中國消費者報福州訊（朱佳艷 陳雪松 記者張文章）8月27日，福建省廈門市市場監管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規指導會，發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》。該規則參照機票和高鐵退票方式，是福建省首個區分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規則。作為雙方合同的一部分，該規則將為后續糾紛的處置提供依據和指導。

指導會現場。資料圖片

鼓浪嶼地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時有發生。因大霧、臺風導致輪渡停航，預訂好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發疾病無法成行，能否退款？因消費者自身原因在入住前甚至入住后需要退房，可以退多少錢？在具體個案中，消費者的訴求各不相同，經營者和相關部門的調處標準也不盡相同。但紛繁復雜的糾紛背后，癥結源于住宿合同對退費處置的約定不明或不合理。

為從源頭上解決此類問題，減少消費糾紛的發生，廈門市市場監管部門依據以往訴案，結合相關法律法規，指導行業協會制定家庭旅館退訂糾紛處置規則，為此類糾紛的處置提供依據和指導。

廈門市市場監管執法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該規則，目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規則，針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾因天氣原因渡輪無法登島，無條件為消費者全額退款；相較于許多平臺預訂30分鐘后不可退款的規定，設定了階梯退款規則，即使商家沒有任何過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經入住的，在一小時內可退至少一半的房費；如果家庭旅館無法提供預訂房型或者提供房型與宣傳不符，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預訂條件的房型來滿足消費者的需求；當雙方發生糾紛時，消費者可以請求鼓浪嶼的司法機關提供專業的指導和建議，有效解決糾紛矛盾。

首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》自愿適用單位簽約。資料圖片

據悉，下一步，廈門市市場監管部門將加強宣傳推廣，根據消費者和商家的反饋進一步優化規則；強化重點領域合規指導，探索通過加強行業自律的方式，敦促經營主體與消費者公平締約，提高整體合同合規水平，為消費者提供更加安全、優質、舒適的旅游環境。