中國消費者報報道（記者杜科）“用德邦物流運送一副耗時兩年才畫完的工筆人物畫，收到貨后發現多處被剮蹭導致整個作品被‘毀容’，事先保價1萬元，維權兩年半的結果是德邦只給賠付625元。”近日，河南大學美術學院副教授程女士向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映。
除程女士外，還有多位消費者也反映有類似遭遇。記者調查發現，目前針對快件保價問題的投訴已成熱點，且問題集中在購買保價后貨物受損或丟失賠付難、未買保價索賠難、強制保價等多個方面。
投訴
保價1萬元僅賠625元
6月18日，河南大學美術學院副教授程女士向《中國消費者報》記者反映了她用德邦物流寄件保價后畫作受損“賠付難”的遭遇。
“兩年半前，因個人需要在河南辦畫展，我在網上下單德邦快遞從北京郵寄一幅工筆人物畫《吉祥紫光》，快遞員以畫作太大為由建議走德邦物流。”程女士告訴記者，考慮到運輸方便和安全，她提前讓北京一家畫框裝裱公司把畫作分裝成了四個包裹，并特意叮囑快遞員要用最安全的方法包裝運輸，并提出用木箱和氣泡膜等材料做重點保護。
可令程女士沒想到的是，到貨后她發現畫作中有一張人物頭像嚴重受損，塑料薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡，導致整個作品被“毀容”。程女士對記者表示，該畫作在郵寄時投保1萬元，加上包裝運費共花費542元，發現受損后她第一時間聯系德邦公司，結果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的藏民頭像賠償625元，該方案隨即被她拒絕。
作品《吉祥紫光》與破損的畫作。資料圖片
“畫作寬2米，高2.3米，是由16張人物頭像共同組成的一張畫，耗時兩年畫完，各元素缺一不可。損壞任何一部分都會變成一幅殘缺的畫作，不僅無法參選展覽，也無法被收藏或者銷售。且畫作損壞的部分是無法修復的，影響的是畫作整體的價值。” 程女士表示，說明藝術品價值后，德邦客服讓她提供能證明畫作價值的拍賣或銷售記錄。
程女士其他作品的拍賣記錄。資料圖片
無奈之下，程女士于2022年7月將其畫作《高原的禮贊》在榮寶齋平臺進行拍賣，落槌價顯示13萬元。“我同類畫作的拍賣價格可以證明我畫作的價值，但我將拍賣記錄發給德邦開封網點客服后，對方便不再回復了。”程女士表示，她還向郵政管理等相關部門發起投訴，但事情依然未能得到解決，她的訴求是希望德邦公司能盡快給出一個合理的賠付方案。
調查
購買德邦保價服務后貨物損壞索賠難
6月19日，浙江臺州消費者李女士向記者反映：“花3千多元用德邦物流從廣東省寄回一批實木家具，保價2萬元，收到貨后發現家具很多邊角都磕碰嚴重，面板也有凹陷，損壞比較嚴重。理賠時德邦客服第一次回復賠償800元被我拒絕，第二次增加到1500元我依然沒同意，投訴后德邦卻表示索賠權在寄件方，但運費是我付的，收貨人也是我，再去轉讓索賠權明顯會增加維權的時間和難度。事情到現在還沒有解決。”
家住山東濰坊的游女士向記者反映：“我5月8日用德邦快遞將一臺TCL品牌電視寄送到廣州維修，5月12日到貨后廠家發現電視屏幕嚴重碎裂拒收，于是被德邦公司運回了網點倉庫。電視保價1萬元，加上包裝運費一共花費369元，我找德邦客服索賠時還提供了購買電視的9999元票據，但對方卻只給賠2499元。”
對此，游女士感到不能接受，于是通過社交平臺發起投訴。“電視剛開始只是很小的問題且可以使用，運送后電視框架卻已經變形，屏幕的損壞程度無法修復，通電后無任何反應，內部硬件可能也被摔壞。我投訴后德邦客服表示可以賠付4000元，但4000元根本買不到跟我之前一樣的電視。”游女士對記者表示。
德邦快遞官網首頁的“產品介紹”中顯示包含小件快遞、大件快遞、物流等運送方式，物流類別分為零擔和整車；“增值服務”中的標準保價和全額保均顯示：“當貨物發生丟貨或破損時，我司根據貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實際損失。適用產品為快遞產品和零擔產品。”
德邦快遞官網顯示的保價規則。資料圖片
現狀
快件保價受損賠付難成網絡投訴熱點
6月24日，記者就上述消費者遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服，客服人員表示：“關于理賠的事宜，我司有專門的理賠專員負責定損理賠。在異常簽收的基礎上，我們會根據當時貨物的實際價值、受損程度、保價價值進行理賠，具體的理賠情況理賠專員會與您聯系。”隨后，記者接到了德邦快遞理賠人員的電話，對方表示游女士的理賠金額跟公司反饋過很多次，最新進展是給到了4000元，電子產品在不同時間段的售價可能不同，根據當前的市場價也許會有折扣，所以會建議消費者進行維修。
對于程女士的投訴，德邦理賠人員對記者表示，程女士的運送的畫作16個頭像是獨立的一個一個框的，公司判定是16幅畫，其中破損一幅畫，總部這邊說是沒有提供規范的價值證明，所以按照保價1萬元的十六分之一賠付625元。畫作的具體交易金額不是特別明確，如果有畫作具體的交易情況、聊天溝通記錄、轉賬記錄等信息，公司也會參考，其他作品的價值能不能間接證明需要公司定損組進行核實，目前消費者接受不了625元，他會進一步跟公司反饋。
記者調查發現，關于快件保價受損賠付難的問題目前已成網絡投訴熱點。6月21日，記者在相關投訴平臺上搜索關鍵詞“德邦+保價”，結果顯示有4497條相關投訴，其中大量投訴反映用德邦快遞寄送貨物，買保價后快件損壞或丟失索賠難。搜索關鍵詞“快遞+保價”顯示有31503條相關投訴，投訴內容涉及快件損壞、丟失、未買保價、強制保價等多個方面，且涉及眾多知名快遞公司。
德邦公司的保價規則易產生爭議
6月23日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，快遞公司負有妥善保管并將貨物安全送達指定收件人的義務，在運輸過程中造成貨物損壞，應承擔相應的賠償責任。根據《民法典》《快遞暫行條例》等相關規定，快件發生毀損的，對保價的快件，快遞公司應按保價規則承擔相應的賠償責任。
“一般情況下，貨物價值的定損判斷是糾紛產生的主要原因。案例中德邦公司的賠付方案可能是依據公司內部的定損判斷及保價規則而單方作出的，該保價規則屬于格式條款，解讀時應當作出有利于消費者的解釋，定損判斷也可能存在一定的主觀偏向性，進而減輕德邦公司的責任和義務。”王久成分析認為，當消費者就賠付事宜質疑和相關證明時，德邦公司應當向消費者作出真實、明確的答復，其不予回復、不按保價規則或實際損失合理賠償的行為，涉嫌侵害消費者的知情權、公平交易權、獲得賠償權。
王久成認為，德邦快遞官網顯示“當貨物發生丟貨或破損時，我司根據貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償”的保價規則很容易使得當事各方產生爭議。針對“貨物損失比例”，因貨物種類繁多，性質不一，所以在發生丟失或破損時，賠付方案須具體問題具體分析。案例中的貨物是一幅藝術畫作，不同于其他一般物品，其內容不可分割，價值是依據整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元，顯然未做到合理賠償且對消費者不公平。
王久成建議消費者：“使用快遞服務前，應當就貨物價值有充分的認識，就保價事宜詳細詢問快遞公司，特殊物品應當專門作出特別說明，理性下單以及購買保價服務。貨物發生損壞、丟失的，消費者要及時查看物流信息，充分取證，并第一時間與快遞公司溝通并協商解決賠償方案。如果協商不成，消費者可向有關部門投訴或者直接向人民法院提起訴訟。”
王久成最后表示，快遞經營者應向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，提醒消費者對貴重物品進行保價，并建立配套的賠償運行機制，及時處理投訴及賠償，加強內部管理，建立完善的快遞運送機制，防范貨物損毀、丟失等問題發生，從源頭上降低糾紛發生的可能性。有關部門應指導快遞行業建立科學合理的保價賠償體系，針對快遞保價的賠償標準、貨物定損判斷標準等進行細化規定，并簡化認定過程，降低消費者維權的難度。
