中國消費者報報道（記者陶維）7月5日，安徽省消費者權益保護委員會發布2023年上半年投訴分析報告，2023年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，已解決11099件，為消費者挽回經濟損失1867.08萬元。其中，新能源汽車商家不履行“三包”承諾、家電竄貨導致質保縮水、反向抹零侵害消費者權益、商家隨意取消網購民宿訂單、保險責任認定標準不合理等五類侵權行為成投訴熱點。

新能源汽車商家不“三包”

近年來我國新能源汽車產業發展迅速，產銷增長迅猛，但車企經營管理中存在一些不規范的情況，侵害消費者合法權益的現象頻發。消費者投訴集中在：車企售后服務不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款、減輕自身責任等。

今年6月10日，一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在2022年6月20日在某新能源汽車網上旗艦店購買了一輛新能源車。購買時商家承諾終身免費基礎保養，然而在消費者第2次保養時即被告知廠家與省會城市的售后點解除了合作。目前最近的售后點距離消費者超過2000公里，且車輛還出現了一些質量安全隱患，造成無處維修保養。最終經蕪湖市消保委調解，經營者協調了消費者所在區域的服務站進行對接，區域經理也幫助消費者聯系了當地的服務點進行進站保養和檢查。

安徽省消保委認為，新的汽車“三包”規定已將新能源汽車及相關配件納入規定中，并明確了“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內容。新能源車輛生產企業應高度關注產品安全，特別是要強化數據網絡安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。

家電竄貨導致質保縮水

家電生產廠家在全國各個不同區域都會執行不同的銷售價格政策。因為各區域銷售價格不同，有經銷商為了銷量，利用價格差從不同區域進貨，這種商品不在規定區域內銷售的行為叫做“竄貨”。“竄貨”而來的商品價格優惠，而有的經銷商會刻意隱瞞，給消費者售后服務帶來意想不到的麻煩。

2023年消費者高女士向蚌埠市淮上區消保委投訴，稱其2018年在某經銷商那購買了一臺電熱水器，2021年電熱水器出現內膽損壞情況，請求經銷商維修時，經銷商以該機器是從浙江“竄貨”到蚌埠銷售的，因價格便宜所以只提供3年保修，而不是廠家承諾的5年質保，現在已過保修期不予保修。消費者隨后又聯系該品牌蚌埠售后網點，售后部門沒有查詢到消費者的購買信息，也沒辦法提供保修服務。最終經調解，電熱水器生產廠家給消費者更換了一臺新熱水器。

安徽省消保委認為，按照《消費者權益保護法》的規定，只要由工廠生產制造的合格產品，都應該提供法定的“三包”服務，而不能因為工廠自己定義的“竄貨”將“三包”等法律責任一推了之。家電廠商要從源頭對越界經營者進行追查和監管，而不是變相通過不提供“三包”服務來“處罰”家電零售商和消費者。

預定的民宿被隨意取消

隨著疫情好轉，國內旅游業市場飛快復蘇，頗具個性化的民宿日益受到消費者的追捧，但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如民宿服務不到位、網絡平臺訂單隨意取消、現場條件與平臺公示照片不符等。

2023年5月1日，寧國市消保委接到消費者唐先生投訴，稱其在某網絡平臺預定了4月30日晚的民宿住宿，但消費者當晚去住宿時卻被告知無法入住。經查，消費者預定的房間已經被民宿負責人提供給了其他線下付款的消費者。最終經調解，民宿退還并賠償消費者唐先生1024元，另寧國市市場監管局依法責令民宿商家改正違法行為，罰款6000元。

安徽省消保委認為，消費者在網絡平臺以某一具體價格預訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關系，商家應該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構成違約，應退還消費者房費并承擔因此造成的損失。網絡預定平臺如遇到商家違約，應嚴格按照相關法規，協助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應的懲罰措施。消費者預訂民宿時，應選擇相對規范的經營者，在預訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規則，盡量與商家提前進行充分溝通，盡可能降低事后出現糾紛的概率。

反向抹零侵犯消費者三項權益

反向抹零，是指不法商家將零頭超過5就往上抹，該行為屬于違法行為。“抹零”本是減少現金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為，但不法商家利用收款“四舍五入”“反向抹零”等行為侵犯消費者知情權、選擇權與公平交易權的現象時有發生。

今年1月26日，一名消費者向蕪湖市繁昌區消保委反映，其在某男裝專賣店購買一件打完折扣后實際價格為567.84元的衛衣，但工作人員實際收取了568元，消費者認為此種行為不合理。經調解，最終商家退還消費者多收取的費用。

安徽省消保委認為，有的商家不知“反向抹零”屬于違法行為，事先未告知消費者，侵犯了消費者的知情權。商家涉及價格違法行為，要向消費者退還多收取的價款或者要被沒收違法所得，還可能面臨監管部門的罰款，如果情節嚴重的話，會被監管部門責令停業整頓或者吊銷營業執照。

保險責任認定標準不合理

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產保險銷售需求旺盛，但由于保險產品專業度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差，使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

消費者錢女士向淮北市消保委投訴，反映其在2017年2月16日在銀行購買了理財型保險產品，采取銀行轉賬方式繳費3年，年繳費5萬元，6年后可取出。2019年2月19日，消費者在保單繳費期內，通過銀行轉賬存入了第3筆費用。待到2023年2月，保單期限滿6年，消費者辦理退保取款時才被告知第3次繳費扣款不成功，造成保單終止。經保險公司上報申請復效，需要補交保費及復效利息7000多元后才能辦理退保，消費者認為不合理。最終，經調解雙方達成協議，由保險公司為錢女士免除部分費用。

安徽省消保委認為，2023年3月1日，中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。希望主管部門嚴格監管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。