日，樊先生發現了兒子買的手機，認為商家向未成年人出售手機不合法，隨即向12345市民熱線投訴，要求商家退貨退款。任軍戰接到投訴，立即和同事陳靜前往商家進行調查，確認購買手機的確實是年僅13歲的未成年人，其購買手機的行為也未經家長同意。2月13日下午，任軍戰放棄周末休息時間，聯合華陽城消費者權益保護站，依法順利化解該起未成年人擅自購買手機消費糾紛，為樊先生挽回損失5999元。

在長期的調解工作中，任軍戰總結出適合消費調解的“10條調解工作法則”，即認真傾聽法、情感引導法、循循誘導法、以理服人法、語言技巧法、原因分析法、面對面調解法、背對背調解法、求同存異法和換位思考法。任軍戰在受理投訴時穩定投訴方情緒，仔細詢問，耐心傾聽，認真登記，講清調解的原則和規定，讓消費者明白相關政策法規。在調解中，他堅持原則保持中立，不先入為主，不以偏概全。接到消費者投訴后，他及時聯系經營者核實情況，認真查找問題的根源，找出消費者與經營者矛盾的焦點，讓當事人換位思考，設心處地考慮對方的感受，尋求雙方都滿意的解決方法。近年來，任軍戰先后處理健身房群體投訴3起，均圓滿解決后續問題; 處理華東購物廣場蹦蹦床兒童傷害投訴，為消費者挽回經濟補償2萬元。14年來，任軍戰處理消費投訴2000余起，為轄區消費者挽回經濟損失200余萬元。

“任軍戰消費維權工作室”掛牌成立，是打造基層消費維權品牌的有力嘗試。今年以來，為積極適應消費升級趨勢，針對消費投訴舉報增長，熱點問題突出的新態勢，灞橋區市場監督管理局在放心消費創建中，探索創新消費維權機制，在轄區商業活動活躍的席王轄區，成立人民調解工作室和任軍戰消費維權工作室，在行政調解基礎上引入人民調解，通過建設基層消費維權“新品牌”，打造灞橋區消費維權工作新亮點，營造消費糾紛多元化解社會共治格局。