中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）近幾年來，山東省消費者協會（以下簡稱山東消協）不斷強化對中國消費者協會（以下簡稱中消協）組織開展的百城消費者滿意度測評結果的分析運用，將其作為推動加強組織領導、加強地方消協組織建設、健全完善相關制度和構建社會共治格局的抓手，推動山東省消費者滿意度持續提升。從中消協發布的測評結果看，山東近5年滿意度分數分別為71.73分、73.65分、79.12分、82.56分和84.34分，呈穩步上升趨勢。

2022年度，山東省最美消費維權人物頒獎現場。尹訓銀/攝

找準立足點，強化測評結果分析運用

近幾年，山東省消費者協會把提升消費者滿意度工作作為放心消費全域創建的著力點來抓，中消協測評結果發布后，山東省消協及時組織專業力量進行分析，并呈報山東省委、省政府。5年來，極大推動了山東省消費者權益保護和消費者滿意度提升工作開展，對健全消協組織建設、構建社會共治格局起到了至關重要的作用。

山東省市場監管局、省消協連續5年將消費者滿意度提升工作列入年度工作重點，每年都專門發文進行部署。為了確保工作措施落到實處，采取建立臺賬統籌推進的辦法，定期調度有關措施落實情況和取得的成效。同時，組織專業力量對發布結果進一步分析研究，通過與全國整體水平和排名居前省市的對比，找出工作中的薄弱環節，瞄準問題提出精準措施和改進建議。2020年山東省消協提出“保障消協組織依法履職，促進社會共治共建”政策建議，對推動山東省消協組織換屆、規范機構設置、落實人員經費等起到了重要推進作用。

打好組合拳，持續發力狠抓落實

市級層面整體部署抓落實。中消協測評結果發布后，山東省各地結合實際，對提升本地消費者滿意度工作進行全面部署，在充分利用測評成果，深入分析各項指標、緊盯短板弱項、堅持問題導向抓整改抓提升、著力營造更加安全放心消費環境等方面提出具體落實意見，并將責任明確到具體單位和具體人。

各部門合力協作抓落實。山東各地運用消費者權益保護聯席會議等機制，在消費供給、消費環境和消費維權等多環節進行安排部署，充分調動各部門力量，明確部門分工、壓實部門責任，形成協同共治合力。

多措并舉抓落實。山東省消協聯合商務等部門開展“綠色環保裝修進萬家”、汽車下鄉、放心農資下鄉進村等系列公益活動，創新消費場景，有效激發消費潛力。通過開展“消費宣傳月”活動、加大消費投訴信息公示、經常性發布消費警示提示等方式，加強消費宣傳，營造濃厚的消費維權社會氛圍。

提高轉化率，促進整體工作上水平

幾年來，山東省消協狠抓組織建設，省市縣三級消協理事會得到了全面加強、辦事機構得到進一步規范，人員力量得到補充調整，形成了設置完整、配置合理、分級負責、上下貫通的組織體系，為持續提升消費者滿意度提供了組織保障。

各級消費者組織充分發揮積極作用，不斷提升維權效率。建立投訴舉報快速回應機制，推行投訴舉報24小時快速回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意。成立專家委員會、律師團等智庫，簽約優秀律師，吸納社會知名專家。

在此基礎上，進一步創新維權機制，構建了以消協組織為主干、行業組織為枝干、維權站點為基礎、志愿服務為觸角、專業力量為助力、區域聯盟為補充的六維維權體系，社會共治格局初步形成。山東消協依托具有一定規模的市場主體等建立消費維權服務站3.5萬余個，壓實經營者主體責任，促進消費糾紛就地解決。借助行業專業優勢，在與消費者生活密切相關的54家省級行業協會設立消費維權工作站，專業解決領域維權糾紛。聯合省司法廳遴選了118家優秀律師事務所作為法律支持單位。建立由五十余家主流媒體進駐的媒體宣傳矩陣和5家消費維權聯絡站，讓保護消費者合法權益的聲音傳入千家萬戶。依托省內優質企業，建立了60家省級消費教育基地。發展5000余名消費維權志愿者，初步構建了消費維權社會共治格局。