中國消費者報合肥訊（徐婷婷 記者陶維）隨著消費者維權(quán)意識不斷增強，消費維權(quán)類投訴占比不斷提高。近年來，安徽省合肥市瑤海區(qū)市場監(jiān)管局堅持創(chuàng)新舉措、健全機制、優(yōu)化流程，不斷提升消費投訴舉報處理效能，著力打造安全放心消費環(huán)境，積極探索消費糾紛化解新路徑。

強化消費維權(quán)機制，暢通消費維權(quán)渠道。瑤海區(qū)市場監(jiān)管局依托12315、12345熱線平臺，出臺投訴舉報處理規(guī)范，嚴格按照12315平臺“六個統(tǒng)一”目標要求，形成了訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的完整體系，對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉(zhuǎn)辦、第一時間反饋。

據(jù)瑤海區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，今年，該局進一步推進網(wǎng)絡(luò)平臺維權(quán)，開發(fā)放心消費智慧化平臺，在平臺下設(shè)投訴功能，消費者通過微信掃描經(jīng)營場所內(nèi)的二維碼即可完成投訴，進一步激發(fā)了消費者的維權(quán)意識。

寶業(yè)東城廣場消費維權(quán)服務(wù)站。資料圖片

在開展放心消費創(chuàng)建工作的同時，通過宣傳動員、政策支持等手段，積極引導轄區(qū)大型商超、商業(yè)綜合體建立消費維權(quán)服務(wù)站，提升企業(yè)糾紛和解能力，真正實現(xiàn)消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)。截至9月底，合肥市瑤海區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類消費投訴、舉報、咨詢39107件，有效投訴處理率達到100%，群眾滿意率達98%以上，其中，企業(yè)先行和解的投訴占比5.2%，有效地提高了消費維權(quán)工作效率。

強化調(diào)解服務(wù)能力，提升矛盾化解實效。今年以來，針對處理難度高、專業(yè)性強的消費投訴，瑤海區(qū)市場監(jiān)管局召開部門會商會進行“把脈問診”，及時防范和化解風險隱患。同時，結(jié)合“3•15”“質(zhì)量月”等活動，聯(lián)合公安、住建、文旅、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等部門開展消費維權(quán)宣傳，形成多渠道、深層次、立體式服務(wù)調(diào)解機制。

充分發(fā)揮黨員志愿者先鋒帶頭作用，積極參與矛盾糾紛化解，切實促進商家與消費者“握手言和”；積極動員、吸引更多黨員和社會人士加入消費維權(quán)志愿者隊伍，以“黨建紅”“市監(jiān)藍”賦能消費維權(quán)“生態(tài)綠”。

強化放心消費創(chuàng)建，營造良好消費環(huán)境。為營造安全放心的消費環(huán)境，從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生，瑤海區(qū)市場監(jiān)管局積極推進重點領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建，加快培育一批放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)、示范街區(qū)、示范菜市場，重點打造板橋菜市場、徽商2號門放心消費示范樣板。在大型家具賣場率先推行消費維權(quán)“先行賠付”制度，推進線下實體店“七天無理由退貨”，引導更多線下實體店作出“七天無理由退貨”承諾。目前，瑤海區(qū)已有1700余家商戶參與無理由退貨承諾。