中國消費者報西安訊（任軍戰 記者徐文智）12月1日傍晚，陜西省西安市灞橋區市場監管局席王市場監管所黨支部書記呂儉庚拿起紅色簽字筆，在一張投訴工單上勾出鮮亮的符號。望著眼前的全國12315平臺陜西市場監管投訴舉報平臺投訴單，呂儉庚的臉上略顯疲憊，腦海中浮現出剛剛結束的一場消費調解。
11月15日，消費者陳女士通過陜西省市場監管投訴平臺投訴華陽城弗之魅美容店，要求商家退還其未消費的78460元。呂儉庚接到投訴工單后，立即前往被投訴對象弗之魅美容店開展調查。商家表示，消費者陳女士已將該起消費糾紛起訴至人民法院。依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，對該起消費投訴呂儉庚可以依規不予受理。由于消費者主動請求，并征得商家同意，三方約定于12月1日17時，前往席王市場監管所進行消費調解。
為有效化解雙方矛盾，促使雙方盡快達成和解，呂儉庚認真理清思路，預判雙方糾紛的矛盾程度和爭議焦點，尋求化解糾紛的突破口，并通過電話、微信等方式與雙方當事人事先充分溝通交流，明確掌握了消費者訴求和商家意見。12月1日，在現場調解中，呂儉庚對雙方釋法明理、分析利弊，緩和雙方的對抗情緒，逐步縮小爭議差距，引導雙方最終形成調解方案。經過近1小時30分鐘的耐心溝通，商家同意一次性支付給消費者美容美體退款50000元，并給消費者繼續保留原協議中除內分泌五項外所有消費項目；同時，消費者收到退款后，撤銷相關投訴和法院起訴。調解協議簽署的那一刻，消費者、經營者、監管者都露出了滿意的笑容。
據了解，這起消費投訴是席王市場監管所本年度單筆為消費者挽回經濟損失最多的一起案例。今年以來，該所始終以黨建引領工作，抓隊伍、強素質，不斷提高黨員干部綜合能力；結合主題教育，強化“監管為民、服務惠民”理念，持續聚焦全鏈條監管“暖民心”，全領域服務“惠民生”，全方位保護“解民憂”。
呂儉庚告訴記者，截至目前，他和所里的藥械化監管組共計處理投訴工單595件、來信投訴舉報3封，處理輿情2起，接待來電咨詢127余起，為消費者挽回經濟損失107354元。
