中國消費者報報道（記者施本允）浙江省消保委近日發(fā)布上半年消費投訴分析報告，報告顯示，上半年，浙江省消保委組織共收到消費者投訴45169件，同比上升17.17%，為消費者挽回經濟損失1291.28萬元。記者獲悉，文娛休閑服務、“一老一小”相關服務、新興消費產品成為投訴熱點領域。

文娛休閑服務糾紛頻發(fā)

浙江省消保委組織共受理文娛演出相關消費投訴622件，消費者投訴反映的問題主要有：演出內容與宣傳不符，包括實際參加演唱會、音樂節(jié)的嘉賓與前期宣傳不符，演出時間提前或延后未告知消費者等。演出代拍資金損失風險大，熱門演出消費者選擇“代拍”希望提高搶票成功率，卻遭遇“錢票兩空”的困境。退票規(guī)則不合理困擾消費者，包括票務平臺不支持退票、退票手續(xù)費過高、平臺臨時修改退票規(guī)則等。消費者觀影體驗差，演出放映因故中斷后工作人員響應不及時，放映過程有雜物干擾等。

浙江省消保委組織共受理會員服務相關消費投訴551件，消費者投訴的主要問題有：消費者購買會員后發(fā)現實際享受的權益與宣傳不符，經營者中途單方面變更服務內容等。會員自動續(xù)費前未以顯著方式提請消費者注意，消費者在不知情的情況下開通自動續(xù)費功能等。消費者通過第三方電商平臺購買會員服務，后因網店關閉、商家失聯等原因會員權益兌現中止，造成消費者損失。

浙江省消保委認為，演出票務平臺、主辦方應當明示演出內容、退票規(guī)則等關鍵信息，合理制定階梯退票規(guī)則，如參演人員、演出時間等發(fā)生變化，要第一時間告知消費者，妥善處理退票糾紛，充分保障消費者的知情權和選擇權。經營者采取自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費日期前，以顯著方式提請消費者注意。消費者要警惕代拍、黃牛、第三方平臺交易等消費風險，選擇官方平臺購買商品或服務。

“一老一小”權益保障難

浙江省消保委組織共受理老年人消費投訴696件，消費者投訴反映的問題主要有：商家通過會銷、展銷、免費旅游等形式，以贈送禮品、充值返利、回饋老用戶等營銷手段以及“高科技”“包治百病”等宣傳用語，誘導老年人購買價格虛高的保健食品、床上用品、廚具、電器等產品。部分運營商通過電話營銷誘導老年人辦理寬帶提速、修改話費套餐等業(yè)務，甚至未告知老年人實情直接代為操作修改套餐。老年人陷入互聯網營銷陷阱，如輕信短視頻廣告、直播間宣傳購買價高質低的商品，誤點APP自動扣費服務等。

浙江省消保委組織共受理未成年人消費投訴821件，消費者投訴反映的問題有：未成年人網絡游戲充值退費難，主要涉及未成年人使用家長身份信息登錄游戲進行充值，家長發(fā)現后要求游戲公司退費引發(fā)糾紛；未成年人購買玩具卡片易成癮，主要涉及部分商家用“精品卡”“稀缺卡”“特殊卡”等形式，吸引未成年人花費數百、數千元持續(xù)多次購買玩具卡片；經營者違規(guī)向未成年人提供商品或服務，主要涉及部分商家在明知或者未經核實消費者是否為未成年人的情況下，向其提供文身服務或者銷售煙酒等商品。

浙江省消保委建議在老年人“觸網”消費、未成年人網絡游戲等領域，完善針對“一老一小”的傾斜性保護制度，強化適老化商品和服務供給。有關部門應加大對“一老一小”消費領域商品和服務的監(jiān)管力度，嚴厲打擊虛假宣傳、誘導消費、強制消費、違規(guī)提供商品服務等違法違規(guī)行為。加強對“一老一小”消費群體的宣傳教育，進一步營造全社會關愛老年人、關心未成年人的良好氛圍。

新興消費領域服務質量有待提升

浙江省消保委組織共受理共享產品消費投訴124件，消費者投訴反映的問題主要有：消費者歸還共享產品后仍持續(xù)計費，實際使用時長與計費時長不一致；因商家指示的歸還點不存在、被斷電、已還滿等原因，導致共享產品無法及時歸還；消費者掃碼后發(fā)現共享產品無法正常使用，多次出現產品故障問題。

浙江省消保委組織共受理智能家居消費投訴426件，消費者投訴反映的問題主要有：智能家居產品使用不久就出現質量問題，無法實現相關功能，設備故障頻發(fā)、系統連接不穩(wěn)定等；經營者售后響應不及時，送貨安裝拖延，不履行三包義務，維修周期長，維修多次仍難以解決問題，銷售方和廠家推諉等；經營者宣傳品牌、型號等與實際銷售不一致，產品宣傳功能不具備，相關配件不發(fā)貨等。

浙江省消保委認為，共享產品提供者應當加強對投放產品的后續(xù)維護工作，對存在質量問題的產品及時維修換新，減少故障發(fā)生，保障產品歸還的暢通性，合理制定計費規(guī)則。相關經營者要暢通售后服務渠道，及時回應消費者訴求，提升售后服務人員的專業(yè)水平，妥善解決消費糾紛。針對新興智能產品，有關部門要及時制定完善相關標準，加強日常抽檢工作，嚴厲打擊“三無”、假冒偽劣產品。