中國消費者報報道（潘若莼 記者孟剛）從“基層”吹哨到“業務”報到，從訴求調解到監管聯動，從“接訴即辦”到“未訴先辦”……北京市通州區市場監管局以行風建設三年攻堅專項行動為契機，不斷優化消費糾紛處置服務機制，推動接訴、受理、派單、辦理、辦結、回訪、評價等各個環節緊密銜接，為消費者構建安全放心的消費環境，真正做到事事有回音、件件有落實、效果有反饋。今年上半年，通州區市場監管局共解決了39867件市場監管領域群眾的急難愁盼問題，響應率、辦結率均達到100%，為消費者挽回經濟損失83萬元。

疑難問題提級調度

“隨著副中心精細化治理不斷走深走實，許多消費領域的‘通病’問題已經基本形成一套完善的解決方案，但其中還有一些累積時間長、涉及領域多、解決難度大的問題?！蓖ㄖ輩^市場監管局消費者權益保護科科長李海鋒說。

通州區市場監管局堅持黨建引領，強化“一把手”主體責任制和“領導包案”制度，由局領導牽頭，定期對每個疑難問題進行具體分析研判，指定具體責任部門包案解決、一盯到底。

李海鋒說：“我們實行‘日調度，周會商、旬復盤、月點評’工作機制，每日召開專題調度會，統一調度集中問題和疑難問題；每周總結會商上周投訴舉報情況，列出本周重點工作；每旬復盤近期工作報告，明確會商事項和月度點評具體工作內容；每月開展月度點評，對本月調解時發生的問題進行舉一反三、立行立改?！?/p>

在訴求調解的過程中，通州區市場監管局還通過基層承辦“吹哨”、業務科室“報到”的工作模式，實現了涉及跨部門、跨行業問題的協同處置，全力維護每一名消費者的合法利益。截至目前，通過日調度處置的疑難問題已達到6070件，對高頻問題集中會商研判了75次。

消費問題標本兼治

前不久，家住吉祥路的王女士通過投訴舉報熱線向通州區市場監管局反映了周邊一家便利店銷售的商品并未明碼標價，價格也比周邊的商店高出不少。接到該線索后，新華街道市場監管所的工作人員即刻到該商店進行現場檢查，發現王女士反映的情況查證屬實。

“在調解的過程中，我們立即對該商店的違法經營行為進行取證，商店負責人也承認了錯誤為王女士補償了損失?！毙氯A街道市場監管所工作人員侯漢楓說：“完成調解后，我們依照《價格法》的相關規定，對該商店立案并進行處罰。同時還對轄區內所有商店開展價格執法專項檢查，杜絕此類問題的再次發生。”

以訴求促進監管，以監管解決問題，通州區市場監管局堅持推動訴求前置、監管聯動，將群眾訴求作為監管的風向標，深化“訴轉案”機制，形成以案促調、調處并舉、剛性維權的工作模式保障消費領域安全問題標本兼治。

高頻問題源頭化解

“小區物業已經在公告欄公示電梯維修的相關情況，我們居民也都簽字確認了，這下我們每天坐電梯安心多了?！眮碜匀A業東方玫瑰的居民李先生表示。據了解，居民住宅老舊電梯安全監管是今年通州區“接訴即辦”每月一題的一項重要工作內容，通州區市場監管局在處理部分電梯投用年限長、故障多發、居民多次反映問題訴求的同時，深挖訴求產生的根源，將風險化解于未然。同時與四部門聯合制定并印發了《通州區居民住宅老舊電梯安全監管問題解決方案》，通過對全區162臺居民住宅老舊電梯建立清單臺賬，對電梯使用與維保進行高頻次的監督檢查，保障全區居民用梯安全。

“‘每月一題’選取問題往往源于‘已訴’，是發生在群眾身邊的高頻痛點問題，在及時、快速地處理好群眾訴求的同時我們更關注將此類問題化解于‘未訴’。”通州區市場監管局投訴舉報事務中心主任鄔迪說：“今年一月至五月電梯安全領域群眾訴求較去年同期下降了19.26%，訴求量前五位市場環境秩序、商品服務質量、經營期間退費糾紛（線上）、食品安全、預付式消費等問題的反映也得到妥善處理。”

從解剖一個問題到解決一類問題，通州區市場監管局通過聚焦高頻共性難題，采取數據集中分析、風險預警等方式推進訴求源頭化解，減少矛盾糾紛，連續5個月在“接訴即辦”市級行業考評中取得滿分。