中國消費者報報道（記者孫燕明）近日，國家衛健委、國家中醫藥局聯合發布的《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（以下簡稱《方案》）指出，以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，全面梳理醫療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式。
《方案》提出，創新理念、服務向前，提升患者診前體驗。二級及以上醫院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開放一定比例號源，發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。優化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。
探索建立預就診模式，對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網診療平臺預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。
《方案》要求，簡化流程、創新模式，提升患者門診體驗。進一步優化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。壓縮門診取號、繳費、打印報告等環節，縮短患者在門診的等候時間。加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。
醫療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式。建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。完善多學科診療制度，鼓勵醫療機構擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N。鼓勵有條件的醫療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。
優化就診環境，優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。
《方案》指出，高效銜接、分區分級，提升患者急診急救體驗。優化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫療急救體系，提高院前醫療急救的能力。二級及以上醫療機構應加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，提高急診急救服務效率。
做好急危重癥患者救治，建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。
《方案》要求，鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗。建立健全日間醫療服務制度，三級醫院普遍建立日間手術管理制度，鼓勵醫療機構拓展日間醫療服務范圍并完善相關制度。全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理。鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。鼓勵二級及以上醫院為患者提供營養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養服務。積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。
改善入出院服務，二級及以上醫院建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。
《方案》強調，服務連續、醫防協同，提升患者診后體驗。依托醫聯體提升醫療服務連續性，以網格化布局的城市醫療集團、縣域醫共體為載體，優化醫療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網格內居民提供一體化的醫療衛生服務。
醫療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。積極探索非急救轉運服務，建立非急救醫療轉運服務平臺，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫療轉運需求。
《方案》要求，改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作，豐富優質護理服務內涵，轉變藥學服務模式，加強醫院信息化建設，創新康復服務模式。加強醫療機構人文建設，規范醫療機構內服務用語、行為，構建和諧的醫患關系，打造“更有溫度的醫療服務”。
