中國消費者報北京訊（記者聶國春）為幫助從業機構抵御異常維權的侵害，保障從業機構的正常運營，保護金融消費者和從業機構的合法權益，中國互聯網金融協會組織制定了《互聯網金融從業機構應對異常維權指南》（以下簡稱《維權指南》），在審議通過并報金融管理部門后，于5月10日正式發布。

根據《維權指南》，異常維權是指通過各種不正當手段向從業機構施壓以牟取不當利益的維權活動或行為。異常維權對從業機構正常運營造成較大影響，如：造成經濟損失、損害從業機構聲譽、不當占用消費者權益保護資源等。

據介紹，異常維權通常具有以下基本特征：動機不良，背離解決金融糾紛的初衷，目的是牟取不當利益；訴求與事實不符。訴求與金融服務協議約定不符，或缺少充足的法律和事實依據；信息不實，冒用身份，虛假陳述，虛構證據，偽造印章等；手段惡劣，通過個人或組織實施的上訪、纏訪、鬧訪等；侵犯權益，借維權之名違規或不當收集使用個人信息，騙取消費者資金等。

《維權指南》明確，異常維權按照惡劣程度的不同分為一級異常維權和二級異常維權。其中，一級異常維權是指嚴重違反相關法律法規或國家有關規定的維權，或嚴重損害消費者、從業機構合法權益的維權。一級異常維權通常表現為：維權信息發布者冒充律師或其他法律服務工作者；假冒使用公安部門、司法部門、金融監管部門等相關標識；假冒黨政機關、企事業單位等組織。內容含有“專業反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務”“提前全額退保”“征信修復、洗白、鏟單”等表述。

二級異常維權是指違反相關法律法規或國家有關規定的維權，或有違社會公序良俗且損害消費者、從業機構合法權益的維權。二級異常維權的典型特征包括但不限于：一是維權方的訴求超出金融服務協議約定且無法給出客觀原因、無法出具相關證明。二是不當利用政府信訪部門、金融管理部門和從業機構提供的途徑進行批量、重復、無差別投訴、舉報。三是維權方接受從業機構提供的解決方案后就同一事項再次投訴、舉報。四是不當代理維權行為。二級惡意維權的維權信息發布內容通常夸大事實或故意引人誤解，如：內容含有“停息掛賬”“延期定制”“負債上岸”“債務優化”“個性化分期”“代理退保”“追討證券期貨投資損失或咨詢服務費用”等表述，并且引用不真實、不準確或未經核實的數據和資料，以“維權不成功不收費”“成功處理眾多案件”等宣傳語宣示或承諾勝訴率。

《維權指南》提出，從業機構應對異常維權，應加強對維權方的情緒疏導，做好解釋說明工作。耐心勸誡參與異常維權的消費者，如實告知正規維權路徑和參與異常維權潛在的風險以及可能將承擔的法律責任。堅決拒絕超出金融服務協議約定的訴求。

對于下列情形之一的異常維權，從業機構可以不予受理，包括：維權事項不屬于侵害消費者合法權益的行為；無反映從業機構侵害維權人合法權益的事實、證據或線索材料；維權人未提供真實身份或提供虛假身份；維權事項已通過司法途徑進行處理；消費者已經接受從業機構提供的解決方案，維權人就同一事項再次維權，以及法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

《維權指南》特別指出，從業機構應對一級異常維權時，發現涉嫌違法犯罪的線索時，應及時報告公安機關處理。積極協助公安機關、金融監管部門和行業協會對相關案件（事件）的調查處理，確定違法事實及相應證據后，積極推進打擊違法犯罪行為。