中國消費者報報道（記者薛慶元）炎炎夏日，外賣也迎來“升溫”，不少消費者線上點單消費以避開高溫。為把脈外賣消費市場，維護消費者合法權益，近日，江蘇省揚州市消費者協會組織志愿者在同一時段、同一篩選條件下對餓了么、美團兩家外賣平臺進行社會調查，發現外賣平臺存在不少問題。

本次調查內容主要為三方面：起送價合理性橫向比較、打包費的計算、點完外賣后是否能夠開發票。在評分5、4.9、4.8、4.7、4.6的店鋪中每日隨機選一家共計20家，調查關于起送價的合理性、打包費的計算和環保餐具設置實際效果等。

包裝費收取不規范，過度包裝現象存在

調查發現，兩家外賣平臺均未對包裝費進行相關規范。購買可樂后直接配送并未對可樂進行包裝，卻收取了相關包裝費。在調查店鋪中，打包費普遍在1—5元之間。

對消費者購買的商品進行包裝是商家最基本的義務，但卻成為部分商家牟利的工具之一，更有甚者對商品進行過度包裝，將本可放在一起的商品分裝，一方面增加了消費者的成本，另一方面造成環境污染。

根據《電子商務法》第五十二條規定，快遞物流服務提供者應當按照規定使用環保包裝材料，實現包裝材料的減量化和再利用。商家為外賣包裝，原則上包裝費應以成本為標準，不應通過包裝來盈利，同時應在節約環保的理念下，選擇可降解材料。

外賣中夾帶“好評返現”卡片，違背公平競爭

在點單的20家店鋪中，有3家在外賣的包裝中放置了帶有“五星好評返現”“曬圖時請勿拍下此卡片”“滿1.0元贈五星＋文字+圖片領五元”等字樣的卡片，消費者可能會為了幾元返利而做出與商品實際質量不符的評價，其他消費者在參考評價時就無法獲知商品的實際情況。

“好評返現”的行為違背了《反不正當競爭法》，在一定程度上損害了其他商家利益，構成不正當競爭。其實質是外賣經營者通過返現方式誘導消費者對商品做出非客觀的評價，這不僅損害了其他消費者的知情權，也破壞了公平交易規則和誠信規則。

2021年8月，市場監管總局發布的《禁止網絡不正當競爭行為規定（公開征求意見稿）》中明確提到，經營者不得采取返現、紅包、卡券等方式足以誘導用戶作出指定評價、點贊、轉發、定向投票等互動行為，對經營者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息、經營數據、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業宣傳。

多數店鋪不支持線上開發票，可開發票的難以隨外賣送到

在調查中，一位牛腩飯商家稱，自家不可以開發票，并稱整個外賣行業可以開發票的商家并不多。在調查的20家店鋪中，有7家在訂單界面顯示可以直接開發票，發票隨著外賣到達，其余13家皆顯示不支持線上開發票，需電話聯系商家。

調查發現，雖然有7家表示可以開發票，且在手機訂單界面就有提示，但是選擇開票后實際送到時外賣袋中并沒有票據。其他需要聯系商家開發票的，在電話咨詢中存在著聯系不上的情況。

個人信息隱藏程度低，存消費者隱私泄露隱患

調查發現，有近半商家的外賣面單上未隱藏消費者的地址和姓名，電話號碼則隱藏了四位。

外賣面單的主要功能是讓商家正確備餐、騎手順利取餐和送餐、顧客核對商品，消費者的點單內容和個人信息未隱藏，易使消費者個人信息失去保護。根據《個人信息保護法》第五十一條規定，“個人信息處理者應當根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等，采取相應的加密、去標識化等安全技術措施確保個人信息處理活動符合法律、行政法規的規定，并防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失”。外賣平臺及商家因服務需要而獲得了消費者的部分個人信息，但是應該在使用過程中采取合理的方式保護好消費者的個人隱私。平臺在點單時只有號碼保護的選項，沒有姓名和地址保護的選項，應該將這一選擇權交給消費者，由消費者選擇是否需要保護個人信息。

消協建議

經營者應該維護健康公平的消費環境，不在外賣內附帶任何引導消費者好評的卡片。“好評返現”實質上是“買好評”，如果一個商家只看重營銷和刷好評，對商品質量自然難以盡心竭力；如果一個平臺的信用評價體系建立在虛假根基之上，其對消費者的吸引力也會與日俱減。對“好評返現”說“不”，用實力與信用去贏得口碑，才是最好的廣告。維護健康的消費環境是社會責任，拒絕不正當競爭、虛假宣傳是每一個有良知、有法律意識的商家必備的素養。

對于消費者提出的開發票需求，經營者應該及時滿足，而不是給消費者設置各種障礙，甚至是出現聯系不上的情況。

平臺和商家應該自覺保護消費者的個人隱私信息（姓名、地址、電話號碼），應當根據消費者個人信息的處理目的、對個人權益的影響、可能存在的安全風險等采取相應的加密、去標識化等安全技術措施，防止造成個人信息泄露、篡改、丟失。