中國消費者報報道（記者聶國春）《質量強國建設綱要》提出，到2025年，我國質量整體水平進一步全面提高，中國品牌影響力穩步提升，人民群眾質量獲得感、滿意度明顯增強，質量推動經濟社會發展的作用更加突出，質量強國建設取得階段性成效。到2035年，質量強國建設基礎更加牢固，先進質量文化蔚然成風，質量和品牌綜合實力達到更高水平。

“2024促消費話質量”活動現場。李偉/攝

面對這一目標，經營主體該如何提高產品和服務質量，增強人民群眾的質量獲得感、滿意度？在構建國內國際雙循環相互促進的新發展格局下，質量提升對促進消費、擴大內需有何意義？監管部門、消費者組織、經營主體和媒體機構又該如何協同構建放心消費的市場環境？9月24日，由中國消費者報社、中國消費網聯合主辦的“2024促消費話質量”活動在北京舉辦，與會人士圍繞“促消費話質量”這一主題展開研討，表示要以提升消費者滿意度為出發點和立足點，不斷創新產品和服務，扎實推動質量共治，更好地滿足消費者高品質消費需求，為促進放心消費、推動行業高質量發展、早日實現質量強國目標貢獻力量。

質量提升 助力擴內需促消費

隨著我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，消費對經濟發展的作用進一步凸顯。今年的政府工作報告提出，要“優化消費環境，開展‘消費促進年’活動，實施‘放心消費行動’，加強消費者權益保護”。

“提升產品和服務質量，是改善民生的內在要求，是擴內需、促消費的基本前提，也是加快建設質量強國、制造強國的重要內容。”中國消費者協會副秘書長潘海峰指出，經營者必須堅持質量第一的核心價值觀，嚴守質量和安全底線，重視和加強消費者權益保護，讓消費者沒有后顧之憂敢消費；要以消費者需求為導向，以優質供給為支撐，讓消費者獲得感強愿消費；要加快推進發展方式綠色轉型，厚植高質量發展綠色底色，讓消費者樂享高品質消費。

對此，和也公司市場中心總經理戈慶勇表示認同。“作為經營主體，想要促進消費就必須提高產品質量，這樣不僅可以滿足消費者對品質生活的追求，還能增加消費者的購買意愿。”戈慶勇說，和也對產品質量有著嚴苛的標準與追求。為了能讓人們睡出健康來，和也打造的每一款產品既要符合國家標準要求、經得起質檢部門的檢驗，更要經受住市場用戶的檢驗。2018年，和也獲得湖州市政府質量獎。截至今年8月底，公司產品有效授權專利已突破614項。和也公司從2009年開始就對外開放工廠，向消費者開放研究中心、實驗室、生產車間、核心流水線等多個環節，讓大家看到一張張和也床墊是怎么生產出來的。2020年，和也獲得浙江制造“品字標”，并連續3年獲評“中國透明工廠”企業。

中科微智生物科技有限公司嘗到了質量提升促進消費的甜頭。該公司段云峰介紹說，作為國內首家高效能的活菌制劑創新型研發機構，公司與國內外眾多科研和醫療機構達成戰略合作，建立了亞洲首個獨立“MGBlab菌腸腦實驗室”。公司具有獨立完整的活菌制劑研發能力和豐富的臨床數據庫，目前已實現多種菌株的產業化，銷售規模超億級。面向未來，公司正布局全球，以保證科研、產品和服務的品質。

創新服務 打造放心消費環境

今年以來，文旅消費強勁復蘇、線上線下消費場景融合發展、直播帶貨等成為消費新亮點，新消費正成為經濟發展的“加速器”。為了抓住消費者，各大企業積極創新產品和服務，營造放心消費的良好氛圍。

同程旅行副總裁肖玉池說，同程旅行客服體驗中心提供7×24小時無間斷服務，4秒內響應客戶訴求，通過首問責任制、先行賠付保障、“一站式”服務保障、監控報備機制等提升服務效率，減少客戶顧慮。同程旅行定期舉辦“親聽”客戶聲音活動，助力產品優化，減少客戶問題產生。“親聽”開展6年來，累計舉辦255場，6196人次參與，發現5666例痛點。同時，公司還搭建“王牌體驗”服務反饋模式，通過舉行“人人都是體驗官”活動，優化產品系統功能，助力服務體驗提升。值得一提的是，同程旅行研發了旅游行業首個完成雙重備案的專屬大模型——“程心”大模型，為游客提供智能行程規劃、酒店交通票務預訂、景點推薦等豐富的智能服務。目前，“程心”大模型入選蘇州市人工智能大模型應用試點示范項目。

為了給消費者提供新鮮、美味、健康的食品，京東七鮮超市獨創6S品質零售體系。京東創新零售七鮮業務部相關負責人介紹說，在蔬菜、水果以及水產方面，產地直采是一大特色，京東七鮮超市通過產地直采、海捕直達等方式，實現了從產地到餐桌的高效流通。京東七鮮的采銷團隊還深入全球各地的田間地頭、工廠車間，精選的自有品牌商品覆蓋了乳品、酒水飲料、雜糧、凍品、熟食、堅果及日用品等多個日常高頻消費品類，“從源頭直采到供應鏈優化，七鮮自有品牌每一步都力求確保商品品質卓越且價格親民，真正實現‘高質價比’的承諾”。

作為傳統零售的革新者和新零售的領航者，盒馬專注于滿足消費者“吃”的需求，提供“新鮮每一刻”“所見即所得”“30分鐘極致配送服務”等獨特的消費體驗，成功構建了線上線下一體化的新零售模式。北京盒馬網絡科技有限公司副總經理張欣宇表示，盒馬緊跟“社交曬吃”“懶人經濟”及“周末消費”等新興趨勢，提供小包裝、多樣化、半成品和熟食等多種商品選擇，通過店內加工、現場堂食和30分鐘極速配送服務，盒馬不僅滿足了消費者即時性的需求，更培養了“所想即所得”的消費心理。在業態創新方面，盒馬通過本地化經營、高效配送和精準選品策略，形成了“1+1>2”的協同效應。商品創新方面，盒馬開創了“生鮮+半成品+熟食餐飲”等新型超市品類，通過買手制優化商品結構，“日日鮮”系列和“盒馬牌”自有品牌實施了C2M（Customer-to-Manu?facturer）柔性供應鏈定制模式。此外，盒馬還通過“盒馬村”項目推動訂單農業的發展，促進農村產業的數字化轉型，幫助農民提高收益。

在營造放心消費環境方面，各地消費者組織進行了探索和嘗試。河北省消費者權益保護委員會秘書長王守用表示，放心消費需要從兩端發力，一方面，督促經營主體提升產品和服務質量；另一方面，要讓消費者會消費、愿消費、敢消費。今年河北省消保委系統開展了“激發消費新活力品質體驗燕趙行”活動，組織了由政府部門、新聞媒體、行業組織代表以及律師、專家、消費者代表等社會各界人士組成的消費體驗團走進企業，感受區域品牌和特色優品的生產流程和質量把控，以可視可感的體驗視角，增強區域品牌產品的認知度和信任度。該活動今年有100多家企業報名，已走入70多家企業，受到了消費者和企業的好評。聚焦服務型消費高質量發展，河北省消保委推進餐飲、旅游、教育培訓、美容美發等八大類服務業滿意度評測活動，目前已擬定多項一、二級服務評價指標。

“消費者很累，要成為各方面的行家。”談及讓消費者敢消費，天津市消費者協會秘書長張正表示，除了維護消費者合法權益，消費者組織還要正向促進，通過引導、指導，讓消費者有更好的產品和服務選擇，能省心省力地選擇質量過硬、服務更佳的高品質商品。

標準引領 提升行業質量支撐

怎樣衡量一個企業的產品質量和服務水平？標準更具有說服力。

北京市消費者協會秘書長張明輝認為，以標準促發展保增長是真正的持久之道，要以標準、規矩對行業企業進行約束，保障其健康發展。對行業、產業亂象，細化相關法律法規和強制性標準，從根源上堵住侵害消費者權益的源頭，提高行業規則和標準的約束力。

“標準不僅能約束企業生產合格的產品，還能提升行業質量水平。”張明輝說，以近年來出現的智能鎖為例，北京市消協系統在比較試驗中發現，智能IC卡、覆膜指紋等容易被破解，但當時并沒有相應的標準。根據比較試驗發現的風險，結合智能門鎖的其他特點，北京市消協與中國家電研究院等單位起草并發布了團體標準T/CAS 352—2019《智能鎖智能水平評價技術規范》，以規范企業生產行為，促進行業質量水平有效提升。之后，又對該技術規范進行了更新。2023年再次進行比較試驗時，智能鎖基本達到了標準要求，滿足了消費者放心消費的需求。

張明輝提出，質量提升一直在路上，經濟發展一直在路上，消費者權益保護一直在路上。要強化守法、誠信、自律意識，樹立以質量發展服務經濟社會的正面形象，營造誠信規范發展的良好氛圍。

“通過標準筑牢安全底線、提高質量水平，可以不斷擴大高品質產品供給，加快升級傳統消費，引領創造新型消費，以消費提質擴容不斷激發內需潛力。”市場監管總局標準技術司食品消費品標準處處長陳恩成說，為了促進消費，推動以舊換新，市場監管總局、國家發展改革委、工業和信息化部等7部門今年3月聯合印發《以標準提升牽引設備更新和消費品以舊換新行動方案》，圍繞方案，標準技術司堅持標準引領，實施標準提升行動，擬訂了115項標準更新行動計劃，截至今年7月23日，已發布38項。其中，家具綠色產品評價、車用電池碰撞后安全要求等標準不僅規范了企業質量標準，還推動了綠色消費。

經營主體也在標準應用和實施過程中逐漸體會到了標準帶來的好處。王守用介紹，京津冀3地消費者組織近年來研究制定了實體店無理由退貨團體標準，企業紛紛響應承諾。

強化消保 增強消費者質量獲得感

在當今消費需求多樣化、消費業態多元化、消費場景多維化、消費預期保守化、消費輿情復雜化的背景下，消費者對于產品質量和服務的好壞有著最直觀的感受。如何在質量提升的同時，提升消費者的質量獲得感、滿意度？市場監管總局執法稽查局消保處處長、二級巡視員李媛表示，消保工作一手托著經營者、一手托著消費者，同時連接供給側和需求側，直接關系著消費需求的提質擴容、關系著供給側的質量升級。保護消費者權益對推動高質量發展、保障高品質生活、促進高水平開放意義重大。

李媛指出，在消費者權益保護方面，傳統問題仍然存在，侵權假冒、虛假宣傳、售后服務、產品質量等問題尚未明顯緩解，既損害了消費者合法權益，也傷及消費預期。同時，新業態新場景迅速涌現，刷單炒信、大數據殺熟、濫用技術手段、強制消費等成為監管難點，也制約了新產業高質量發展。此外，質量基礎設施不夠完善，消費領域發展不充分不平衡，導致市場供需錯配，扭曲市場要素配置，甚至出現“劣幣驅逐良幣”的現象，嚴重損害了消費者合法權益。

“在擴內需、促消費的背景下，新老問題交織，消費者權益保護工作任務重、挑戰大。”中國消費者報社社長胡國強說，中國消費者報社“3•15消費者之聲全媒體互動平臺”收集的數據顯示，旅游、生活、房產、電商、汽車、游戲等已成為消費維權的熱門領域，“旅行社、演出票、酒店、機票、培訓、直播間、違約、退款、新能源汽車、上門服務”等成為互動平臺上消費維權的高頻詞。

據了解，為維護消費者合法權益，“全國消協智慧315”平臺于今年3月正式上線試運行，平臺具備消費者組織、經營者、消費者三方在線互動功能，不僅為廣大消費者網上投訴提供了便利，還為全國消費者組織提供了統一的受理投訴渠道，有力提升了消費者投訴處理的信息化、智能化、便利化水平。截至9月15日，該平臺已累計接收消費者投訴22.8萬件，企業入駐量、消費者知曉度不斷提升。潘海峰表示，下一步，中消協將不斷優化和完善平臺功能，并加強對基層消費者組織、入駐企業投訴處理工作的指導和培訓，推動實現消費糾紛先行和解、快速化解。

加強消費者權益保護、提升產品質量，經營主體是第一責任人。康姿百德集團副總裁包洪吉說，康姿百德集團在2019年就率先在寢具行業承諾“三個月無理由退貨”，賦予了消費者充分的選擇權和后悔權。當時還有人擔心會不會影響企業經營，但事實證明，該舉措推出5年來，公司產品銷量逐年增加，復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。在包洪吉看來，敢于承諾“三個月無理由退貨”，離不開過硬的產品質量，憑借對產品質量的嚴格把控，公司連續16年通過ISO：9001質量管理體系認證。包洪吉表示，未來，企業將落實好經營主體責任，不斷打造出高質量的產品和高標準的服務，提升消費者滿意度，推動消費提質升級。

李媛表示，企業自律是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，要切實落實企業的主體責任，引導企業將質量放在首要位置，努力提升消費供給質量，確保消費者用得放心、安心。市場監管部門也將全面貫徹落實《消費者權益保護法實施條例》，加大消保工作力度，全面推行放心消費行動。堅持與時俱進，對新業態新問題進行規范。完善消費爭議糾紛解決機制，強化信用約束。

質量共治 推動社會各方參與

《質量強國建設綱要》明確提出：創新質量治理模式，健全以法治為基礎、政府為主導、社會各方參與的多元治理機制，強化基層治理、企業主責和行業自律。發揮行業協會商會、學會及消費者組織等的橋梁紐帶作用，開展標準制定、品牌建設、質量管理等技術服務，推進行業質量誠信自律。引導消費者樹立綠色健康安全消費理念，主動參與質量促進、社會監督等活動。發揮新聞媒體宣傳引導作用，傳播先進質量理念和最佳實踐，曝光制售假冒偽劣等違法行為。引導社會力量參與質量文化建設。

對此，胡國強表示，中國消費者報社一直堅守在產品和服務的消費端，既大力宣傳高質量發展的成效，又大力報道生產經營者提升質量的典型經驗，也堅定配合市場監管部門、消費者組織維護消費者合法權益。中國消費者報社將積極發揮輿論引導和新聞監督職能，推動高質量發展和消費者權益保護。

李媛表示，堅持社會共治，要充分發揮政府部門的監管職能，強化社會監督和信用約束，規范企業投訴信息公示制度，完善消費者組織、行業協會等社會組織的自律職能，創新質量治理模式，構建經營主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的質量共治格局。