中國消費者報南京訊 1月4日，江蘇省消保委根據(jù)此前聯(lián)合蘇南、蘇北、蘇中部分地市消保委組織開展的線上大閘蟹消費體察結(jié)果，召開線上大閘蟹銷售相關問題監(jiān)督指導會，蘇州市消保委派人員參會，天貓、京東、拼多多、蘇寧、抖音、快手、美團等平臺代表參加會議。

江蘇省消保委長期關注線上大閘蟹消費市場，助推江蘇省大閘蟹產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，自2020年起多次開展線上銷售大閘蟹消費監(jiān)督工作，聯(lián)合相關地方政府和平臺共同制定并發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準，并聯(lián)合相關地市開展線上大閘蟹消費體察。

指導會議現(xiàn)場。資料圖片

本次消費體察顯示，隨著團體標準及政策文件的出臺，部分平臺積極響應，已經(jīng)對線上大閘蟹類商品的銷售服務做出改善。抖音、快手、天貓平臺對經(jīng)營大閘蟹卡券的商家設置準入保證金，保證金達到《規(guī)范》要求的30萬元以上，其中抖音要求最高，需提交50萬元保證金，如果出現(xiàn)商家跑路等卡券消費糾紛和風險，線上平臺優(yōu)先履行保證金先行賠付制度；針對大閘蟹卡券可能出現(xiàn)的兌換難問題，天貓、抖音、京東及快手平臺發(fā)布了大閘蟹“卡券難兌換”的情況下相關售后服務規(guī)則，保障消費者求償權；在售后賠付方面，天貓、京東、抖音、拼多多響應或高于《規(guī)范》要求，執(zhí)行大閘蟹缺斤短兩和死蟹殘蟹的賠付標準。近3年，在江蘇省消保委的持續(xù)監(jiān)督指導下，大部分平臺在支持大閘蟹卡（券）七天及以上無理由退貨、成功退款比例、提貨物流情況及缺斤短兩率等方面相較往年有所改善。

江蘇省消保委副秘書長居上在會上指出，各大電商平臺應當對照消保委指導意見和其他平臺優(yōu)秀舉措，進行查漏補缺，共同推動行業(yè)向善向好，并對企業(yè)提出以下要求：

加強店鋪資質(zhì)把控，嚴格資金監(jiān)管制度。電商平臺應當積極帶頭落實平臺治理責任，加強對入駐商家的合法資質(zhì)進行審核管理，對商家資質(zhì)展示功能進一步規(guī)范和升級，保障消費者知情權和選擇權。同時，要嚴格對大閘蟹卡券發(fā)行店鋪的資金監(jiān)管，建立健全保證金制度。

提高大閘蟹品質(zhì)要求，保障消費者求償權。平臺應當進一步提高線上大閘蟹商家經(jīng)營要求，對于發(fā)生違法違規(guī)行為或嚴重侵犯消費者合法權益的商家進行約束與處理，營造誠信經(jīng)商氛圍。此外，部分平臺還應完善售后規(guī)則，對大閘蟹卡券類商品延長售后服務期限，暢通消費者消費維權通道。

積極加入團體標準，促進行業(yè)健康發(fā)展。呼吁各大電商平臺主動響應《規(guī)范》要求，已經(jīng)響應的平臺需要加大《規(guī)范》落實力度，強化管理責任。同時，鼓勵各大電商平臺在《規(guī)范》的基礎上，采取更加嚴格的要求或舉措，保護消費者合法權益，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

各平臺代表針對目前線上大閘蟹卡券銷售政策、體察發(fā)現(xiàn)的問題以及后期整改進行發(fā)言，表示將帶著相關問題和指導意見，以本次會議為契機，在全平臺積極展開整改，通過完善平臺相關規(guī)章制度和強化平臺治理能力，做到降投訴、減糾紛。同時，更多平臺也表示愿意響應《規(guī)范》要求，共同提升行業(yè)服務質(zhì)量。

下一步，江蘇省消保委將繼續(xù)關注線上大閘蟹銷售領域，著力監(jiān)督線上大閘蟹消費環(huán)境，通過不斷完善既有團體標準、跟蹤督促平臺完善管理規(guī)則、加強相關投訴受理、強化宣傳教育工作等舉措，與社會各界共同規(guī)范線上大閘蟹商家及平臺的經(jīng)營行為，促進線上大閘蟹行業(yè)良性發(fā)展。（薛晶晶）