中國消費者報報道 近年來，甘肅省市場監(jiān)管系統(tǒng)認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院、市場監(jiān)管總局、省委省政府的決策部署，多措并舉提升12315熱線便民利企服務(wù)能力，推動消費維權(quán)協(xié)同共治，積極營造安全放心的消費環(huán)境。

重統(tǒng)籌、強賦能，形成齊抓共管格局

甘肅省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實，省委主要領(lǐng)導到省局12315指揮中心檢查指導，并給予了充分肯定。堅持主要領(lǐng)導負責。甘肅省市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導定期聽取12315工作情況匯報，堅持月通報、季調(diào)度、半年總結(jié)講評，推動工作扎實穩(wěn)步開展。以普通消費者身份“走流程”，親自體驗訴求表達和投訴舉報處理的具體程序，就提升12315體系服務(wù)效能作出明確要求。堅持工作統(tǒng)籌推進。按照準確規(guī)范、高效有序、落實到位原則，建立12315工作臺賬，細化分解重點任務(wù)，明確年度工作目標。將12315工作與食品安全、保供穩(wěn)價、“雙打”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進，強化消費者權(quán)益保護。堅持狠抓工作落實。甘肅省市場監(jiān)管局組織工作專班，通過專題調(diào)度會，對各地信息公示、投訴舉報、訴轉(zhuǎn)案等情況進行分析、通報，總結(jié)經(jīng)驗，查找漏洞，研究改進措施，逐項跟蹤落實。全省各級均建立了分級分層責任鏈條，形成了橫向到邊、縱向到底、同頻共振的工作格局。

抓服務(wù)、強保障，確保平臺高效運行

依托全國12315平臺，嚴格履行消費者權(quán)益保護職能，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。快速響應(yīng)，發(fā)揮全省12315熱線大集中接聽優(yōu)勢，實行全年365天24小時人工接聽，將首撥接通率穩(wěn)定在較高水平。專業(yè)服務(wù)，建立集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦催辦、快速應(yīng)急處置的12315工作體系，為消費維權(quán)提供高效服務(wù)。數(shù)據(jù)支撐，深化12315與12345“雙號并行”模式，出臺《12315熱線與12345熱線對接工作規(guī)范》，狠抓數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，定期推送投訴舉報信息，為領(lǐng)導決策和業(yè)務(wù)處置提供數(shù)據(jù)支撐。快速增長，深化放心消費示范創(chuàng)建，擇優(yōu)發(fā)展ODR企業(yè)，2023年，消費者自行與ODR企業(yè)和解糾紛同比增長618.88%，辦結(jié)率達98.99%，ODR季度增長量、活躍度、和解成功率在12315效能評估評價中均為滿分。

抓督導、嚴考核，提升體系工作效能

以信息公示為抓手，促進企業(yè)誠信經(jīng)營。通過動員會、培訓會及一周一通報、一對一提醒、電話通知整改等措施，及時糾正基層市管部門對消費投訴信息公示認識和操作上的偏差，全省消費投訴信息公示工作進度顯著提升。在市場監(jiān)管總局工作情況通報中，甘肅消費投訴公示率位列全國前茅，全省各地均上“紅榜”。以社會監(jiān)督為主導，大力推動行風建設(shè)走深走實。將12315體系作為市場監(jiān)管行風建設(shè)三年攻堅行動的重要載體，開通12315行風專線，登記轉(zhuǎn)辦行風問題線索44件，為民服務(wù)良好形象不斷提升。以規(guī)范處置流程為手段，實現(xiàn)投訴舉報處置閉環(huán)管理。深入實施12315五級聯(lián)動效能評價，通過情況通報、工作提醒、告知函及督辦回訪，全省投訴按時初查率、舉報核查率均達到99.98%以上，按時辦結(jié)率達100%。以提升處置效能為目標，保障消費者合法權(quán)益。聚焦社會關(guān)切消費者關(guān)注的消費維權(quán)問題，印發(fā)《甘肅省市場監(jiān)管局關(guān)于開展消費投訴舉報處置問題排查整治工作的通知》，采取檢查指導、約談告誡、通報批評等方式，通報問題件從2023年年初的近百件降至四季度的3件，消費維權(quán)效能持續(xù)提升，12315體系效能評價居全國前列。

優(yōu)機制、強培訓，推動服務(wù)能力升級

建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機制。注重理念、制度、機制創(chuàng)新并重，建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議機制，構(gòu)建“整體推進、多元共治、多輪驅(qū)動”的消費維權(quán)新格局。建立12315投訴舉報與行政執(zhí)法聯(lián)動機制，盤活預(yù)警分析系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，促進“訴轉(zhuǎn)案”率大幅提升，強化12315熱線的權(quán)威性和綜合效能。建立多元化解機制。指導各市州建立“ODR企業(yè)自主和解+社會組織調(diào)解+行政調(diào)解+訴前調(diào)解+司法審判”五位一體、多層遞進的消費糾紛化解模式，源頭治理能力進一步增強。建立常態(tài)化培訓機制。選派業(yè)務(wù)骨干深入市州、縣區(qū)指導培訓，開展專家授課、座談交流、比武競賽，持續(xù)提升全系統(tǒng)消保維權(quán)能力素質(zhì)。通過選樹工作典型，公布典型案例等，持續(xù)激發(fā)基層消費者權(quán)益保護人員工作積極性。（鞠聞）