中國消費者報報道（記者王小月）商家因價格設(shè)置錯誤而“砍單”消費者的現(xiàn)象并不少見。近日，多名消費者稱，在電商平臺看到周生生官方旗艦店有活動優(yōu)惠，因而購買了黃金飾品，但商家稱商品價格設(shè)置失誤，無法發(fā)貨，要求用戶主動退單。還有的消費者因購買金額較高，被以違規(guī)訂單為由“砍單”。

那么，以價格設(shè)置錯誤為由而“砍單”是否合理？如何界定消費者與商家間的權(quán)責？

購買足金首飾被“砍單”

“砍單”并不稀奇，每年都有商家因“標錯價格”而拒絕正常發(fā)貨，尤其是國慶、“雙11”等大促時節(jié)，被“砍單”的消費者不僅收不到心儀的商品，往往還會因此錯失購買其他實惠商品的機會。

近日，記者在黑貓投訴、小紅書等多個平臺上看到有消費者稱購買周生生足金首飾被直接“砍單”，或以給予50元、200元補償?shù)臈l件要求用戶取消訂單。

消費者在周生生旗艦店購買的首飾未經(jīng)協(xié)商被“砍單”。消費者供圖

江蘇消費者張先生告訴《中國消費者報》記者，4月10日下午，他在一家電商平臺首頁看到周生生官方旗艦店有促銷活動的宣傳，因價格優(yōu)惠就購買了兩萬多元的首飾。誰知卻接到商家電話，對方稱價格設(shè)置錯誤，要求他退單，并表示不會發(fā)貨。

北京消費者李女士告訴記者：“我看到周生生旗艦店有促銷活動，就購買了4單手鏈、項鏈等足金首飾。商家沒有電話聯(lián)系我，也沒協(xié)商給予任何補償就取消了交易。”

李女士說，她購買的首飾都是自用，因價格優(yōu)惠就把以前沒舍得買的飾品下單了，卻收到平臺“不鼓勵超出個人自用等違規(guī)訂單行為”的短信。沒人和她協(xié)商就被質(zhì)疑有“黃牛”嫌疑并因此取消交易，李女士稱自己很委屈。

《中國消費者報》記者了解到，4月10日中國黃金基礎(chǔ)金價為441.2元。根據(jù)多名消費者發(fā)來的周生生珠寶購物截圖，記者算了一筆賬：以“閃亮的心足金項鏈”為例，重2.41克，實際支付1074.1元，折合每克約445.68元；一款龍鳳呈祥耳環(huán)重9.81克，優(yōu)惠后售價3618.17元，折合每克約368.82元。因不同飾品售價不同，周生生當日足金商品每克售價平均在400元左右。

不難看出，周生生所售首飾確實低于當日金價。但隨著一些消費者未經(jīng)協(xié)商被“砍單”，或商家以價格錯誤為由要求消費者退單，有消費者質(zhì)疑商家有虛假宣傳之嫌。

商家無權(quán)隨意“砍單”

實際上，在電商領(lǐng)域，消費者被“砍單”現(xiàn)象并不少見。價值11萬元的二手車，商家一時疏忽在電商平臺上掛出了1.1萬元的價格，很快被一用戶拍下。商家發(fā)現(xiàn)后立即取消交易，被買家告上了法庭；“26元4500克”的臍橙，被商家失誤設(shè)置成了“26元4500斤”。類似的價格錯誤糾紛，除了部分價格設(shè)置明顯低于市場價的訂單，也有用戶質(zhì)疑部分商家為“反向營銷”或虛假宣傳。對于那些真的因誤操作而導(dǎo)致價格設(shè)定錯誤的商品，如何在法律規(guī)范下解決糾紛成為消費者關(guān)注的焦點。

《民法典》第491條規(guī)定：“當事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”

那么一旦發(fā)生類似事件，消費者與商家的權(quán)責在法律上如何認定？

北京瀛和律師事務(wù)所律師蔣燁對《中國消費者報》記者表示，消費者在網(wǎng)購頁面直接下單達成交易，在法律規(guī)定上屬于“要約”。消費者基于商家或平臺展示的關(guān)于商品價格、材質(zhì)、功能等相關(guān)介紹下單，即在雙方之間成立關(guān)于商品的買賣合同。“對于已經(jīng)成立并生效的買賣合同，消費者在完成支付商品價款的合同義務(wù)后，商家或平臺應(yīng)履行交付消費者所購買商品的義務(wù)，無權(quán)未經(jīng)消費者同意強制取消訂單。”蔣燁說。

記者了解到，對于商家因價格設(shè)置錯誤而與消費者協(xié)商不成的糾紛，在法律上已有判例。2022年9月，深圳周大福公司與王某夫妻二人買賣合同糾紛案民事一審判決書公開：王某夫妻花約4萬元買下周大福25萬元首飾被訴。最終法院判定，周大福將涉案黃金飾品的價格標注為遠遠低于采購和實際銷售價格的行為，明顯不符合正常的商家銷售行為，且王某夫妻也未能提供相應(yīng)證據(jù)證明原告存在低價促銷的行為，所以判決撤銷雙方訂立的網(wǎng)絡(luò)購物合同。

蔣燁建議，如商家或平臺因操作失誤導(dǎo)致定價遠低于市場價格，繼續(xù)履行將給商家或平臺造成巨大損失，可與消費者協(xié)商取消訂單。即便協(xié)商不成，商家或平臺也無權(quán)強制取消訂單，而應(yīng)通過仲裁或訴訟來撤銷買賣合同。

從制度和技術(shù)上防范“砍單”

IPG中國首席經(jīng)濟學家柏文喜在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，大多數(shù)情況下，商家對消費者“砍單”而不予賠償或者付出代價較低，從而導(dǎo)致部分商家可能屢屢有意以所謂的“標價錯誤”來進行虛假宣傳和引流。商家或平臺無權(quán)未經(jīng)協(xié)商就對用戶訂單強制取消，只有讓商家為自身的“錯誤”付出足夠的和必要的代價，才能減少商家有意或無意的“標價錯誤”，以及可能涉及的虛假宣傳、商業(yè)欺詐等問題。

柏文喜認為，應(yīng)依法禁止商家單方面“砍單”，必要時消協(xié)組織也可就此發(fā)起公益訴訟，以此來促進商家放棄擅自“砍單”行為，逐步走向規(guī)范。

一不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對記者表示，應(yīng)從技術(shù)上減少類似事件發(fā)生的概率，從機制上保護商家和消費者。比如商家價格推出時需要多層級確認，較少商家以誤操作為由反復(fù)薅流量的羊毛。

今年1月，廣東財經(jīng)大學法學院教授姚志偉攜團隊發(fā)布的《平衡與治理：電商平臺處理價格錯誤問題研究》指出，面對頻發(fā)的價格錯誤糾紛，可仿效證券交易所取消錯誤訂單的相關(guān)制度，通過電商平臺取消錯價訂單的方式進行處理。同時，具體制度設(shè)計也要兼顧對消費者權(quán)益的保護，以及對平臺秩序的治理需求。

看懂APP聯(lián)合創(chuàng)始人由曦對《中國消費者報》記者表示，對于“砍單”行為，平臺應(yīng)當建立相應(yīng)的規(guī)范和制度，明確商家和用戶的權(quán)利和義務(wù)，加強對商家的監(jiān)管，嚴格打擊不良商家的違規(guī)行為，保障消費者的合法權(quán)益。在宣傳促銷時，商家和平臺應(yīng)當確保信息真實、準確、清晰，不得虛假宣傳和誤導(dǎo)消費者。如果因為虛假宣傳導(dǎo)致消費者遭受損失，商家和平臺應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。