中國消費者報報道（記者徐文智）7月18日，一場充滿溫馨而別開生面的12315中心成立15周年紀念表彰會在陜西省市場監管局舉行。短短的1個小時，記者的眼前閃過15年的奮進足跡、20位主管干部的殷殷寄語、堅守崗位15年的7位話務員的深情表白……15年鏗鏘激越的腳步，15年永不停歇的“熱線”，一串串閃亮的數字，為陜西省消費者權益保護事業的發展寫下生動而鮮明的注腳。

表彰會現場，堅守12315崗位15年的7位老話務員受到表彰。徐文智/攝

耐心傾聽百姓心聲

2分14秒，一部視頻短片的時間長度，濃縮了12315中心15年的發展歷程。隨著短片鏡頭的轉換，《中國消費者報》記者的腦海中不時浮現出12315中心的一個個關鍵發展“節點”。

2008年7月，陜西省工商局12315申訴舉報指揮中心正式建成運行，2014年3月更名為“12315陜西工商百事通指揮中心”，2019年2月再次更名為“陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心”。2019年7月，12315中心實現五線合一，以12315“一號對外”提供市場監管領域的投訴舉報咨詢服務。2020年8月，該中心與全國12315平臺實現對接，除熱線電話之外，網絡受理渠道也同時全面開通。2021年，12315成為陜西省“雙號并行”模式中唯一保留坐席的政務服務熱線。2022年2月，中心實現“7×24小時”全天候人工接聽。自此，12315這根熱線便日夜“在線”，時刻傾聽百姓的心聲。

15年迭變，12315中心話務員從15位增加到60位，話務線路從15條增加到50條，年受理量從2.8萬件增長到80多萬件，累計受理投訴舉報咨詢523萬件，為消費者挽回經濟損失近8億元。

透過閃亮的數字，記者看到的是12315熱線一端真情接聽的話務員群體。聆聽詩朗誦《攜手奮進 再續輝煌》，記者又一次見到了熟悉的7位老話務員。15年默默值守，15年用心服務，在市場監管與三秦百姓之間，7位話務員不知接聽過多少投訴、服務了多少消費者。致敬12315熱線的堅守者，致敬奮戰在話務崗位上的傾聽者，一曲吟罷，一幅12315熱線話務員揮灑青春的瑰麗畫卷也同步呈現。

永葆初心為民服務

15年歷程，一共有20位主管干部與12315中心的話務員群體相伴成長。無論是退休離崗，還是轉戰其他崗位，每一位主管干部的現場寄語都飽蘸著深情，飽含著期盼。點滴話語中，記者深切體會到了12315中心15年始終未變的為民服務的初心與使命。

12315中心從最初的單一熱線，如今已發展成為網站、移動客戶端、小程序等線上線下全渠道覆蓋、全天候服務的綜合平臺；實現了“五級貫通，一站分流”，12315平臺從市場監管總局到省、市、縣（區）、所五級貫通，由陜西省市場監管局集中受理、分流轉辦、統一指揮調度；實現了“全省聯網，方便快捷”，不論消費者在陜西省內任何地方，只要撥打12315熱線，就可以便捷地向市場監管部門咨詢、投訴、舉報。12315熱線，不僅是一個熱線號碼，也是一個完善的行政執法體系，一個全力維護消費者合法權益、優化消費環境的重要陣地。

今天，12315這根“民生熱線”日夜不眠，每天承擔著2000多次的話務量，時刻將三秦百姓身邊的“急難愁盼”問題，轉化為市場監管系統為民服務的“頭等大事”“關鍵小事”。12315熱線，已成為三秦大地家喻戶曉的“民生熱線”、為民服務的“金字招牌”。

話務員的日常工作，年輕人的磨礪成長，在12315中心幾位話務員演繹的情境劇《我們是12315》中得到了生動詮釋。一批批新員工的加入，在老員工的言傳身教中，為民服務的宗旨一代代接續傳承。

陜西省市場監管局副局長劉蓬勃致辭。徐文智/攝

榮譽積淀奮力前行

紅色的背景，金色的獎牌。“青年文明號”“巾幗文明崗”“青少年維權崗”“陜西省先進集體”“全國三八紅旗集體”等多項國家級和省級榮譽牌匾，在紀念表彰會現場大屏幕上快速閃現。1分01秒的短片回顧，15年來12315中心先后獲得的3項國家級榮譽和9項省級榮譽，令所有話務員為之自豪。

15年成長之路，15年榮譽積淀，今天12315中心的發展離不開一批批話務員、一茬茬主管干部的共同努力，離不開陜西省3900多萬消費者的信任。“耐心接聽每一位消費者來電，認真做好每一份工單記錄，高質高效完成工作任務……”全體12315中心話務員的宣誓詞，在會場上空久久回響。記者看到，朗讀宣誓詞的那一刻，每一位話務員的臉上都洋溢著對12315熱線接聽工作的熱愛與渴望。

傾聽話務員的質樸心聲，流淌著熾烈的熱愛與持久的耐心。“12315的工作，沒有什么轟轟烈烈、波瀾壯闊的偉業，有的只是平凡單調、細微瑣碎的日常。每天，我們戴著耳麥，與消費者溝通交流，解答咨詢、受理訴求。在這個過程中，我們也會遇到各種各樣的困難與考驗。正是這些不斷的考驗與磨礪，讓我們實現了個人的成長，成為更好的自己。”12315中心話務員盧遙緩緩說。

紀念表彰會上，陜西省市場監管局副局長劉蓬勃對于12315中心的未來與發展，既有勉勵更有期盼：“作為直接聯系群眾和市場監管部門的重要紐帶，黨委、政府和群眾看待市場監管部門的重要窗口，12315中心一定要讓曾經的榮譽成為繼續奮進的動力，要積極適應新時代消費維權與市場監管綜合執法改革的要求，自加壓力、敢于爭先，在服務質量上繼續優化提升，在業務工作上繼續開拓創新，在職能作用發揮上繼續提質增效。”

過去的15年，12315中心團結奉獻、履職盡責；未來的歲月，12315中心將服務民生、奮輯前行，陜西省消費者權益保護事業必將薪火相傳、熠熠生輝，煥發出更加動人的光彩。