中國消費者報武漢訊（望馬玲 記者吳采平）湖北省市場監管局12315指揮中心圍繞打造貼心服務的12315品牌，牢記“為民解憂、助力發展”工作理念，從消費者投訴舉報的小切口入手，通過挖掘分析海量消費維權數據，靶向問題、找準漏洞、提供對策，主動服務企業，為企業量身定制“挑刺”報告，讓投訴舉報成為企業改進創新、提檔升級的有效指引，助力提振消費信心。

湖北省荊州市舉辦12345（12315）熱線開放日活動。吳采平/攝

湖北省市場監管局12315指揮中心首創研發了12315分析預警系統，為消費訴求牽引湖北省市場監管精準執法、服務湖北經濟高質量發展聚力賦能。通過數據挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，實現了動態預警突發性、傾向性和苗頭性問題，及時防范化解風險。2023年10月系統上線以來，成功預警了華僑城歡樂谷投訴激增、輕食外賣騙局、隨州八佰伴美容美發店關門跑路、道達爾加油站油品質量問題等群體性投訴事件，及時篩選轉送違法線索信息1.6萬余條。

湖北省市場監管局12315指揮中心更新理念，不斷提升助企紓困能力，主動轉變工作理念，化監管為服務，將投訴舉報數據作為企業整改提升的風向標，讓企業少走彎路。開展12315數據個性化定制分析，對經營主體相關投訴舉報信息進行集中梳理、排查篩選、問題研判，對企業產品銷售、物流配送、售后服務等各環節進行診斷，查找商品交易和質量管理的薄弱點，推動履行主體責任、找準銷售痛點、優化服務質量，全力優化營商環境和消費環境。行風建設三年攻堅行動開展以來，累計向電商平臺、大型商超、休閑食品企業等經營主體提供專項分析報告20余期，相關企業投訴舉報量大幅降低。

湖北省市場監管局12315指揮中心強本固基，持續強化訴求解決能力，全鏈條全方位規范訴求辦理，湖北省市場監管局出臺《湖北12315訴求處理全流程工作規范（試行）》，對消費訴求的接收、錄入、分送、辦理、督辦、回訪、歸檔等環節統一設立標準，切實提升公眾消費維權體驗。聚焦急難愁盼問題和高頻訴求，創新發布《12315熱線“一人多次”“一事多人”消費訴求解決機制》，有效推進訴求快速響應和高效處置，做到消費者訴求有人辦、馬上辦、能辦好。加大投訴舉報辦理情況檢查力度，全面開展12315效能評估，確保投訴舉報按時規范處置。行風建設三年攻堅行動開展以來，消費者撥打12315投訴按時辦結率達99.89%、舉報按時核查率達99.67%。

下一步，湖北省市場監管局12315指揮中心將認真落實監管為民理念，不斷深化數據分析運用，充分釋放數據資源價值，持續為服務經營主體發展、優化營商環境及消費環境貢獻力量。