中國消費者報報道（記者武曉莉）“小愛，我想問一下，我要到外地看病，要辦理什么手續啊？”“是要辦理異地就醫備案嗎？現在為您查詢，請稍候。”在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險）南京市分公司漢中路88號客戶服務柜面，一位特殊的工作人員正在為客戶進行服務。“他”不僅能快速、流利地回答客戶提出的各種醫保問題，還能自動把客戶帶到所要辦理業務的窗口，甚至還會跟前來辦理業務的客戶輕松嘮嗑，提供情緒價值。“他”就是中國人壽壽險南京分公司在南京市醫保局號召下，引用人工智能技術打造的AI醫保機器人——小愛。

近年來，為持續提高金融為民服務的質量和水平，中國人壽壽險南京市分公司積極配合當地政策，持續優化醫保經辦服務，加速推進科技賦能，打通醫療保障服務“最后一公里”，著力為人民群眾提供“簡捷、品質、溫暖”的服務。

延伸服務落地見效 持續拉近服務距離

近幾年，為解決群眾辦理醫保公共服務痛點、難點、堵點問題，為廣大參保群眾辦事提供更加方便、快捷、更有獲得感的醫保服務，南京啟動了“15分鐘醫保服務圈”建設工作。

中國人壽壽險南京市分公司積極響應號召，根據《關于推進南京“15分鐘醫保服務圈”延伸服務工作方案》的精神，依托現有網點，進行柜面改造、服務團隊人員選拔、自助一體機及網絡專線鋪設等工作，為附近居民提供基本醫療保險參保和信息變更登記、參保信息查詢、基本醫療保險關系轉移接續、參保人員異地就醫備案等醫保服務。截至2023年底，中國人壽壽險已在南京全市已打造完成8個“15分鐘醫保服務圈”的延伸便民服務點，協助當地政府在推行群眾醫保服務協同辦、就近辦、一窗辦、快捷辦、暖心辦上取得良好效果，全面打通醫療保障服務群眾“最后一公里”。

此外，中國人壽壽險南京市分公司還在漢中路客戶服務柜面柜面投入使用了與南京醫保系統信息聯通的智能醫保機器人，科技賦能醫保經辦，全面輔助人工坐席開展各類日常工作，充分緩解基層經辦壓力，不斷增強人民群眾獲得感和滿意度。

中國人壽壽險柜面醫保服務區。資料圖片

科技賦能醫保經辦 著力提升服務品質

“小愛，你可以給我唱首歌嗎？”“不好意思姐姐，現在是上班時間哦！”進入中國人壽壽險南京市分公司柜面的客戶，都喜歡和“明星柜員”智能醫保機器人小愛互動。小愛不僅是大廳里的“顯眼包”，更是給力的服務小助手。

“我想了解下異地醫療相關政策”，聽到問題后，小愛會立刻回應，并直接彈窗給出“解答”。她不僅能解答諸如異地就醫、寧惠保、醫保退休、零星報銷等問題，還能提供參保繳費、經辦信息、定點醫院等信息查詢，更能在線辦理異地報銷、生育保險等業務，工作之余還為業務大廳帶來了歡聲笑語，讓客戶在辦理業務和等待叫號的過程中更加愉悅與舒適。該創新項目在醫保系統贏得一致好評。

醫保機器人為客戶辦理業務。資料圖片

智能醫保機器人小愛具有聽、說、看、走、避、學、展示、續航和業務辦理9種能力。同時，可實現主動迎賓、智能導航、送物帶路、電子地圖、政策咨詢、業務辦理、查詢打印、停機公告、疫情防控、匯報展示、留言簿和好差評12項服務功能。

小愛將日常超過總業務量60%的重復、高頻、易錯事項“一網打盡”，彌補了人工解答的不足，服務回答更精準、高效，并可滿足非工作日“延時辦”需求，實現法定節假日、8小時工作時間之外服務，為群眾提供貼心暖心的醫保服務。

優化服務無止境，客戶滿意無終點。近年來，中國人壽壽險南京市分公司積極應用大數據、云計算、人工智能等新興前沿技術，有效提升保險服務質量，讓服務更加簡捷。未來，該公司將加強“醫保+商保”銜接互補，助力提升醫保經辦服務水平，切實提升參保群眾對醫保公共服務的幸福感和滿意度。