江蘇省鎮江市消費者協會創新性落實新時代“楓橋經驗”，聯合各方力量打造消費投訴“一站式”服務機制，走出了一條專業性強、調解率高、群眾滿意的化解消費糾紛新路徑，值得各地消協組織學習借鑒。（據4月18日《中國消費者報》報道）

2023年，全國市場監管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%，全國消協組織共受理投訴132.8萬件，同比增長15.33%。伴隨我國經濟回升向好的發展趨勢，消費領域引發的投訴數量也在快速增加。個中緣由，消費者維權意識提高，勇于說“不”、敢于維權，堅定維護自身合法權益，應是首要原因。與此同時，投訴數量快速增加與消費環境不完善、不健全也密不可分。作為消費者的“娘家人”，“關起門來”受理投訴，“單打獨斗”化解糾紛，力圖破解海量投訴的維權難題，消協組織顯然力有所不逮。樹立問題導向、目標導向和系統思維，創新維權機制，方能找到優化消費環境、提高消費者滿意度的最佳路徑。

即將實施的《消費者權益保護法實施條例》明確了消費糾紛化解的5種方式，即協商、調解、投訴、仲裁和訴訟。消協組織堅持和發展新時代“楓橋經驗”，就是要及時將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，不將“進門”的消費投訴，尋找各種借口“推脫”給其他部門，以消費者呼聲作為第一信號，將消費者訴求作為第一選擇，從一切以消費者為中心的根本立場出發，撲下身子、甘做公仆，不躲避矛盾、不上交問題，守牢守好自身調解“關口”，不讓消費者帶著遺憾“出門”，進而走上成本較高、耗費精力的行政部門或司法部門的救濟之路。

新型消費海量涌現，技術壁壘高，消費投訴取證難；傳統消費投訴量大面廣，處理流程費時費力；大宗消費領域，經營主體規模大、實力強。面對信息不對稱等障礙，消費者往往會打退堂鼓。各類維權困局一起“端上來”，消協組織怎么辦？設立基層消費維權服務站，引入在線消費糾紛解決（ODR）機制，建立化解消費糾紛的綠色通道，從源頭減少消費糾紛數量，在實踐中不僅切實可行并且大有可為。截至2023年底，全國已經推動16.6萬家重點企業引入ODR機制，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

不容忽視的是，由于部分企業主體責任意識不強，消費糾紛協商解決效率不高，造成大量消費糾紛分別涌入消協組織、行政機構、仲裁單位和司法部門。民有所需，我有所為。鎮江市消費者協會的“一站式”消費糾紛化解模式令人耳目一新，不禁擊節叫好。法官、仲裁員、律師、專家等各方力量輪番入駐消協架設的消費維權“服務大廳”，消費者的問題大家一起會商、聯動處理，一個窗口、一次受理，一套資料、一次辦結，讓消費者“少跑路”，真正做到“一件事一次辦”，解開了消費者心中的疙瘩，打開了提升消費糾紛調解率的一扇大門。

鎮江市消協的創新實踐為我們提供了踐行新時代“楓橋經驗”的生動樣本。各地應因地制宜、一地一策，統籌兼顧、科學提煉，努力讓接地氣、有特色、效率高的“消費糾紛調處超市”遍地開花，不斷提升人們的消費體驗，滿足人們對美好生活的向往。（徐文智）